昆医附一院投诉管理办法

昆医附一院投诉管理办法一、总则1.目的为加强昆医附一院投诉管理，规范投诉处理流程，维护患者及家属的合法权益，改善医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本办法。2.适用范围本办法适用于昆医附一院在医疗、护理、后勤保障、就医环境等服务过程中，患者及家属（以下统称投诉人）对医院工作人员、医疗行为、医疗结果等方面提出的投诉。3.基本原则合法合规原则：投诉处理过程应严格遵守国家法律法规、医疗卫生管理相关规定以及医院的各项规章制度。公平公正原则：对待每一起投诉，都应秉持公平公正的态度，客观调查事实，依法依规处理。及时高效原则：及时受理投诉，快速响应，尽可能缩短处理时间，提高处理效率，避免投诉事项久拖不决。以患者为中心原则：把患者的利益放在首位，注重倾听投诉人的诉求，积极采取措施解决问题，努力满足患者合理需求，促进患者康复。二、投诉渠道与受理1.投诉渠道现场投诉：投诉人可直接到医院投诉接待窗口、医患关系办公室等地点进行现场投诉。医院应在显著位置设置投诉接待窗口，并安排专人负责接待。电话投诉：设立专门的投诉电话，向社会公布，投诉人可通过拨打该电话进行投诉。医院应确保投诉电话畅通，及时接听并记录投诉内容。网络投诉：在医院官方网站、微信公众号等平台开通网络投诉渠道，方便投诉人在线提交投诉信息。医院应安排专人定期查看网络投诉信息，并及时处理。信件投诉：投诉人可通过书信形式将投诉内容邮寄至医院指定的地址。医院应及时查收信件，并按照规定程序处理。2.受理流程接待登记：对于现场投诉和电话投诉，接待人员应热情接待投诉人，认真倾听其诉求，并详细记录投诉的时间、地点、投诉人基本信息、投诉事项等内容。对于网络投诉和信件投诉，相关工作人员应及时下载或拆阅投诉信息，并进行登记。初步评估：接待人员对投诉事项进行初步评估，判断投诉是否属于本办法适用范围，投诉事项是否清晰、明确。对于不属于本办法适用范围或投诉事项不清晰、不明确的，应向投诉人说明情况，引导其通过其他途径解决或补充完善投诉信息。受理告知：对于符合受理条件的投诉，接待人员应向投诉人出具《投诉受理告知书》，告知投诉人医院已受理其投诉，并告知投诉处理的大致流程和预计处理时间。三、投诉调查与处理1.调查安排成立调查组：根据投诉事项的性质和复杂程度，及时成立调查组。调查组成员应包括与投诉事项相关的临床、护理、管理等部门的人员，确保调查的全面性和专业性。调查方式：调查组可通过查阅病历、检查相关医疗记录、与涉事医务人员谈话、向其他知情人员了解情况、实地查看等方式进行调查。调查过程中应注意收集各种证据材料，确保调查结果真实、客观、准确。2.处理措施沟通协商：调查组在充分了解投诉事项后，应及时与投诉人进行沟通协商，向投诉人反馈调查情况，认真倾听其意见和建议，共同探讨解决方案。对于能够当场解决的问题，应立即给予解决；对于需要一定时间处理的问题，应向投诉人说明情况，并约定后续沟通时间。医疗行为评估：对于涉及医疗行为的投诉，组织相关专家对医疗行为进行评估。专家应根据医疗卫生管理相关规定、诊疗规范和临床经验，对医疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系等进行分析判断，并出具评估意见。责任认定与处理：根据调查结果和专家评估意见，明确责任主体，对责任人员按照医院相关规定进行处理。处理方式包括批评教育、警告、诫勉谈话、扣发绩效奖金、暂停执业活动、吊销执业证书等。对于因医疗过错给患者造成损害的，按照国家法律法规和医院相关规定承担相应的赔偿责任。反馈回复：将投诉处理结果及时反馈给投诉人，以书面形式向投诉人送达《投诉处理结果告知书》，详细说明调查情况、责任认定结果、处理措施及依据等内容。同时，认真听取投诉人的意见，确保投诉人对处理结果满意。如投诉人对处理结果有异议，可在规定时间内提出申诉，医院应按照申诉处理程序进行再次调查和处理。四、投诉处理期限1.一般投诉处理期限对于事实清楚、争议较小的一般投诉，应在接到投诉之日起[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。2.复杂投诉处理期限对于情况复杂、涉及多个部门或需要进行医疗行为评估等的复杂投诉，应在接到投诉之日起[X]个工作日内完成调查，并将调查情况告知投诉人。自告知投诉人调查情况之日起[X]个工作日内完成处理，并将处理结果反馈给投诉人。如遇特殊情况需要延长处理期限的，应及时向投诉人说明原因，并告知预计延长的时间。五、投诉资料管理1.资料收集在投诉处理过程中，调查组应及时收集与投诉事项相关的各种资料，包括投诉登记表、投诉受理告知书、调查记录、病历资料、检查报告、专家评估意见、处理结果告知书等。2.资料整理与归档投诉处理结束后，负责处理投诉的部门应及时对收集到的资料进行整理，按照档案管理的要求进行分类、编号、装订，并归档保存。投诉资料应至少保存[X]年，以便日后查阅和分析。六、投诉预防与持续改进1.定期分析总结医院应定期对投诉情况进行分析总结，统计投诉的类型、分布、原因等，形成投诉分析报告。通过分析总结，查找医院在医疗服务、管理等方面存在的薄弱环节和共性问题，为制定针对性的改进措施提供依据。2.改进措施制定与实施针对投诉分析报告中发现的问题，相关部门应制定切实可行的改进措施，并认真组织实施。改进措施应明确责任部门、责任人、完成时间等，确保改进工作落到实处。同时，医院应跟踪改进措施的实施效果，及时调整和完善改进措施，不断提高医疗服务质量和管理水平。3.教育培训加强对医务人员的职业道德、服务意识、沟通技巧等方面的教育培训，提高医务人员的综合素质和服务能力，减少因服务态度、沟通不畅等原因引发的投诉。定期组织医务人员学习医疗卫生管理相关法律法规、诊疗规范等知识，增强法律意识和规范执业意识，避免因医疗过错引发投诉。七、监督与考核1.内部监督医院内部设立投诉管理监督小组，负责对投诉处理工作进行全程监督。监督小组定期对投诉处理情况进行检查，查看投诉处理流程是否规范、调查是否全面深入、处理结果是否公正合理等。对于发现的问题，及时提出整改意见，并督促相关部门进行整改。2.考核机制建立投诉管理考核机制，将投诉处理工作纳入医院对各部门和科室的绩效考核体系。对投诉处理工作表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励；对投诉处理工作不力，导致投诉量居高不下或引发不良社会影响的部门和个人，按照绩效考核办法进行扣分处理，并视情节轻重给予相应的纪律处分。八