某供电公司大客户管理制度

某供电公司大客户管理制度一、总则1.目的为加强某供电公司（以下简称"公司"）大客户管理，提高供电服务质量和水平，保障大客户用电需求，促进供用电双方合作共赢，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司对大客户的界定、服务、管理、沟通与协调等相关工作。大客户是指用电容量较大、用电需求特殊、对公司经营业绩和社会形象有重大影响的电力客户。3.基本原则优质服务原则。以客户为中心，提供安全、可靠、经济、清洁的电力供应和高效、便捷、优质的服务，满足大客户用电需求。差异化管理原则。根据大客户的用电特点、重要程度和服务需求，实施差异化管理，提供个性化服务。沟通协调原则。加强与大客户的沟通与协调，建立良好的合作关系，及时解决供用电过程中出现的问题。信息共享原则。建立健全大客户信息管理系统，实现公司内部各部门之间以及与大客户之间的信息共享，提高工作效率和服务质量。二、大客户界定标准1.用电容量标准工业客户：用电容量在[X]千伏安及以上。商业客户：用电容量在[X]千伏安及以上。其他客户：根据行业特点和用电需求，由公司另行制定用电容量标准。2.用电性质标准对城市重要基础设施、公共服务设施、重点工程项目等用电客户，列为大客户管理。对高耗能、高污染行业中用电容量较大、用电需求特殊的客户，列为大客户管理。对其他具有重要政治、经济、社会影响的用电客户，列为大客户管理。3.用电量标准年用电量在[X]万千瓦时及以上的客户，列为大客户管理。三、大客户服务1.服务机构与人员配置设立大客户服务中心，负责大客户的日常服务和管理工作。配备专业的客户经理，负责与大客户的沟通与协调，为大客户提供一对一的优质服务。客户经理应具备电力专业知识、市场营销知识和良好的沟通协调能力。2.服务内容用电业务办理：为大客户提供便捷、高效的用电业务办理服务，包括新装、增容、变更用电、暂停、减容、销户等业务。供电可靠性保障：加强电网建设与改造，优化电网运行方式，提高供电可靠性，减少停电时间和停电次数。制定大客户停电应急预案，在停电前及时通知大客户，并采取有效措施缩短停电时间，减少停电损失。电费管理与结算：为大客户提供多种电费缴纳方式，如银行代扣、网上缴费、自助缴费等，方便大客户缴纳电费。定期与大客户核对电费账目，确保电费结算准确无误。节能服务：为大客户提供节能咨询、节能诊断、节能方案设计等服务，帮助大客户降低用电成本，实现节能减排目标。安全用电服务：定期对大客户进行安全用电检查，指导大客户安全用电，及时消除安全隐患。为大客户提供安全用电培训，提高大客户安全用电意识和自我保护能力。3.服务流程客户申请：大客户通过电话、网上营业厅、营业窗口等渠道向公司提出用电业务申请或服务需求。受理登记：大客户服务中心或营业窗口工作人员受理客户申请，对客户提供的资料进行审核和登记，并及时将客户申请信息传递给相关部门。现场勘查：客户经理根据客户申请内容，组织相关部门进行现场勘查，确定供电方案、计量方式、计费方式等。方案制定与审批：根据现场勘查结果，制定供电方案，并报公司相关部门审批。审批通过后，及时将供电方案告知大客户。合同签订：与大客户签订供用电合同，明确双方的权利和义务。工程实施：按照供电方案组织实施供电工程建设，确保工程质量和进度。装表接电：工程竣工后，组织相关部门进行验收，验收合格后进行装表接电，正式供电。售后服务：供电后，定期对大客户进行回访，了解客户用电情况和服务需求，及时解决客户遇到的问题。四、大客户管理1.客户档案管理建立大客户档案，档案内容包括客户基本信息、用电信息、服务记录、电费缴纳情况、安全用电情况等。定期更新大客户档案信息，确保档案信息的准确性和完整性。大客户档案实行电子化管理，方便公司内部各部门之间以及与大客户之间的信息共享和查询。2.用电负荷管理建立大客户用电负荷监测系统，实时监测大客户用电负荷变化情况。根据大客户用电负荷特点，制定合理的用电负荷控制策略，引导大客户合理用电，削峰填谷，提高电网运行效率。对用电负荷较大的大客户，实行用电负荷预警管理。当大客户用电负荷接近或超过预警值时，及时通知大客户采取措施降低用电负荷，并协助大客户制定负荷调整方案。3.电费回收管理加强与大客户的沟通与协调，及时了解大客户生产经营情况和电费缴纳能力，制定合理的电费回收计划。对电费回收风险较大的大客户，实行重点监控，提前采取防范措施，确保电费按时足额回收。建立电费回收考核机制，将电费回收率纳入公司绩效考核体系，对电费回收工作成绩突出的部门和个人进行表彰和奖励，对电费回收工作不力的部门和个人进行问责。4.安全用电管理与大客户签订安全供用电协议，明确双方的安全责任和义务。定期对大客户进行安全用电检查，督促大客户落实安全用电管理制度，及时消除安全隐患。加强对大客户电气设备的运行维护和管理，指导大客户正确使用电气设备，提高大客户电气设备的运行可靠性和安全性。开展大客户安全用电培训，提高大客户安全用电意识和自我保护能力。五、大客户沟通与协调1.沟通机制建立定期沟通机制，客户经理每月至少与大客户沟通一次，了解大客户用电情况和服务需求，及时解决客户遇到的问题。建立重大事项沟通机制，当公司出台重大政策、发生重大事件或大客户用电需求发生重大变化时，及时与大客户沟通，通报相关情况，听取大客户意见和建议。建立应急沟通机制，在发生停电、限电、电力故障等突发事件时，及时与大客户沟通，告知客户事件原因、影响范围和预计恢复时间，采取有效措施减少事件对大客户的影响。2.沟通方式电话沟通：客户经理通过电话与大客户进行日常沟通，及时了解客户需求，解答客户疑问。上门走访：客户经理定期上门走访大客户，深入了解客户生产经营情况和用电需求，为客户提供面对面的优质服务。召开座谈会：定期召开大客户座谈会，邀请大客户代表参加，听取大客户对公司供电服务、电费电价、电网建设等方面的意见和建议，加强与大客户的沟通与交流。建立大客户微信群或QQ群：通过微信群或QQ群及时发布公司政策、通知、停电信息等，方便与大客户沟通与交流，提高工作效率。3.协调机制建立内部协调机制，加强公司内部各部门之间的沟通与协调，形成工作合力，共同做好大客户服务和管理工作。建立外部协调机制，加强与政府有关部门、行业协会、新闻媒体等的沟通与协调，及时了解政策动态和社会舆情，争取各方对公司大客户服务和管理工作的支持与理解。对于大客户提出的涉及多个部门的问题，由大客户服务中心牵头，组织相关部门进行协调解决，明确责任部门和责任人，确保问题得到及时、有效的解决。六、监督与考核1.监督机制建立大客户服务和管理监督机制，定期对大客户服务和管理工作进行检查和评估，及时发现问题并督促整改。设立大客户服务热线和投诉举报电话，畅通客户投诉举报渠道，及时受理客户投诉举报，对客户反映的问题进行认真调查处理，并及时反馈处理结果。加强对客户经理服务行为的监督，建立客户经理服务行为档案，记录客户经理的服务态度、服务质量、客户满意度等情况，对服务行为不规范的客户经理进行批评教育和问责。2.考核机制建立大客户服务和管理考核机制，将大客户服务和管理工作纳入公司绩效考核体系，对各部门和客户经理的工作业绩进行考核评价。考核指标包括大客户满意度、电费回收率、供电可靠性、用电负荷控制、安全