和丰物业公司管理制度

和丰物业公司管理制度一、总则1.目的为加强和丰物业公司的规范化管理，提高服务质量和工作效率，保障公司的正常运营，维护公司和业主的合法权益，特制定本管理制度。2.适用范围本管理制度适用于和丰物业公司全体员工。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关政策，确保公司运营合法合规。服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、周到的物业服务。公平公正原则：对待员工、业主及合作伙伴秉持公平公正的态度。团队协作原则：强调部门间、员工间的协作配合，共同完成公司目标。二、组织架构与职责1.组织架构公司设总经理室、行政人事部、财务部、客服部、工程部、安保部、环境部等部门。2.职责分工总经理室全面负责公司的运营管理，制定公司发展战略和年度经营计划。组织实施公司各项决策，协调各部门工作，确保公司目标实现。负责与业主委员会、政府相关部门及其他外部机构的沟通协调。行政人事部负责人力资源管理，包括招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。负责行政事务管理，如文件收发、档案管理、办公用品采购等。组织员工培训与企业文化建设活动。财务部负责公司财务管理，编制财务预算、决算，进行成本核算与控制。负责资金管理，确保公司资金安全与正常流转。负责财务报表编制与财务分析，为公司决策提供数据支持。客服部负责与业主沟通联系，受理业主咨询、投诉、建议等。组织开展社区文化活动，提升业主满意度。负责物业费收缴及客户关系维护工作。工程部负责物业设施设备的日常维护、保养、维修工作。制定设施设备更新改造计划，并组织实施。负责施工现场管理，确保工程质量与安全。安保部负责物业管理区域的安全保卫工作，制定安全制度与应急预案。组织巡逻、门禁管理、监控值班等工作，维护小区秩序。协助处理突发事件，保障业主生命财产安全。环境部负责物业管理区域的环境卫生保洁工作，包括公共区域清扫、垃圾分类处理等。负责绿化养护工作，确保小区环境整洁美观。组织开展除"四害"等环境卫生整治活动。三、员工行为规范1.职业道德爱岗敬业，诚实守信，自觉遵守公司各项规章制度。廉洁奉公，不得接受业主或其他业务往来单位的贿赂、回扣等不正当利益。保守公司商业秘密，不得泄露业主信息及公司内部机密。2.工作纪律按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，需提前按规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。遵守公司会议制度，按时参加各类会议，不得无故缺席。3.仪容仪表工作期间着装统一、整洁，佩戴工牌。保持良好的个人卫生，头发整齐，面容整洁，不得留怪异发型、胡须。言行举止文明礼貌，使用文明用语，不得与业主发生争吵或冲突。4.服务态度热情主动接待业主，耐心倾听业主需求，及时给予回应和解决。不得推诿、敷衍业主，对业主提出的问题要积极协调处理，直至业主满意。树立服务意识，不断提高服务质量和水平。四、招聘与培训1.招聘根据公司发展需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如网络招聘平台、人才市场、内部推荐等。对应聘人员进行筛选、面试、笔试、背景调查等，确定录用人员。办理新员工入职手续，签订劳动合同，组织入职培训。2.培训制定年度培训计划，包括新员工培训、岗位技能培训、管理能力培训等。采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式开展培训工作。建立培训档案，记录员工培训情况，作为绩效考核和职业发展的依据。定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训内容和方式。五、绩效考核1.考核原则公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，结果客观公正。全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行全面考核。激励改进原则：通过考核激励员工积极工作，促进员工个人发展与公司目标实现。2.考核周期月度考核：对员工当月工作表现进行考核。年度考核：结合月度考核结果，对员工全年工作进行综合评价。3.考核内容与标准工作业绩：根据各岗位工作职责和目标，考核工作任务完成情况、工作质量、工作效率等。工作能力：考核专业知识与技能、沟通协调能力、问题解决能力等。工作态度：考核责任心、敬业精神、团队合作精神、服从意识等。4.考核流程员工自评：员工根据考核期内工作表现进行自我评价。上级评价：上级主管对员工进行评价打分。综合评定：人力资源部汇总自评与上级评价结果，进行综合评定。结果反馈：将考核结果反馈给员工，员工如有异议可提出申诉。5.考核结果应用与薪酬挂钩：根据考核结果发放绩效奖金。与晋升、调薪挂钩：作为员工晋升、调薪的重要依据。培训与发展：针对考核结果中的不足，为员工提供培训与发展建议。六、薪酬福利1.薪酬结构公司薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等部分。基本工资：根据员工岗位、学历、工作经验等确定，保障员工基本生活。绩效工资：与员工绩效考核结果挂钩，体现工作业绩差异。奖金：根据公司经营效益、个人突出贡献等发放。2.薪酬调整定期调整：根据公司薪酬政策和市场行情，每年进行一次薪酬普调。不定期调整：因员工岗位变动、绩效考核优秀、公司经营状况变化等因素进行不定期薪酬调整。3.福利政策法定福利：按照国家规定为员工缴纳五险一金。其他福利：提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期；发放节日福利、生日福利；组织员工体检、团建活动等。七、行政办公管理1.文件管理文件分类：将文件分为行政文件、业务文件、财务文件等类别。文件编号：对重要文件进行编号，便于管理和查询。文件收发：设立文件收发登记制度，确保文件及时传递和妥善保管。文件归档：定期对文件进行归档整理，建立电子和纸质档案，便于查阅和利用。2.办公用品管理采购计划：根据工作需要，制定办公用品采购计划。采购流程：通过招标、询价等方式选择供应商，办理采购手续。领用登记：员工领用办公用品需进行登记，实行限量领用制度。库存管理：定期盘点办公用品库存，确保账实相符。3.会议管理会议组织：提前确定会议时间、地点、参会人员、议题等，发布会议通知。会议记录：安排专人做好会议记录，记录会议内容、决议等。会议纪要：会后及时整理会议纪要，发送给参会人员，并督促决议事项的执行。4.车辆管理车辆调度：根据工作需要合理调度车辆，确保车辆使用效率。车辆维修保养：定期对车辆进行检查、保养和维修，确保车辆性能良好。车辆安全管理：加强驾驶员安全教育，遵守交通规则，确保行车安全。车辆费用管理：严格控制车辆油耗、路桥费等费用支出。八、客户服务管理1.客户信息管理建立客户信息档案，记录业主基本信息、房屋信息、服务需求等。定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。对客户信息进行保密管理，防止信息泄露。2.客户沟通与投诉处理建立多种沟通渠道，如电话、邮件、微信公众号、业主群等，及时与业主沟通联系。受理业主咨询、投诉、建议等，及时记录并反馈处理情况。对投诉问题进行分类处理，一般问题当场解决，复杂问题及时协调相关部门处理，并跟踪处理进度，直至业主满意。定期对业主投诉进行分析总结，采取措施改进服务工作，避免类似问题再次发生。3.社区文化活动组织制定社区文化活动计划，丰富业主业余生活，增强业主对小区的归属感和认同感。组织开展各类文化活动，如节日庆典、亲子活动、体育比赛、文艺演出等。活动策划与实施过程中，充分征求业主意见，确保活动效果。活动结束后，对活动进行总结评估，为后续活动改进提供参考。九、工程维修管理1.设施设备台账管理建立设施设备台账，详细记录设备名称、型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。定期更新台账信息，确保台账数据的准确性和完整性。2.设施设备维护保养计划根据设施设备使用年限、运行状况等，制定年度维护保养计划。维护保养计划包括日常巡检、定期保养、专项维修等内容。明确维护保养责任人，确保维护保养工作落实到位。3.维修流程管理业主报修：业主通过电话、微信等方式报修，客服人员及时记录报修信息并通知工程部。维修派单：工程部根据报修内容安排维修人员前往现场查看，确定维修方案后下达维修派工单。维修实施：维修人员按照维修派工单要求进行维修作业，确保维修质量和安全。维修验收：维修完成后，由业主或相关人员进行验收，验收合格后在维修记录上签字确认。维修回访：客服人员对维修后的业主进行回访，了解业主对维修服务的满意度。4.工程施工管理施工前准备：施工单位提交施工方案、施工计划、安全措施等，经审核通过后办理施工许可证。施工现场管理：安排专人对施工现场进行监督，确保施工质量、安全和进度。施工验收：施工完成后，组织相关部门和人员进行验收，验收合格后方可交付使用。十、安保管理1.安全制度制定与执行制定完善的安全管理制度，包括门禁制度、巡逻制度、监控管理制度、消防安全制度等。加强安全制度的培训与宣传，确保员工和业主了解并遵守安全规定。严格执行安全制度，对违反制度的行为进行严肃处理。2.人员出入管理在物业管理区域主要出入口设置门禁系统，对人员和车辆进行严格管控。业主凭有效证件进出小区，外来人员需进行登记并经业主确认后方可进入。加强对车辆的管理，实行车辆登记制度，引导车辆有序停放。3.巡逻与监控制定巡逻路线和时间表，安排专人进行定时巡逻，重点部位加强巡逻频次。巡逻人员认真填写巡逻记录，及时发现和处理安全隐患及异常情况。完善监控系统，确保监控无死角，24小时实时监控。安排专人负责监控值班，对监控画面进行实时查看，发现问题及时通知相关人员处理。4.消防安全管理制定消防安全制度和应急预案，定期组织消防演练。配备充足的消防器材和设施，并确保其完好有效。加强对消防通道、疏散通道的管理，严禁堵塞和占用。对业主进行消防安全宣传教育，提高业主消防安全意识。十一、环境管理1.环境卫生保洁制定环境卫生保洁标准和作业流程，明确各区域保洁责任人。公共区域每天定时清扫，保持地面干净整洁，无杂物、无污渍。加强对楼道、电梯、垃圾桶等重点部位的清洁消毒工作。及时清理垃圾，做到日产日清，垃圾收集容器定期清洗消毒。2.绿化养护制定绿化养护计划，定期对小区内绿化植物进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作。确保绿化植物生长良好，景观效果美观，无明显病虫害和缺株现象。根据季节变化和小区特色，适时调整绿化布局，增添绿化景观。3.除"四害"工作制定除"四害"工作计划，定期组织开展除"四害"活动。采用物理、化学、生物等多种防治方法，有效控制老鼠、蟑螂、蚊子、苍蝇等害虫密度。加强对"四害"滋生地的清理和整治，减少害虫繁殖。十二、财务与成本管理1.财务预算管理每年末编制下一年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。财务预算经公司管理层审核通过后严格执行，确保公司各项收支按预算进行。定期对财务预算执行情况进行分析，及时发现偏差并采取措施进行调整。2.成本控制建立成本控制体系，明确成本控制目标和责任。加强对各项成本费用的核算与分析，严格控制费用支出。在采购、维修、外包服务等环节，通过招标、询价、比价等方式降低成本。定期对成本控制效果进行评估，总结经验教训，持续改进成本管理工作。3.财务审计与监督定期开展内部财务审计工作，对公司财务收支、经济活动等进行审计监督。配合外部审计机构进行年度审计，及时提供相关资料和信息。对审计发现的问题及时整改，规范公司财务管理行为。十三、合同管理1.合同签订各类合同签订前，由相关部门对合同条款进行审核，确保合同内容合法合规、公平合理。重大合同需经公司法律顾问审核，并报公司管理层审批。合同签订过程中，严格按照合同审批流程办理签字盖章手续，确保合同签订的规范性。2.合同执行与监督合同签订后，相关部门负责合同的执行，确保合同约定的各项条款得到有效履行。建立合同执行跟踪机制，定期对合同执行情况进行检查和评估，及时发现并解决合同执行过程中出现的问题。如因不可抗力或其他原因需要变更或解除合同，应按照合同约定和相关法律法规办理手续。3.合同归档合同签订后，及时将合同文本及相关资料进行归档保存，建立合同档案。合同档案应包括合同原件、审批文件、补充协议、履行记录等，确保档案资料的完整性和准确性。十四、风险管理1.风险识别与评估定期对公司面临的内外部风险进行识别，包括市场风险、经营风险、法律风险、安全风险等。采用定性与定量相结合的方法对风险进行评估，确定风险等级和影响程度。2.风险应对措施根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施，如风险