修订奥凯航空有限公司国内航班超售的管理规定备案版本

修订奥凯航空有限公司国内航班超售的管理规定备案版本一、修订背景随着航空市场的不断发展和变化，为了进一步优化奥凯航空有限公司国内航班超售的管理，提高运营效率，保障旅客权益，结合公司实际运营情况和行业相关要求，对原有的国内航班超售管理规定进行修订。二、修订目的1.确保超售管理工作的科学性、合理性和规范性，提高航班座位利用效率，降低运营成本。2.保障旅客的合法权益，在超售情况下能够为旅客提供妥善的解决方案，提升旅客满意度。3.适应市场变化和行业发展趋势，加强公司在超售管理方面的竞争力。三、修订原则1.依法合规原则：严格遵守国家相关法律法规以及民航行业的各项规定。2.旅客至上原则：将保障旅客权益放在首位，在超售处理过程中充分考虑旅客需求。3.科学合理原则：运用科学的方法和数据分析，制定合理的超售策略和处理流程。4.可操作性原则：确保修订后的规定在实际工作中易于执行和操作。四、修订内容（一）超售定义明确超售是指奥凯航空在国内航班销售过程中，实际销售的座位数超过航班实际可提供座位数的行为。（二）超售策略制定1.市场分析：定期对国内各航线的市场需求、客座率历史数据、竞争对手超售情况等进行分析，为超售策略制定提供依据。2.基于航线特点：根据不同航线的淡旺季、商务旅客比例、旅游热点等因素，差异化制定超售比例。例如，对于商务航线，考虑到商务旅客行程较为固定，超售比例相对较低；对于旅游航线，在旺季适当提高超售比例。3.动态调整：根据市场实时变化，如突发事件、季节更替、特殊节假日等，及时调整超售策略，确保策略的灵活性和有效性。（三）超售信息告知1.在销售渠道：当航班存在超售情况时，在公司官方网站、手机APP、客服热线等销售渠道显著位置提示旅客该航班有超售可能，并说明超售的大致比例范围。2.购票过程中：在旅客完成购票前，弹出确认提示框，明确告知旅客所购航班存在超售情况以及后续可能出现的处理方式，如升舱、补偿等，由旅客自主选择是否继续购票。（四）超售旅客选择1.优先保障顺序：按照以下顺序确定超售旅客：已办理值机手续且有托运行李的旅客。重要旅客（如航空公司常旅客、VIP旅客等）。行程紧急且无托运行李的旅客。普通旅客。2.协商机制：对于需要被选择下机的旅客，工作人员应积极与旅客协商，说明情况，提供合理的解决方案，如安排后续航班、给予升舱、提供经济补偿等。（五）超售旅客补偿1.补偿标准：经济补偿：根据航班延误时间、旅客购票价格等因素确定经济补偿金额。一般情况下，航班延误2小时以内的，给予旅客购票价格[X]%的补偿；延误24小时的，给予[X]%的补偿；延误4小时以上的，给予[X]%的补偿。其他补偿：除经济补偿外，为超售旅客提供升舱、里程奖励、额外的服务券等作为补偿。2.补偿方式：可采用现金支付、航空公司积分兑换、电子钱包转账等方式进行补偿，具体方式由旅客自主选择。（六）超售后续服务1.安排后续航班：对于被超售的旅客，优先为其安排奥凯航空后续有座位的航班，并协助旅客办理相关改签手续，确保旅客能够顺利出行。2.住宿与餐饮安排：若因超售导致旅客在机场等待时间过长或错过后续航班，为旅客提供必要的住宿和餐饮安排，费用由航空公司承担。3.信息跟踪：在超售旅客后续行程中，持续跟踪旅客动态，及时解决旅客遇到的问题，确保旅客的出行体验。（七）内部培训与监督1.培训内容：对涉及超售管理的工作人员进行定期培训，培训内容包括超售政策、旅客沟通技巧、补偿标准与流程、后续服务措施等，确保工作人员熟悉并掌握相关规定和操作流程。2.监督机制：建立内部监督机制，定期检查超售管理工作的执行情况，对违规操作的工作人员进行严肃处理。同时，收集旅客反馈意见，及时发现超售管理中存在的问题并加以改进。（八）与相关方协调1.机场方面：加强与机场的沟通协调，确保在超售情况下能够及时获得机场的支持与配合，如提供候机区域、协助安排后续航班等。2.合作伙伴：与机票销售代理、旅游平台等合作伙伴保持密切联系，及时共享超售信息，共同做好旅客服务工作。五、修订后的实施与监督1.实施时间：本修订后的国内航班超售管理规定自[具体实施日期]起正式实施。2.培训安排：在实施前，组织相关部门和人员进行培训，确保所有涉及超售管理的岗位人员熟悉新规定的内容和要求。3.监督检查：成立专门的监督小组，定期对超售管理工作进行检查，重点检查超售信息告知、旅客选择程序、补偿标准执行、后续服务落实等方面的情况，确保修订后的规定得到有效执行。六、附件1.超售信息告知模板（在公司官方网站、手机APP、客服热线等销售渠道展示的超售提示文案）2.超售旅客选择流程图3.超售旅客补偿申请表4.超售后续服务安排指南七、附录：常见问题解答1.问：什么情况下会出现航班超售？答：航班超售是公司根据市场需求预测和座位利用情况进行的一种商业决策。一般在旺季、热门航线、客座率历史数据较好的情况下，可能会适当安排超售，以提高航班座位利用率。2.问：我购买的航班超售了，我一定会被选择下机吗？答：不一定。公司会按照优先保障顺序确定超售旅客，首先会尽量安排自愿放弃座位的旅客。若自愿放弃座位的旅客数量不足，才会按照顺序选择旅客。而且工作人员会积极与您协商，为您提供合理的解决方案。3.问：超售旅客的补偿方式有哪些？答：补偿方式包括现金支付、航空公司积分兑换、电子钱包转账等，您可以根据自己的需求选择合适的补偿方式。4.问：如果我对超售处理结果不满意怎么办？答：如果您对超售处理结果有任何疑问或不满意，可以随时联系奥凯航空客服热线[具体号码]，我们会有专人与您沟通，了解您的诉求，并为您妥善解决问题。5.问：超售会对我的行程造成很大影响吗？答：我们会尽最大努力保障您的行程顺利。在超售情况下，会优先为您安排后续有座位的航