IT运行维护管理办法

IT运行维护管理办法一、总则（一）目的为了规范公司IT系统的运行维护管理工作，确保IT系统稳定、高效、安全运行，为公司业务发展提供有力的信息技术支持，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司内所有IT系统（包括但不限于办公自动化系统、业务管理系统、网络系统、服务器系统等）的运行维护管理。（三）基本原则1.预防性原则：通过建立完善的监控、预警机制，提前发现并解决潜在问题，预防系统故障的发生。2.及时性原则：对系统故障和问题及时响应，快速处理，减少对业务的影响。3.准确性原则：准确诊断系统故障和问题，提供有效的解决方案。4.安全性原则：确保IT系统运行过程中的数据安全和信息保密。5.可扩展性原则：系统运行维护管理应具备良好的可扩展性，以适应公司业务发展和技术变化的需求。二、组织与职责（一）IT运行维护管理团队1.团队组成IT运行维护管理团队由系统管理员、网络工程师、数据库管理员、安全工程师等专业人员组成。2.团队职责负责IT系统的日常运行监控、维护和故障处理。制定和执行IT系统的维护计划和操作规程。保障IT系统的性能优化和数据备份与恢复。负责IT系统的安全防护和应急响应。配合其他部门进行IT相关的技术支持和培训。（二）各部门职责1.使用部门负责本部门IT系统的日常使用和操作，并及时反馈系统运行中出现的问题。配合IT运行维护管理团队进行系统测试、升级和优化等工作。2.业务部门提出IT系统建设和改进的需求，参与IT系统的验收工作。对IT运行维护管理工作进行监督和评价。3.管理部门负责制定IT运行维护管理的相关政策和制度，并监督执行。协调IT运行维护管理工作中的资源配置和跨部门协作。三、运行维护管理流程（一）监控与预警1.监控指标服务器性能指标：包括CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O、网络带宽等。网络设备状态：如路由器、交换机的端口流量、连接状态等。系统日志：记录系统操作、错误信息等。应用系统运行状态：如业务功能的可用性、响应时间等。2.监控工具使用专业的监控软件，如Nagios、Zabbix等，对上述监控指标进行实时监测。定期查看系统日志文件，分析系统运行情况。3.预警机制根据监控指标设定合理的阈值，当指标超出阈值时，监控系统自动发出预警信息。预警信息通过邮件、短信等方式及时通知IT运行维护管理团队成员。（二）故障处理1.故障报告使用部门或其他人员发现系统故障后，应立即向IT运行维护管理团队报告，报告内容包括故障现象、发生时间、影响范围等。2.故障诊断IT运行维护管理团队接到故障报告后，迅速对故障进行诊断，确定故障原因和影响程度。根据故障情况，调用相应的技术工具和方法进行排查，如查看系统日志、进行性能测试、检查硬件设备等。3.故障解决针对诊断出的故障原因，制定具体的解决方案并实施。在解决故障过程中，尽量减少对业务的影响，如采用备用设备、切换到临时系统等方式。对于复杂故障，及时组织相关技术人员进行会诊，共同制定解决方案。4.故障记录与总结对每次故障进行详细记录，包括故障发生时间、现象、原因、解决过程、处理结果等。定期对故障记录进行总结分析，找出故障发生的规律和趋势，采取相应的预防措施，避免类似故障再次发生。（三）日常维护1.系统巡检制定系统巡检计划，定期对服务器、网络设备、存储设备等进行巡检。巡检内容包括设备硬件状态检查、软件配置检查、系统日志查看等。对巡检中发现的问题及时进行处理，确保系统稳定运行。2.软件维护及时安装操作系统、数据库管理系统、应用系统等软件的补丁和更新，确保系统安全性和稳定性。对软件进行定期升级，以获取新的功能和性能优化。在进行软件升级前，应进行充分的测试，制定回滚计划，防止升级失败影响业务。3.数据备份与恢复制定数据备份策略，确定备份周期、备份方式（如全量备份、增量备份等）和备份存储介质。定期进行数据备份操作，并确保备份数据的完整性和可用性。定期进行数据恢复演练，验证备份数据的可恢复性，确保在数据丢失或损坏时能够及时恢复。（四）变更管理1.变更申请任何对IT系统进行的变更（包括硬件升级、软件修改、配置调整等）都应提交变更申请。变更申请应包括变更内容、变更原因、变更时间、预计影响范围、风险评估及应对措施等信息。2.变更审批变更申请提交后，由相关负责人进行审批。审批过程中，评估变更的必要性、可行性和风险程度。根据审批结果，决定是否实施变更。对于重大变更，需组织相关部门和人员进行评审。3.变更实施变更申请获得批准后，按照预定的变更计划进行实施。在变更实施过程中，严格按照操作规程进行操作，做好变更记录。变更实施完成后，进行测试和验证，确保变更达到预期效果，未引入新的问题。4.变更验收变更实施完成并经过测试验证后，由申请部门或相关用户进行验收。验收合格后，变更正式生效，并对相关文档进行更新。（五）安全管理1.安全策略制定根据公司的业务需求和安全要求，制定IT系统的安全策略，包括网络安全策略、系统访问控制策略、数据加密策略等。定期对安全策略进行评估和更新，确保其有效性和适应性。2.安全防护措施部署防火墙、入侵检测系统（IDS）、防病毒软件等安全防护设备和软件，对IT系统进行实时防护。加强用户认证和授权管理，设置不同用户角色的权限，防止非法访问。对重要数据进行加密存储和传输，确保数据保密性。3.安全审计建立安全审计机制，定期对IT系统的操作日志进行审计。审计内容包括用户登录、系统操作、数据访问等，及时发现潜在的安全问题。对审计发现的问题进行及时处理，并分析原因，采取相应的改进措施。4.应急响应制定网络安全应急预案，明确应急响应流程和各部门职责。定期组织应急演练，提高应对网络安全事件的能力。当发生安全事件时，立即启动应急预案，采取措施进行应急处理，减少事件影响，并及时向上级报告。四、资源管理（一）硬件资源管理1.设备台账建立完善的IT硬件设备台账，记录设备名称、型号、配置、购买时间、使用部门等信息。定期对设备台账进行更新，确保信息的准确性。2.设备维护与保养制定设备维护计划，定期对硬件设备进行维护保养，如清洁、检查、更换零部件等。对设备的运行状态进行监控，及时发现并处理潜在的硬件故障。3.设备报废与更新根据设备的使用年限、性能状况等因素，制定设备报废标准。对于达到报废标准的设备，按照规定流程进行报废处理。根据业务发展需求和设备状况，合理安排设备更新计划。（二）软件资源管理1.软件资产清单建立软件资产清单，记录公司内所有使用的软件名称、版本、许可证数量、购买时间、使用部门等信息。定期对软件资产清单进行清查，确保软件资产的准确性和完整性。2.软件许可证管理严格遵守软件许可证协议，确保软件合法使用。定期检查软件许可证的使用情况，防止超授权使用软件。3.软件采购与授权根据业务需求，按照公司采购流程进行软件采购。在采购软件时，确保获取合法有效的软件授权，并妥善保管相关授权文件。（三）人力资源管理1.人员培训制定IT运行维护管理团队的培训计划，定期组织内部培训和外部培训。培训内容包括新技术、新工具、系统操作、安全知识等，提高团队成员的技术水平和业务能力。2.人员考核建立IT运行维护管理团队成员的考核机制，定期对成员的工作表现、技术能力、团队协作等方面进行考核。根据考核结果，进行绩效评估和奖惩，激励员工积极工作，提高工作质量。3.人员调配根据IT运行维护管理工作的需要，合理调配团队成员的工作任务和岗位。确保人员配置与工作任务相匹配，提高工作效率。五、服务管理（一）服务请求受理1.服务渠道设立多种服务请求受理渠道，如电话、邮件、即时通讯工具、服务台系统等，方便用户提交服务请求。2.请求记录对用户提交的服务请求进行详细记录，包括请求内容、提交时间、用户信息等。将服务请求及时分配给相应的IT运行维护管理团队成员进行处理。（二）服务级别协议（SLA）1.协议制定根据公司业务需求和IT系统特点，制定服务级别协议，明确IT运行维护管理团队提供的服务内容、服务标准、响应时间、解决时间等。SLA应与业务部门协商确定，并获得双方认可。2.协议执行与监控IT运行维护管理团队严格按照SLA提供服务，确保服务质量。定期对SLA的执行情况进行监控和评估，统计各项服务指标的达成率。对于未达到SLA标准的情况，及时分析原因，采取改进措施，并向业务部门说明情况。（三）服务质量评估1.评估指标制定服务质量评估指标体系，包括系统可用性、故障解决及时率、用户满意度等。2.评估方法通过收集系统运行数据、用户反馈意见等方式，对服务质量进行定期评估。采用问卷调查、现场访谈等方法，获取用户对IT服务的满意度评价。3.持续改进根据服务质量评估结果，分析存在的问题和不足，制定改进计划。对改进措施的实施效果进行跟踪评估，不断提高IT服务质量。六、监督与考核（一）监督机制1.内部监督IT运行维护管理团队内部建立自我监督机制，定期对工作进行自查，发现问题及时整改。设立质量监督岗位，对IT运行维护管理工作的关键环节进行监督检查。2.外部监督接受业务部门和其他相关部门对IT运行维护管理工作的监督，及时处理反馈的意见和建议。定期向公司管理层汇报IT运行维护管理工作情况，接受管理层的监督和指导。（二）考核办法1.考核指标制定IT运行维护管理工作的考核指标，包括系统可用性、故障处理及时率、变更成功率、安全事件发生率、服务满意度等。2.考核周期考核周期分为月度考核和年度考核。月度考核主要对当月工作进行评价，年度考核综合全年工作情况进行评定。3.考核结果应用根据考核结果，对IT运行维护管理团队及成