万达营运期间管理制度

万达营运期间管理制度一、总则1.目的本管理制度旨在规范万达商业广场在营运期间的各项工作流程和标准，确保广场的高效、稳定运营，为顾客提供优质的购物、休闲和娱乐体验，实现商业价值的最大化。2.适用范围本制度适用于万达商业广场内所有商家、租户以及广场运营管理团队。3.基本原则顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质服务，满足顾客期望，提升顾客满意度。统一管理原则：实行统一的运营管理模式，确保广场整体形象和运营秩序的一致性。规范高效原则：建立标准化的工作流程和管理制度，提高工作效率，降低运营成本。合作共赢原则：与商家、租户建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展。二、广场运营管理架构及职责1.运营管理团队架构运营管理部门：负责广场的整体运营规划、协调和管理工作。招商部门：负责商家的招商引进、合同签订和后续服务工作。物业管理部门：负责广场的物业管理、设施维护和安全保卫工作。市场营销部门：负责广场的市场营销策划、推广活动组织和品牌宣传工作。客服部门：负责顾客服务、投诉处理和会员管理工作。2.各部门职责运营管理部门制定广场年度运营计划和预算，并组织实施。协调各部门之间的工作关系，确保广场运营工作的顺利进行。监督广场运营情况，及时发现和解决问题，提出改进措施。负责广场与政府相关部门及外部机构的沟通协调工作。招商部门制定招商策略和计划，开展招商工作，引进优质商家和品牌。与潜在商家进行洽谈、签约，负责租赁合同的起草、审核和签订工作。建立商家档案，跟踪商家经营情况，提供必要的支持和服务。收集市场信息，分析行业动态，为广场招商工作提供决策依据。物业管理部门负责广场物业设施设备的日常维护、保养和维修工作，确保设施设备正常运行。制定并执行广场安全管理制度，加强安全保卫工作，保障广场人员和财产安全。负责广场环境卫生管理，保持广场整洁美观。协调处理广场内的各类突发事件，做好应急响应和处理工作。市场营销部门制定广场市场营销策略和年度推广计划，组织开展各类营销活动。负责广场品牌形象的策划和宣传推广工作，提升广场知名度和美誉度。分析市场数据和顾客需求，为广场运营和商家经营提供市场营销建议。与商家合作开展联合营销活动，促进商家销售业绩提升。客服部门建立健全顾客服务体系，提供优质的顾客服务，解答顾客咨询和投诉。收集顾客反馈意见，及时处理顾客投诉，跟踪处理结果，确保顾客满意度。负责广场会员管理工作，制定会员制度，开展会员营销活动，提高会员忠诚度。组织开展顾客满意度调查，分析调查结果，提出改进措施和建议。三、商家管理1.商家准入管理招商部门负责制定商家准入标准，明确商家的经营资质、品牌形象、经营业绩等方面的要求。对申请入驻的商家进行资格审查，包括营业执照、税务登记证、品牌授权书等相关证件的审核。实地考察商家的经营状况、管理水平、团队素质等情况，确保符合广场的定位和要求。通过综合评估后，与符合条件的商家签订租赁合同，明确双方的权利和义务。2.商家装修管理商家在装修前需向物业管理部门提交装修申请，包括装修图纸、施工计划等相关资料。物业管理部门对装修申请进行审核，确保装修方案符合广场的整体规划和安全要求。与商家签订装修管理协议，明确装修期间的各项管理规定，如施工时间、噪音控制、消防安全等。安排专人对商家装修现场进行监督检查，及时发现和纠正违规装修行为，确保装修工程质量和安全。3.商家经营管理运营管理部门定期对商家的经营情况进行检查和评估，包括经营业绩、商品质量、服务水平等方面。要求商家按照租赁合同约定的经营范围和经营方式开展经营活动，不得擅自变更或转租。督促商家遵守广场的各项管理制度，如营业时间、促销活动管理、环境卫生管理等。建立商家沟通协调机制，定期召开商家座谈会，听取商家意见和建议，及时解决商家经营中遇到的问题。4.商家退场管理商家如需退场，应提前[X]个月向运营管理部门提交书面申请。运营管理部门对商家退场申请进行审核，确认商家是否按照租赁合同约定履行了各项义务。商家在退场前需清理场地，归还租赁场地及相关设施设备，并办理退场手续。物业管理部门对商家退场后的场地进行检查验收，如发现有损坏或欠费情况，按照合同约定进行处理。四、物业管理1.设施设备管理建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行巡检、保养和维修，确保设施设备正常运行。配备专业的设施设备维修人员，及时处理设施设备故障，保障广场的正常运营。对设施设备进行更新改造时，需提前制定方案，报运营管理部门审核批准后实施。2.安全保卫管理制定安全保卫制度，明确安全保卫岗位职责和工作流程。加强广场出入口管理，设置门禁系统，对进出人员和车辆进行严格登记和检查。安装监控系统，对广场内重点区域进行24小时监控，确保安全无事故。定期组织安全保卫培训和演练，提高安全保卫人员的业务素质和应急处理能力。加强与当地公安机关的沟通协调，建立联动机制，共同维护广场的安全秩序。3.环境卫生管理制定环境卫生管理制度，明确环境卫生标准和保洁岗位职责。合理安排保洁人员，对广场公共区域进行定时清扫和保洁，确保环境卫生整洁。加强对垃圾的分类收集和处理，定期清运垃圾，保持垃圾处理设施的正常运行。对广场内的绿化区域进行养护管理，及时修剪花草树木，保持绿化景观美观。4.能源管理建立能源管理制度，加强对广场能源消耗的统计和分析。推广使用节能设备和技术，优化能源消耗结构，降低能源消耗成本。制定能源节约措施，如合理控制照明、空调等设备的使用时间和强度，提高能源利用效率。定期对能源管理工作进行检查和评估，不断完善能源管理措施。五、市场营销管理1.营销策划与计划市场营销部门根据广场的定位和目标客户群体，制定年度市场营销策划方案和推广计划。策划方案和推广计划应包括市场分析、目标设定、营销策略、活动安排、预算等内容。定期对市场动态和竞争对手进行调研分析，及时调整市场营销策略和推广计划，确保方案的有效性和适应性。2.营销活动组织与实施根据市场营销策划方案和推广计划，组织开展各类营销活动，如促销活动、主题活动、节日活动等。提前做好活动策划、宣传推广、场地布置、人员安排等各项准备工作，确保活动顺利进行。活动期间，加强现场管理和协调，及时处理突发情况，保障活动效果和顾客安全。对营销活动进行总结评估，分析活动效果和存在的问题，为今后的活动策划和组织提供经验参考。3.品牌宣传与推广制定广场品牌宣传策略，通过多种渠道进行品牌宣传推广，提升广场的知名度和美誉度。制作广场宣传资料，如宣传册、海报、视频等，展示广场的形象和特色。利用社交媒体、网络广告、线下广告等多种手段进行品牌推广，吸引目标客户群体关注。加强与媒体的合作，及时发布广场的活动信息和新闻动态，提高广场的媒体曝光度。4.联合营销与合作与广场内商家开展联合营销活动，整合资源，实现互利共赢。制定联合营销方案，明确各方的责任和义务，共同策划和组织营销活动。加强与商家的沟通协调，确保联合营销活动的顺利实施，提高商家的参与度和积极性。定期对联合营销活动进行评估和总结，不断优化合作模式和效果。六、客服管理1.顾客服务体系建设建立健全顾客服务体系，明确客服人员的岗位职责和工作流程。设立客服热线、在线客服平台等多种服务渠道，方便顾客咨询和投诉。制定顾客服务标准和规范，确保客服人员提供优质、高效、热情的服务。定期对客服人员进行培训，提高客服人员的业务素质和服务水平。2.顾客咨询与投诉处理及时接听顾客咨询电话，解答顾客疑问，提供准确、详细的信息。认真受理顾客投诉，记录投诉内容，及时跟进处理进度，并向顾客反馈处理结果。对顾客投诉进行分类分析，找出问题根源，提出改进措施和建议，避免类似问题再次发生。定期对顾客咨询和投诉处理情况进行统计分析，评估顾客满意度，不断优化顾客服务工作。3.会员管理制定会员制度，明确会员权益、积分规则、等级晋升等内容。鼓励顾客办理会员卡，通过会员营销活动吸引顾客成为会员并提高会员忠诚度。建立会员数据库，记录会员基本信息、消费记录、积分情况等，为会员提供个性化服务。定期向会员发送短信、邮件等，告知会员广场的最新活动信息、优惠政策等，提高会员的活跃度。4.顾客满意度调查定期组织开展顾客满意度调查，了解顾客对广场的整体评价和意见建议。采用多种调查方式，如问卷调查、在线调查、现场访谈等，确保调查结果的真实性和可靠性。对顾客满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和不足之处，制定改进措施和计划，并跟踪改进效果。将顾客满意度调查结果作为广场运营管理工作的重要参考依据，不断提升广场的运营管理水平和顾客满意度。七、财务管理1.预算管理运营管理部门牵头制定广场年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。各部门根据年度预算编制本部门的详细预算计划，并报运营管理部门审核。运营管理部门对各部门预算进行汇总、平衡，形成广场年度预算草案，报上级领导审批。严格执行年度预算，定期对预算执行情况进行分析和监控，及时发现和解决预算执行过程中存在的问题。2.收入管理建立健全收入管理制度，明确收入核算流程和标准。负责广场租金、物业费、管理费等各项收入的收缴工作，确保收入及时、足额入账。加强对商家经营业绩的考核，督促商家按时足额缴纳租金和相关费用。定期对收入情况进行统计分析，及时发现收入异常情况，并进行调查和处理。3.成本费用管理严格控制广场运营成本和费用支出，制定成本费用管理制度和审批流程。对各项成本费用进行分类核算和管理，定期进行成本费用分析，找出成本费用控制的关键点和薄弱环节。加强对采购、工程、维修等各项费用支出的审核和监督，确保费用支出合理、合规。优化资源配置，提高资源利用效率，降低运营成本。4.财务分析与报告定期编制财务报表，如资产负债表、利润表、现金流量表等，真实反映广场的财务状况和经营成果。开展财务分析工作，对广场的收入、成本、费用、利润等指标进行分析，为广场运营管理决策提供依据。撰写财务分析报告，提出财务管理建议和改进措施，为广场管理层提供决策支持。配合外部审计机构对广场财务状况进行审计，及时提供相关资料和信息，确保审计工作顺利进行。八、培训与考核1.培训管理制定员工培训计划，根据员工岗位需求和职业发展规划，确定培训内容和方式。定期组织内部培训课程，邀请行业专家、内部讲师等进行授课，提高员工的业务素质和专业技能。鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽员工视野，提升员工综合素质。建立培训档案，记录员工培训情况，作为员工绩效考核和晋升的重要依据。2.考核管理建立员工绩效考核制度，明确考核指标、考核标准和考核周期。定期对员工进行绩效考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业能力等方面。考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩