商场营运部管理制度3

商场营运部管理制度3一、总则1.目的本管理制度旨在规范商场营运部的各项工作流程，确保商场的正常运营，提升顾客满意度，实现商场的经营目标。2.适用范围本制度适用于商场营运部全体员工。二、组织架构与职责1.营运部组织架构营运部设经理一名，副经理若干名，下设楼层主管、营业员、收银员等岗位。2.各岗位职责营运部经理全面负责营运部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与其他部门的工作关系，确保商场运营顺畅。监督商场的经营状况，分析销售数据，提出改进措施。负责员工的培训、考核和激励工作。营运部副经理协助经理开展工作，负责分管楼层或区域的管理。落实各项管理制度和工作任务，确保分管区域的正常运营。及时处理分管区域的突发事件，维护商场秩序。收集和反馈分管区域的顾客意见和建议。楼层主管负责本楼层的日常管理工作，包括人员安排、商品陈列、环境卫生等。监督营业员的工作表现，进行现场指导和培训。与商家沟通协调，确保商家遵守商场规定，按时完成销售任务。处理本楼层的顾客投诉和纠纷，及时向上级汇报。营业员热情接待顾客，提供优质的销售服务，解答顾客咨询。负责商品的陈列、整理和补货，确保商品摆放整齐、美观。积极推销商品，完成个人销售任务。收集顾客反馈，及时向上级汇报。收银员准确、快速地为顾客办理结算手续，确保收款工作的准确性。妥善保管现金和票据，遵守财务制度。协助维护收银台的秩序，解答顾客关于付款的疑问。三、商场布局与规划1.商场布局原则根据商场的定位和经营品类，合理规划各楼层和区域的功能布局，便于顾客购物和商家经营。2.区域划分主力店区：设置大型品牌商家，吸引客流，提升商场知名度。次主力店区：安排具有一定规模和影响力的品牌，丰富商场业态。精品区：展示高端、特色商品，满足高端顾客需求。大众区：提供各类大众消费品，满足不同层次顾客的购物需求。餐饮区：设置各种餐饮店铺，为顾客提供就餐场所。休闲娱乐区：包括电影院、游乐场等，增加顾客的停留时间。3.商品陈列规范商品陈列应遵循美观、整齐、丰满、易拿取的原则。按照商品的类别、品牌、规格等进行分类陈列，设置明显的标识牌。定期调整商品陈列，保持新鲜感，吸引顾客关注。突出重点商品和促销商品的陈列，采用特殊陈列方式，提高商品的销售量。四、商家管理1.商家入驻管理制定商家入驻标准和流程，对申请入驻的商家进行资质审核。与符合条件的商家签订租赁合同和相关协议，明确双方的权利和义务。协助商家办理进场手续，包括装修审批、证照办理等。2.商家日常管理定期对商家进行巡查，检查商家的经营状况、商品质量、服务水平等。督促商家遵守商场的各项管理制度，如营业时间、促销活动规定等。收集商家的意见和建议，及时协调解决商家在经营过程中遇到的问题。3.商家考核与奖惩建立商家考核机制，从销售业绩、服务质量、品牌形象等方面对商家进行考核。根据考核结果，对表现优秀的商家给予奖励，如租金优惠、广告位支持等；对表现不佳的商家进行警告、整改或终止合同。五、顾客服务管理1.顾客接待服务规范营业员应主动、热情地迎接顾客，使用礼貌用语，微笑服务。耐心倾听顾客需求，准确解答顾客疑问，提供专业的购物建议。为顾客提供舒适的购物环境，如引导顾客至休息区休息、提供饮用水等。2.顾客投诉处理流程设立专门的顾客投诉处理渠道，如投诉热线、投诉邮箱、现场投诉接待点等。接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，安排专人跟进处理。对投诉问题进行调查核实，与相关部门或商家沟通协调，制定解决方案。在规定时间内将处理结果反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。对顾客投诉进行分析总结，采取措施改进工作，避免类似问题再次发生。3.顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，了解顾客对商场环境、商品质量、服务水平等方面的评价。对调查结果进行统计分析，找出存在的问题和不足之处。根据调查结果制定改进措施，不断提升顾客满意度。六、促销活动管理1.促销活动策划根据商场的经营目标和市场情况，制定年度促销活动计划。策划各类促销活动，如节日促销、店庆促销、新品上市促销等，确定活动主题、时间、形式和内容。评估促销活动的可行性和效果，进行成本预算和风险评估。2.促销活动执行组织相关部门和商家召开促销活动协调会，明确各部门的职责和工作任务。做好促销活动的宣传推广工作，通过广告、海报、广播、微信公众号等渠道进行宣传。布置活动现场，营造促销氛围，确保活动顺利进行。安排专人负责活动期间的现场管理，维护秩序，解答顾客疑问。3.促销活动评估活动结束后，对促销活动的效果进行评估，包括销售额、客流量、顾客满意度等方面。分析促销活动的成功经验和不足之处，总结教训，为今后的促销活动提供参考。七、安全管理1.安全制度与责任建立健全商场安全管理制度，明确各部门和人员的安全职责。与商家签订安全责任书，督促商家做好安全工作。定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.安全检查与隐患排查制定安全检查计划，定期对商场进行全面的安全检查，包括消防设施、电气设备、电梯、通道等。加强对重点区域和部位的安全监控，如机房、配电室、仓库等。对检查中发现的安全隐患及时进行整改，明确整改责任人、整改措施和整改期限。3.应急预案与演练制定各类安全应急预案，如火灾应急预案、地震应急预案、突发事件应急预案等。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。确保应急物资储备充足、完好，随时可投入使用。八、环境卫生管理1.环境卫生标准制定商场环境卫生标准，明确各区域的清洁要求和频率。保持商场公共区域的地面、墙面、天花板等干净整洁，无污渍、灰尘。确保卫生间清洁卫生，无异味，设施完好。及时清理垃圾和杂物，保持垃圾容器的清洁。2.环境卫生管理措施安排专人负责商场的环境卫生清扫工作，划分责任区域，明确责任人。加强对商家的环境卫生管理，督促商家保持店铺内的整洁卫生。定期对环境卫生状况进行检查和评估，对不达标的区域及时进行整改。九、员工培训与发展1.培训计划制定根据员工的岗位需求和发展规划，制定年度培训计划。培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、企业文化等方面。2.培训方式与实施采用内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等多种培训方式。定期组织培训课程，邀请专业讲师或内部专家进行授课。鼓励员工自主学习，提供学习资源和支持。3.培训效果评估建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、问卷调查等方式对培训效果进行评估。根据评估结果，对培训内容和方式进行调整和改进，提高培训质量。将培训成绩与员工的绩效考核、晋升等挂钩，激励员工积极参加培训。十、绩效考核与激励1.绩效考核指标设定根据不同岗位的职责和工作要求，设定绩效考核指标，包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。工作业绩指标可根据销售任务、顾客满意度、商品管理等方面进行设定。2.绩效考核实施定期对员工进行绩效考核，考核周期可分为月度、季度和年度。考核过程中，采用上级评价、同事评价、自我评价相结合的方式，确保考核结果的客观公正。及时向员工反馈考核结果，与员工进行绩效面谈，帮助员工分析问题，