茶楼管理制度

茶楼管理制度一、总则1.目的：为加强茶楼的管理，规范员工行为，提高服务质量，确保茶楼的正常运营，特制定本管理制度。2.适用范围：本制度适用于茶楼全体员工。3.管理原则：以顾客为中心，追求卓越服务，倡导团队合作，确保茶楼的高效、有序运作。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时须穿着统一制服，制服应干净、平整、无污渍、无破损。头发应梳理整齐，男员工不留长发、胡须，女员工长发应盘起或束起，不得披头散发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。鞋子应保持干净，无异味，不得穿拖鞋、凉鞋上班。2.行为举止员工应举止端庄、大方、文明，不得有粗俗、不雅的行为。站立时应挺直腰板，双手自然下垂或交叠于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖步。与顾客交谈时应面带微笑，眼神专注，声音温和，不得大声喧哗、争吵或打断顾客说话。接待顾客应主动热情，使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。不得在茶楼内吸烟、嚼口香糖、吃零食或随地吐痰。不得在茶楼内追逐打闹、嬉戏玩耍或做与工作无关的事情。3.工作纪律员工应遵守茶楼的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗或脱岗。如需暂时离开岗位，应向主管或同事说明去向，并安排好工作交接。员工应认真履行工作职责，积极主动地完成各项工作任务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。严格遵守茶楼的财务制度，不得挪用公款、贪污受贿或私自截留营业收入。爱护茶楼的公共财物和设施设备，不得故意损坏或擅自挪用。如有损坏，应及时报告并照价赔偿。保守茶楼的商业秘密和客户信息，不得泄露给任何无关人员。三、考勤制度1.工作时间茶楼实行[具体工作时间]工作制，员工应按照规定的时间上下班。因业务需要，茶楼可根据实际情况调整工作时间，但应提前通知员工。2.考勤方式茶楼采用[考勤方式，如指纹打卡、人脸识别等]进行考勤。员工应在规定的时间内打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如有漏打卡情况，员工应在当天及时向主管说明原因，并填写补卡申请单，经主管批准后予以补卡。3.迟到、早退员工迟到或早退[X]分钟以内的，每次扣除[具体金额]元；迟到或早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣除当天工资的[X]%。一个月内累计迟到、早退[X]次以上的，给予警告处分；累计迟到、早退[X]次以上的，给予记过处分，并扣除相应的绩效奖金。4.旷工未经请假或请假未批准而擅自缺勤的，视为旷工。旷工半天的，扣除当天工资的[X]%；旷工一天的，扣除当天工资的[X]%，并给予警告处分。连续旷工[X]天以上或一个月内累计旷工[X]天以上的，予以辞退。5.请假制度员工请假分为事假、病假、婚假、产假、丧假等。事假：员工因个人事务需要请假的，应提前[X]天填写请假申请单，经主管批准后予以准假。事假期间无工资。病假：员工因病需要请假的，应出具医院的诊断证明，并提前[X]天填写请假申请单，经主管批准后予以准假。病假期间工资按照国家有关规定发放。婚假：员工结婚可享受[X]天婚假，婚假应在结婚登记之日起一年内一次性休完。婚假期间工资照发。产假：女员工生育可享受[X]天产假，产假期间工资按照国家有关规定发放。丧假：员工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世，可享受[X]天丧假，丧假期间工资照发。员工请假应按照规定的流程办理，未经批准擅自离岗的，按旷工处理。四、服务规范1.接待顾客顾客进门时，员工应主动迎接，微笑问候，引导顾客入座。及时为顾客提供茶水单，介绍茶楼的特色茶品和饮品，耐心解答顾客的疑问。根据顾客的需求，迅速准确地为顾客点单，并重复确认订单内容，确保无误。2.服务流程点单后，应及时将订单信息传递给厨房或吧台，确保出餐或饮品制作的速度。在顾客等待过程中，应适时为顾客添加茶水，保持桌面整洁。及时为顾客送上所点的茶品、饮品和小吃，并按照正确的方式摆放。关注顾客的需求，及时提供必要的服务，如更换烟灰缸、清理桌面等。顾客用餐结束后，应及时清理桌面，询问顾客是否还有其他需求，并送上账单。礼貌地为顾客结账，收款找零准确无误，开具发票或收据。顾客离开时，应主动送客，微笑道别，欢迎顾客再次光临。3.服务质量员工应始终保持热情、周到、细致的服务态度，以顾客满意为服务宗旨。不断提高服务技能和专业知识，能够熟练地为顾客介绍茶品、冲泡茶叶、调制饮品等。及时收集顾客的意见和建议，对于顾客的投诉应耐心倾听，积极处理，并及时反馈处理结果。定期对服务质量进行自查和互评，不断改进服务流程和方法，提高服务水平。五、卫生管理制度1.环境卫生茶楼应保持整洁、卫生的环境，每天营业前和营业结束后应进行全面清扫。地面应保持干净，无杂物、无污渍，定期进行拖地、打蜡。桌面、椅子、沙发等应擦拭干净，无灰尘、无污渍，定期进行消毒。门窗、玻璃应保持明亮，无灰尘、无污渍，定期进行清洁。卫生间应保持清洁卫生，无异味，定期进行打扫、消毒，及时补充卫生纸、洗手液等用品。2.茶具卫生茶具应定期清洗、消毒，确保干净卫生。清洗后的茶具应沥干水分，存放在专用的消毒柜或保洁柜中。冲泡茶叶的茶具应一客一换，避免交叉污染。不得使用有破损、裂缝或污垢的茶具为顾客服务。3.食品卫生茶楼提供的小吃、点心等食品应符合国家食品安全标准，从正规渠道采购，并索要发票和食品检验报告。食品应妥善保存，防止变质、污染，做到生熟分开、荤素分开。制作食品的员工应穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生，操作前应洗手消毒。定期对食品进行检查和盘点，及时清理过期、变质食品。六、安全管理制度1.消防安全茶楼应配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。员工应熟悉消防器材的使用方法和疏散通道的位置，掌握基本的消防安全知识和技能。严禁在茶楼内私拉乱接电线、违规使用电器设备，不得在茶楼内堆放易燃、易爆物品。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。营业期间应确保疏散通道畅通无阻，严禁在疏散通道内堆放杂物或停放车辆。2.财产安全茶楼应加强对财产的管理，建立财产登记制度，对茶楼的固定资产、低值易耗品等进行详细登记。员工应妥善保管茶楼的财物，不得擅自挪用或侵占。如有丢失或损坏，应及时报告并查明原因，照价赔偿。加强对茶楼的安全防范措施，安装监控设备，确保茶楼内的人员和财物安全。非营业时间应关闭门窗，锁好保险柜等重要物品存放处，设置防盗报警装置。3.人员安全员工应注意自身安全，遵守操作规程，避免发生意外事故。茶楼地面应保持干燥，防止滑倒摔伤。如有水渍或油渍，应及时清理，并设置警示标识。对茶楼内的电器设备、设施进行定期检查和维护，确保安全运行，防止触电事故发生。在茶楼内进行装修、维修等作业时，应设置明显的警示标识，采取必要的安全防护措施，确保施工安全。七、培训与发展1.培训计划茶楼应制定年度培训计划，根据员工的岗位需求和发展情况，安排各类培训课程。培训内容包括茶楼的规章制度、服务规范、茶艺知识、营销技巧、沟通技巧等。定期组织员工参加外部培训课程或行业交流活动，拓宽员工的视野，提升员工的综合素质。2.培训实施培训可采用内部培训、外部培训、在线学习、实地操作等多种方式进行。内部培训由茶楼的管理人员或资深员工担任培训讲师，结合实际工作案例进行讲解和示范。外部培训邀请专业的培训机构或专家进行授课，传授最新的行业知识和技能。在线学习提供丰富的学习资源，员工可利用业余时间自主学习。实地操作安排员工在实际工作场景中进行演练，提高员工的实际操作能力。3.培训考核培训结束后，应对员工进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、现场问答等。考核结果与员工的绩效奖金、晋升、调薪等挂钩，激励员工积极参加培训，提高自身业务水平。4.职业发展茶楼为员工提供广阔的职业发展空间，根据员工的工作表现和能力，提供晋升机会。建立员工职业发展规划体系，帮助员工明确职业发展方向，制定个人发展计划。为员工提供培训和学习机会，支持员工参加各类职业资格考试和技能竞赛，提升员工的职业竞争力。八、薪酬福利制度1.薪酬结构员工的薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工的岗位、职级确定，为员工提供基本的生活保障。绩效工资与员工的工作业绩、工作表现挂钩，根据绩效考核结果发放。奖金根据茶楼的经营业绩、员工的突出贡献等发放，如月度奖金、年度奖金等。2.绩效考核茶楼建立完善的绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。考核指标包括工作任务完成情况、服务质量、顾客满意度、团队协作等方面。绩效考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，根据考核等级发放绩效工资和奖金。3.福利制度茶楼为员工提供以下福利：社会保险：按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。带薪年假：员工连续工作满一年以上的，可享受带薪年假，年假天数根据员工的工作年限确定。节日福利：在重要节日为员工发放节日礼品或补贴。员工培训：提供丰富的培训机会，帮助员工提升业务水平和职业能力。其他福利：如员工生日福利、定期体检、团建活动等。九、奖惩制度1.奖励制度员工在工作中表现优秀，有下列情形之一的，给予奖励：为茶楼做出重大贡献，如提出合理化建议并被采纳，为茶楼节约成本或增加效益的。服务质量高，得到顾客高度赞扬，收到顾客表扬信或锦旗的。在工作中勇于创新，改进工作方法或流程，提高工作效率的。团队协作精神强，积极帮助同事解决问题，为团队做出突出贡献的。拾金不昧，主动归还顾客遗失财物的。奖励方式包括表扬、奖金、荣誉证书、晋升等。2.惩罚制度员工违反茶楼的规章制度，有下列情形之一的，给予惩罚：迟到、早退、旷工等违反考勤制度的。服务态度差，与顾客发生争吵或投