物业集团“总经理信箱”服务管理制度WI-8.2.1-01-01

物业集团“总经理信箱”服务管理制度WI-8.2.1-01-01一、制度总则（一）目的为进一步加强物业集团与业主、员工之间的沟通与交流，及时了解各方需求、意见和建议，畅通信息反馈渠道，提升物业服务质量和管理水平，特制定本"总经理信箱"服务管理制度。（二）适用范围本制度适用于物业集团旗下各物业管理区域内的"总经理信箱"服务管理工作。（三）基本原则1.保密性原则：对来信人的姓名、联系方式及来信内容严格保密，确保来信人信息安全。2.及时处理原则：对收到的信件及时进行处理和回复，不得拖延积压。3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地对待每一封来信，认真分析研究，提出合理的处理意见。二、信箱设置与管理（一）信箱设置1.在各物业管理区域内显著位置设置"总经理信箱"，信箱应保持良好的使用状态，确保信件投递方便、安全。2.信箱应配备专用钥匙，由专人负责保管。（二）信件收集1.安排专人每天定时开启"总经理信箱"，收集信件。开启时间应固定，并提前向业主和员工公布。2.收集信件时，应仔细检查信件的完整性，确保无遗漏、无损坏。（三）信件登记1.对收集到的信件进行详细登记，登记内容包括来信日期、来信人姓名（如有）、联系方式（如有）、来信主题、来信内容摘要等。2.登记应准确、清晰，便于后续查询和统计分析。（四）信件保管1.将登记后的信件妥善保管，按照时间顺序进行整理存放，以便于查阅和追溯。2.信件保管期限为[X]年，期满后经审批可进行销毁处理。三、信件处理流程（一）初审1.信件收集人员对收到的信件进行初步审核，根据信件内容判断是否属于"总经理信箱"受理范围。2.对于不属于受理范围的信件，如涉及法律法规咨询、非物业相关业务投诉等，应及时告知来信人并引导其通过正确渠道反映问题。（二）分类1.对属于受理范围的信件，根据其性质和内容进行分类，如业主意见建议类、员工反馈类、投诉举报类等。2.分类应准确合理，以便于后续针对性地进行处理。（三）转办1.根据信件分类情况，将信件及时转交给相关部门或人员进行处理。2.转办时应明确办理要求和时限，确保责任落实到人。（四）承办1.承办部门或人员收到转办信件后，应认真对待，及时进行调查核实、分析研究，并提出处理意见。2.对于业主意见建议类信件，应充分考虑其合理性和可行性，积极采纳并反馈处理结果；对于投诉举报类信件，应迅速展开调查，依法依规处理，并及时向业主反馈处理进展和结果；对于员工反馈类信件，应关心员工诉求，妥善解决问题，维护员工权益。（五）反馈1.承办部门或人员应在规定时限内将信件处理结果反馈给"总经理信箱"管理部门。2.反馈内容应详细、准确，包括处理情况、处理结果、业主或员工满意度等。（六）回复1."总经理信箱"管理部门根据承办部门或人员的反馈结果，及时向来信人进行回复。2.回复方式可采用书面回复、电话回复或当面回复等，具体方式根据来信人要求和实际情况确定。3.回复内容应清晰明了，感谢来信人的关注和支持，说明信件处理情况和结果，并对来信人提出的问题和建议再次表示重视。（七）归档1.将信件处理过程中形成的相关资料，如信件原件、登记记录、转办单、承办报告、回复记录等进行整理归档。2.归档资料应齐全完整、规范有序，便于查阅和参考。四、特殊情况处理（一）紧急信件处理1.对于涉及重大安全事故、群体事件等紧急情况的信件，应立即启动应急预案，迅速将信件转交给相关部门和领导，并跟踪处理进度，及时汇报处理情况。2.在紧急情况下，可先通过电话、短信等方式向来信人初步反馈处理措施，待事件处理完毕后再进行详细书面回复。（二）匿名信件处理1.对于匿名信件，同样按照本制度规定的流程进行处理，不得因来信人匿名而忽视或拖延处理。2.在处理过程中，应注重对信件内容的分析和研究，从客观事实出发，公正合理地做出处理决策。（三）重复信件处理1.对于重复来信，如来信人多次反映同一问题，应认真查阅之前的处理记录，了解问题处理情况，并向其说明已采取的措施和处理结果。2.如果来信人对处理结果仍不满意或有新的诉求，应再次进行调查核实，重新研究处理方案，确保问题得到妥善解决。五、监督与考核（一）监督机制1.建立"总经理信箱"服务管理监督机制，定期对信件处理情况进行检查和评估。2.监督内容包括信件收集是否及时、登记是否准确、转办是否迅速、承办是否认真、反馈是否及时、回复是否规范等。（二）考核办法1.制定"总经理信箱"服务管理考核指标体系，对相关部门和人员的工作进行量化考核。2.考核指标可包括信件处理及时率、问题解决率、业主满意度、员工满意度等。3.根据考核结果，对表现优秀的部门和人员进行表彰和奖励；对工作不力、未能达到考核要求的部门和人员进行批评教育，并责令限期整改；对造成严重影响的，将按照集团相关规定进行严肃处理。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织"总经理信箱"服务管理相关人员进行培训，提高其业务水平和服务意识。2.培训内容包括信件处理流程、沟通技巧、保密规定、问题分析与解决方法等。（二）宣传1.通过小区公告栏、微信群、公众号等多种渠道，向业主和员工宣传"总经理信箱"的作用、使用方法和处理流程，提高其知晓率和参与度。2.鼓励业主和员工积极利用"总经理信箱"反映问题、提出建议，共同参与物业服务管理工作。七、附则（一）解释权本制度由物业集团负责解释。（二）修订与废止本制