医院投诉管理办法70935016

医院投诉管理办法70935016一、总则（一）目的为规范医院投诉管理，妥善处理患者及家属的投诉，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于各级各类医院接受患者及家属的投诉接待、调查、处理和反馈等工作。（三）基本原则1.依法处理原则：严格按照国家有关法律法规和医疗卫生管理相关规定处理投诉，做到有法可依、有章可循。2.公正公平原则：对待投诉一视同仁，不偏袒、不歧视，确保处理结果公正公平。3.及时便民原则：及时受理投诉，尽量缩短处理周期，方便患者投诉，提高处理效率。4.实事求是原则：以事实为依据，客观、全面地调查核实投诉内容，准确认定责任，妥善处理投诉。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉接待窗口：在医院显著位置设立投诉接待室或窗口，安排专人负责接待投诉患者及家属，公布投诉电话、邮箱、信箱等联系方式。2.网络投诉平台：建立医院官方网站或微信公众号等网络平台，开通投诉入口，方便患者通过网络进行投诉。3.现场投诉：患者及家属可直接到医院相关科室、部门现场反映问题，提出投诉。4.信件投诉：患者及家属可通过信函方式将投诉内容邮寄至医院投诉管理部门。（二）投诉受理条件1.投诉人应为与投诉事项有直接利害关系的患者本人、近亲属或其授权代理人。2.有明确的投诉对象、具体的投诉事项及事实依据。（三）受理流程1.接待登记：投诉接待人员热情接待投诉人，认真倾听投诉内容，做好详细记录，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉对象、投诉事项等。2.初步评估：接待人员对投诉事项进行初步评估，判断是否属于医院投诉管理范围。对于不属于医院职责范围的投诉，告知投诉人向相关部门反映，并提供必要的帮助和指引。3.受理决定：对于属于医院投诉管理范围的投诉，接待人员当场或在规定时间内作出受理决定。对于能够当场处理的投诉，即时进行协调处理；对于需要进一步调查核实的投诉，填写《医院投诉受理登记表》，明确告知投诉人受理情况、处理流程和预计处理时间，并向投诉人发放投诉受理回执。三、投诉调查（一）成立调查小组1.根据投诉事项的性质和涉及范围，组建由相关科室、部门人员组成的调查小组。调查小组成员应具备相应的专业知识和经验，熟悉医院工作流程和相关法律法规。2.明确调查小组组长，负责组织调查工作，协调各方资源，确保调查工作顺利进行。（二）调查方式1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录、收费清单等医疗文件和资料，了解事件全貌。2.实地查看：对投诉涉及的医疗场所、设备设施等进行实地查看，核实相关情况。3.询问当事人：分别与投诉人、被投诉科室医护人员、相关证人等进行询问，了解事件经过、细节及各方观点和意见。询问过程应做好记录，并经被询问人签字确认。4.数据分析：对与投诉相关的医疗数据进行分析，如手术成功率、并发症发生率、检验检查准确率等，为调查提供数据支持。（三）调查内容1.医疗行为是否规范：包括诊断、治疗、护理、用药等环节是否符合医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规。2.医疗服务质量：如服务态度、沟通效果、就医环境等方面是否存在问题，是否给患者造成不良影响。3.医疗收费情况：检查收费项目、标准是否合理，有无乱收费、多收费等现象。4.医院管理方面：涉及医院规章制度执行、工作流程衔接、后勤保障等方面是否存在漏洞或不足。（四）调查要求1.调查人员应客观、公正、全面地开展调查工作，不得偏袒任何一方。2.调查过程中应充分听取各方意见，认真收集相关证据，确保调查结果真实可靠。3.调查工作应在规定时间内完成，一般投诉应在[X]个工作日内完成调查，复杂投诉可适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并及时向投诉管理部门报告调查进展情况。四、投诉处理（一）责任认定1.根据调查结果，明确投诉事项的责任主体。责任认定应依据医疗卫生管理相关规定和事实证据，准确判断责任归属。2.对于涉及多个科室或部门的投诉，应分清各自责任，确定主要责任科室和次要责任科室。（二）处理措施1.沟通解释：对于因误解、沟通不畅等原因引起的投诉，及时与投诉人进行沟通解释，消除误解，化解矛盾。向投诉人详细说明医疗过程、相关医疗措施的必要性和合理性，争取投诉人的理解。2.道歉赔偿：对于医院存在过错，给患者造成损害的投诉，按照相关法律法规和医院规定，向投诉人赔礼道歉，并根据损害程度给予相应的赔偿。赔偿方式包括经济赔偿、减免医疗费用、提供后续免费医疗服务等。3.整改措施：针对投诉中发现的问题，组织相关科室、部门进行分析总结，制定切实可行的整改措施，限期整改。整改措施应明确责任部门、责任人、整改期限和整改目标，确保问题得到有效解决。4.教育培训：对涉及投诉的相关医护人员进行针对性的教育培训，提高业务水平和服务意识，避免类似问题再次发生。教育培训内容可包括法律法规、诊疗规范、沟通技巧等方面。（三）处理决定告知1.投诉处理完毕后，及时将处理结果以书面形式告知投诉人。告知内容应包括投诉事项调查情况、责任认定结果、处理措施及处理依据等。2.采用当面送达、邮寄送达或公告送达等方式进行告知。当面送达时，由投诉人或其授权代理人签字确认；邮寄送达时，留存邮寄凭证；公告送达时，按照相关法律规定在医院公告栏或官方网站等显著位置进行公告，并留存公告记录。（四）处理记录与归档1.对投诉处理过程中的各类资料进行整理、归档，包括投诉受理登记表、调查记录、询问笔录、处理决定书、整改报告等。2.建立投诉处理档案管理制度，确保档案资料的完整性、准确性和保密性，便于查阅和追溯。五、投诉反馈（一）满意度调查1.在投诉处理结束后的规定时间内，对投诉人进行满意度调查。满意度调查可采用问卷调查、电话回访等方式进行，了解投诉人对处理结果的满意程度。2.满意度调查内容应包括对处理过程、处理结果、沟通态度等方面的评价，设置满意、基本满意、不满意等选项，并留有意见建议反馈栏。（二）结果跟踪1.对投诉处理后的整改措施落实情况进行跟踪检查，确保整改工作按计划完成，问题得到彻底解决。2.定期对投诉数据进行分析总结，查找投诉发生的规律和原因，提出改进医院管理和医疗服务的建议和措施，持续提高医疗质量和服务水平。（三）反馈机制1.根据满意度调查结果和整改措施落实情况，及时向医院管理层和相关科室、部门反馈投诉处理情况和存在问题，为医院决策提供参考依据。2.对于投诉人不满意的处理结果，认真分析原因，重新进行调查处理，直至投诉人满意为止，并将再次处理情况及时反馈给投诉人。六、监督管理（一）内部监督1.医院设立投诉管理监督小组，定期对投诉处理工作进行检查和评估，确保投诉处理流程规范、处理结果公正合理。2.监督小组可通过查阅投诉处理档案、回访投诉人、实地检查等方式，对投诉处理各环节进行监督，发现问题及时督促整改。（二）考核评价1.将投诉管理工作纳入医院绩效考核体系，对投诉处理及时率、投诉解决率、患者满意度等指标进行考核评价。2.对于投诉管理工作成绩突出的科室和个人，给予表彰和奖励；对于投诉处理不力、导致不良后果的科室和个人，按照医院相关规定进行问责。（三）信息公开1.定期在医院官方网站等平台公开投诉处理情况，包括投诉受理数量、处理结果、整改措施等信息，接受社会监督。2.对于涉及重大医疗纠纷的投诉处理结果，可通过新闻媒体等渠道进行公开，增强医院投诉管理工作的透明度。七、附则（一）解释权本办法由医院[具体部门]