门店员工行为管理规定

门店员工行为管理规定一、总则1.目的为规范门店员工行为，提升员工素质和服务水平，塑造良好的门店形象，确保门店运营的高效与顺畅，特制定本规定。2.适用范围本规定适用于门店全体员工。3.基本原则员工行为管理遵循依法合规、公平公正、注重实效、教育与惩戒相结合的原则。二、员工日常行为规范1.考勤管理员工应严格遵守门店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退。如需请假，应提前按照规定流程提交请假申请，经批准后方可离岗。旷工累计达到一定天数的，将按照公司相关规定给予严肃处理。2.着装仪表工作时间应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。保持头发整齐干净，不得染夸张颜色；面容整洁，不得化浓妆；指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂抹艳丽指甲油。3.行为举止站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠货架或墙壁。行走时步伐适中，不得奔跑、追逐打闹。对待顾客要热情主动，使用礼貌用语，如"您好""欢迎光临""谢谢""请慢走"等。不得在店内吸烟、吃零食、嚼口香糖或做与工作无关的事情。与顾客、同事交流时要保持目光平视，面带微笑，不得有不耐烦、轻视等表情。4.工作态度积极主动，认真负责地完成各项工作任务，不得推诿扯皮。具备团队合作精神，与同事相互配合，共同营造良好的工作氛围。不断学习，提升自身业务能力和综合素质，以更好地服务顾客。对工作中出现的问题要及时反馈，寻求解决办法，不得隐瞒不报。三、顾客服务规范1.接待顾客顾客进店时，员工应立即主动上前迎接，给予热情问候。了解顾客需求，耐心倾听顾客问题，并给予准确、详细的解答。2.产品介绍熟悉门店各类产品的特点、功能、价格等信息，能够为顾客提供专业的产品推荐。向顾客介绍产品时要客观真实，不得夸大其词或虚假宣传。引导顾客体验产品，让顾客更好地了解产品的优势。3.解决问题对于顾客提出的投诉和建议，要以诚恳的态度倾听，不得与顾客发生争执。及时处理顾客问题，能当场解决的当场解决；不能当场解决的，要记录下来，告知顾客解决时间，并跟进处理结果，及时反馈给顾客。努力提高顾客满意度，通过优质的服务让顾客愿意再次光顾门店。四、门店环境维护规范1.店面清洁每日营业前和营业结束后，员工应按照分工对门店进行全面清洁，包括地面、货架、商品等。保持收银台、展示台等区域的整洁，无杂物、灰尘。及时清理垃圾，确保垃圾桶内垃圾不溢出，并定期更换垃圾袋。2.商品陈列按照门店统一标准进行商品陈列，做到整齐、美观、丰满。定期检查商品陈列情况，及时整理凌乱的商品，补充缺货商品。根据促销活动、季节变化等及时调整商品陈列布局，以吸引顾客注意力。3.设备设施维护爱护门店内的各种设备设施，如货架、收银机、空调、照明设备等。发现设备设施出现故障或损坏时，应及时报告上级，以便安排维修。在使用设备设施过程中，要按照操作规程进行操作，避免因操作不当造成损坏。五、销售行为规范1.销售流程严格按照门店规定的销售流程进行操作，包括顾客接待、需求询问、产品介绍、交易达成、售后服务等环节。准确扫描商品条码，确保价格录入正确，收款找零准确无误。为顾客开具正规发票或购物小票，并妥善保管相关票据。2.促销活动执行熟悉门店各类促销活动的内容和规则，积极向顾客宣传推广。确保促销活动的准确执行，不得擅自更改促销政策或优惠幅度。及时解答顾客关于促销活动的疑问，保证顾客能够清楚了解活动详情。3.销售数据管理如实记录销售数据，不得虚报、瞒报销售业绩。定期对销售数据进行分析，总结销售规律和问题，为门店经营决策提供参考。六、员工沟通规范1.内部沟通员工之间应保持良好的沟通，相互尊重、相互协作。及时传递工作信息，不得因沟通不畅导致工作失误或延误。遇到问题或意见分歧时，应通过平和、理性的方式进行沟通交流，寻求共识和解决方案。尊重上级领导，服从工作安排，及时向上级汇报工作进展和存在的问题。2.与顾客沟通与顾客沟通时要注意语言表达清晰、简洁，语速适中，避免使用专业术语或生僻词汇，确保顾客能够理解。认真倾听顾客意见和需求，不得打断顾客讲话，给予顾客充分表达的机会。对于顾客的不合理要求，要耐心解释，以恰当的方式拒绝，不得生硬拒绝或与顾客发生冲突。七、员工培训与发展规范1.培训参与积极参加门店组织的各类培训课程，不断提升自身业务知识和技能水平。培训期间要遵守培训纪律，认真听讲，做好笔记，积极参与互动。按照培训要求完成课后作业或实践操作任务，确保所学知识和技能能够熟练运用到工作中。2.自我提升鼓励员工自主学习，通过阅读专业书籍、参加行业研讨会等方式拓宽知识面。关注行业动态和市场变化，不断更新自己的观念和思维方式，以适应门店发展的需要。积极向优秀同事学习，借鉴他人的工作经验和方法，不断完善自己的工作能力。八、保密规范1.商业机密保护严格遵守公司保密制度，不得泄露门店的商业机密，如产品配方、营销策略、客户信息等。妥善保管涉及商业机密的文件、资料、数据等，不得随意丢弃或传播。在与外部人员交流时，要注意言行举止，避免无意中泄露商业机密。2.顾客信息保护保护顾客的个人信息安全，不得将顾客信息用于非工作目的或泄露给第三方。在处理顾客信息时，要遵循合法、正当、必要的原则，确保信息的收集、使用、存储等环节符合相关法律法规要求。九、违规处理1.违规行为界定本规定所指的违规行为包括但不限于违反考勤制度、着装仪表不规范、服务态度恶劣、违反销售行为规范、泄露机密等行为。具体违规行为的认定以公司相关规定和本规定为准。2.处理方式对于轻微违规行为，将给予口头警告，并要求立即改正。对于多次轻微违规或一般违规行为，将给予书面警告，并记录在员工个人档案中。对于严重违规行为，如严重违反考勤制度、泄露重要商业机密等，将视情节轻重给予降职、降薪、辞退等处理，并依法追究相关法律责任。3.申诉机制员工如对违规处理结果有异议，可在规定时间内向上级主管部门提出申诉。上级主管部门应在接到申诉后的一定时间内进行调查核实，并给予员工明确的答复。十、附则1.本规定的解释权归门店所有2.本规定如有未尽事