铁路旅客运输办理细则部分

铁路旅客运输办理细则部分一、总则（一）目的与依据铁路旅客运输办理细则是为了规范铁路旅客运输工作，根据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定的具体实施办法。其目的在于确保旅客运输安全、准确、迅速、便利，提高服务质量，维护旅客和铁路运输企业的合法权益。（二）适用范围本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路运输企业在中华人民共和国境内从事的旅客运输及与旅客运输有关的行李、包裹运输活动。（三）基本原则1.安全第一原则始终将旅客的生命安全和财产安全放在首位，严格落实各项安全措施，确保运输过程无事故。2.方便旅客原则优化运输组织，简化手续，提供便捷的售票、乘车等服务，最大限度地方便旅客出行。3.服务至上原则树立以旅客为中心的服务理念，不断提高服务质量，满足旅客多样化的需求。二、旅客及行李、包裹运输基本规定（一）旅客运输1.旅客定义持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路规定可进站乘车的其他人员也视为旅客。2.车票种类及适用范围车票分为客票和附加票。客票包括软座、硬座；附加票包括加快票、卧铺票、空调票。不同种类的车票适用于不同的旅行需求和列车等级。3.购票规定旅客应根据出行计划提前购票。可以通过互联网、电话、窗口等多种方式购买车票。购票时需提供准确的乘车人身份信息。4.乘车条件旅客必须持有效车票进站乘车，并按票面指定的车次、席别、径路、到站和乘车日期、时间乘车。对不符合乘车条件的旅客，铁路部门有权按规定处理。（二）行李、包裹运输1.行李、包裹定义行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。2.托运规定托运人应向车站行李房提出托运申请，提供准确的品名、重量、件数等信息。行李、包裹应包装完好，符合运输要求。3.运输限制铁路部门对某些物品的托运有严格限制，如易燃、易爆、有毒等危险物品严禁托运。对一些特殊物品，如活体动物等，也有相应的托运条件。4.领取规定行李、包裹到达目的地后，收货人应及时凭有效证件到车站行李房领取。逾期领取的，铁路部门将按规定收取保管费。三、售票与票务管理（一）售票方式1.窗口售票车站售票窗口为旅客提供面对面的售票服务。旅客可以直接到窗口咨询、购票。2.互联网售票通过12306网站和手机客户端，旅客可以方便快捷地查询车次、余票信息，并进行购票操作。3.电话售票拨打12306客服电话，按照语音提示进行购票。（二）车票预售期车票预售期根据不同时期和车次类型有所不同。一般情况下，互联网、电话订票预售期较长，窗口售票预售期相对较短。具体预售期会提前向社会公布。（三）退票、改签规定1.退票旅客在开车前可以办理退票手续。退票时，按规定收取一定的退票费。退票费的收取标准根据退票时间与开车时间的间隔而定。2.改签旅客可以在开车前办理车票改签手续，改签可以变更车次、席别、乘车日期等。但在开车后，旅客只能办理退票，不能改签。（四）票务差错处理因铁路部门原因造成的票务差错，如售票信息错误、票额分配失误等，铁路部门应及时纠正，并对旅客进行相应的补偿或妥善处理。因旅客自身原因造成的票务问题，如提供虚假信息等，由旅客自行承担责任。四、旅客乘车与服务（一）进站与候车1.进站检票旅客应持有效车票通过车站检票口进站。检票方式包括人工检票和自动检票闸机检票。2.候车服务车站应提供舒适、安全的候车环境，设有候车大厅、座椅、饮用水供应、卫生间等设施。同时，应提供车次信息显示、广播等服务，方便旅客了解列车动态。（二）乘车服务1.列车乘务列车乘务人员应热情周到地为旅客服务，包括引导旅客就座、解答旅客疑问、提供餐饮服务等。确保列车运行安全、平稳、有序。2.特殊旅客服务对老、幼、病、残、孕等特殊旅客，铁路部门应提供重点照顾。如优先安排座位、协助上下车、提供必要的帮助等。3.车内设施与环境列车应保持良好的设施设备状态，车内整洁卫生，温度、湿度适宜。定期对列车进行维护和保养，确保旅客乘车舒适。（三）出站与换乘1.出站检票旅客到达目的地后，应持车票通过出站检票口出站。车站应及时清理站台，确保旅客出站顺畅。2.换乘服务对于需要换乘的旅客，车站应提供清晰的换乘引导标识和便捷的换乘通道。协助旅客办理换乘手续，缩短换乘时间。五、行李、包裹运输服务（一）行李、包裹托运1.托运手续办理托运人需填写行李、包裹托运单，详细注明托运物品的信息。将托运物品送到车站行李房，经工作人员检查、过磅后，办理托运手续。2.保价运输托运人可以选择对行李、包裹进行保价运输。保价运输时，应按规定缴纳保价费。如发生损失，铁路部门将按保价金额进行赔偿。（二）行李、包裹运输途中服务1.运输监控铁路部门通过各种手段对行李、包裹的运输过程进行监控，确保其安全运输。及时掌握行李、包裹的位置和状态。2.异常情况处理如遇行李、包裹丢失、损坏等异常情况，铁路部门应及时查明原因，并采取相应的处理措施。对旅客进行赔偿或妥善解决。（三）行李、包裹到达交付1.通知领取行李、包裹到达目的地后，车站行李房应及时通知收货人领取。通知方式包括电话、短信、公告等。2.交付手续收货人凭有效证件到车站行李房办理领取手续。工作人员核对信息无误后，交付行李、包裹。六、运输组织与调度（一）列车运行图列车运行图是铁路旅客运输组织的基础。它规定了列车的运行区间、运行时刻、停站时间等。合理编制列车运行图，对于提高运输效率、满足旅客需求具有重要意义。（二）客流组织1.客流调查定期开展客流调查，了解旅客的出行需求、流向、流量等情况。为运输组织提供依据。2.客流应对措施根据客流情况，合理调整列车开行方案，加开临时列车，优化售票策略等，以应对高峰客流。（三）调度指挥1.调度机构铁路设有各级调度指挥机构，负责对列车运行进行统一指挥和协调。确保列车按图运行，及时处理突发情况。2.调度命令调度员根据运输需要发布调度命令，如变更列车运行径路、调整列车停站等。列车乘务人员和车站工作人员必须严格执行调度命令。七、客运事故处理（一）事故分类客运事故分为旅客伤亡事故、行李包裹事故等。旅客伤亡事故又可分为轻伤、重伤、死亡等不同等级。（二）事故报告发生客运事故后，相关单位和人员应及时向上级报告。报告内容包括事故发生的时间、地点、经过、伤亡情况等。（三）事故处理程序1.调查取证事故发生后，应立即组织人员进行调查取证，收集相关证据，查明事故原因。2.责任认定根据调查结果，认定事故责任。责任分为铁路部门责任、旅客责任、第三方责任等。3.赔偿处理按照责任认定结果，进行相应的赔偿处理。铁路部门应依法依规对旅客进行赔偿，保障旅客的合法权益。八、附则（一）解释权本细则由铁道部负责解释。（二）施行日期本细则自发布之日起施行。随着铁路运输的发展和实际情况的变化，铁路部门将适时对本细则进行修订和完善，以更好地适应旅客运输的需求。在实际的铁路旅客运输