急救调度指挥管理规范

急救调度指挥管理规范一、总则1.目的本规范旨在建立科学、高效、规范的急救调度指挥体系，确保在各类突发事件和日常急救需求发生时，能够迅速、准确地调度急救资源，为患者提供及时、有效的医疗救治服务，最大程度地减少伤亡和损失。2.适用范围本规范适用于各级急救调度指挥机构及其工作人员，涵盖急救电话接听、调度指令下达、急救资源调配、信息记录与统计分析等急救调度指挥工作的全过程。3.基本原则统一指挥原则：急救调度指挥工作应在统一的指挥框架下进行，确保调度指令的一致性和协调性。快速反应原则：建立高效的应急响应机制，确保在接到急救呼叫后能够迅速做出反应，及时调度急救资源。科学调度原则：依据事件性质、严重程度、患者病情等因素，运用科学的方法和技术，合理调配急救资源。信息畅通原则：确保急救调度指挥机构与急救站点、医院等相关部门之间的信息传递准确、及时、畅通。二、急救调度指挥机构及职责1.急救调度指挥中心负责接听各类急救呼叫电话，准确记录患者信息、事件地点、病情等关键内容。根据患者病情和事件情况，迅速评估并下达合理的急救调度指令，调配急救车辆、急救人员等资源。实时监控急救车辆的位置和运行状态，确保急救任务的顺利执行。对急救调度指挥工作进行全程记录，包括呼叫时间、调度时间、出车时间、到达现场时间、患者送达医院时间等信息，以便后续统计分析和质量控制。定期对急救调度指挥数据进行统计分析，总结经验教训，不断优化调度流程和资源配置。2.指挥长职责全面负责急救调度指挥中心的日常工作，制定工作计划和目标，并组织实施。在突发事件发生时，担任现场指挥或远程指挥，协调各方急救资源，确保急救工作的高效开展。审核重要的急救调度指令，对重大急救任务进行决策和指挥。组织急救调度指挥人员的培训和考核，提高团队整体业务水平。与上级主管部门、相关政府部门、医疗机构等保持密切沟通与协调，及时汇报急救工作进展情况，争取支持与配合。3.调度员职责熟练掌握急救调度指挥系统的操作流程，准确、迅速地接听急救呼叫电话。按照规范要求，详细询问患者信息、病情症状、事件发生地点等情况，并做好记录。根据患者病情和现场情况，运用专业知识和经验，快速评估患者需求，下达合理的急救调度指令，包括派遣合适的急救车辆和急救人员，并告知急救人员注意事项。实时跟踪急救车辆的运行轨迹，与急救人员保持密切沟通，及时协调解决急救过程中出现的问题。对急救调度工作中出现的异常情况或突发事件，及时向指挥长报告，并协助指挥长进行应急处置。完成指挥长交办的其他临时性任务。三、急救调度指挥工作流程1.急救呼叫接听急救调度指挥中心应保持24小时值班，确保急救呼叫电话能够及时接听。调度员接听电话时，应使用礼貌用语，主动表明身份，如"您好，这里是[急救调度指挥中心名称]"。按照以下顺序询问患者信息：患者姓名、年龄、性别、联系电话、现住址、病情症状（如胸痛、呼吸困难、外伤出血等具体情况）、事件发生地点（详细到门牌号、标志性建筑等）、现场周围环境等。认真倾听患者或现场人员的描述，确保信息记录准确、完整。对于表述不清或关键信息缺失的情况，应进一步询问澄清。2.病情评估与调度指令下达调度员根据接听电话获取的患者信息，迅速进行病情评估。按照病情严重程度和紧急程度，将患者分为不同类别，如危急重症（如心跳骤停、严重创伤大出血等）、重症（如急性心肌梗死、脑卒中、严重呼吸困难等）、轻症（如一般性外伤、轻微疾病等）。依据病情评估结果，结合急救资源分布情况，下达急救调度指令。调度指令应明确派遣的急救车辆类型（如救护车、急救直升机等，根据实际需求确定）、急救人员数量及专业构成（如医生、护士、驾驶员等），并告知急救人员预计到达时间、患者病情要点及现场注意事项。对于危急重症患者，应立即启动优先调度程序，优先安排距离患者最近且具备相应急救能力的急救车辆和人员前往现场，并在调度指令中强调争分夺秒进行现场急救和快速转运的重要性。3.急救资源调配指挥长根据调度员下达的调度指令，迅速调配相应的急救资源。确保急救车辆处于良好的备用状态，急救设备（如除颤仪、心电监护仪、呼吸机等）齐全且功能正常，急救药品充足。通知急救车辆驾驶员和急救人员立即做好出车准备，告知任务详情，并督促其尽快赶赴现场。若遇到急救资源紧张或特殊情况，指挥长应及时协调其他急救站点或相关部门，调配补充急救资源，确保急救任务的顺利执行。4.急救过程跟踪与协调调度员通过急救调度指挥系统实时跟踪急救车辆的位置和运行状态，掌握急救人员到达现场的时间、开始急救的时间等关键节点。与急救人员保持密切沟通，及时了解现场急救情况和患者病情变化。根据急救人员反馈的信息，提供必要的远程指导和支持，如协助进行现场急救操作的指导、调整后续转运医院等。若急救过程中出现交通拥堵、道路临时管制等影响急救车辆通行的情况，调度员应及时与交通管理部门等相关单位沟通协调，协助开辟绿色通道，确保急救车辆能够快速、安全地到达现场和转运患者。当急救人员将患者转运至医院时，调度员应与接收医院进行沟通对接，告知患者病情、已采取的急救措施等信息，确保医院能够做好接收准备，实现无缝衔接。5.急救任务结束急救人员完成任务返回急救站点后，应及时向调度员报告任务执行情况，包括患者送达医院情况、急救设备药品使用情况、车辆及设备的损耗情况等。调度员对急救任务相关信息进行详细记录和整理，更新急救资源状态，如车辆回站后进行清洁消毒、补充急救药品和设备等，为下一次急救任务做好准备。定期对急救任务进行总结分析，评估调度指挥工作的效果和存在的问题，提出改进措施和建议，不断完善急救调度指挥工作流程和方法。四、急救调度指挥信息管理1.信息收集急救调度指挥中心应收集各类与急救调度指挥相关的信息，包括但不限于急救呼叫信息、急救资源信息、急救人员信息、医院信息、突发事件信息等。急救呼叫信息应涵盖每次急救呼叫的详细记录，如患者基本信息、病情症状、事件发生时间、地点、呼叫时间、调度时间、出车时间、到达现场时间、患者送达医院时间、医院名称等。急救资源信息包括急救车辆的数量、型号、分布位置、维护保养情况，急救设备的种类、数量、功能状态，急救药品的品种、数量、有效期等。急救人员信息包括急救人员的姓名、性别、年龄、专业资质、培训情况、工作排班等。医院信息包括医院名称、地址、科室设置、急救能力、床位数量、接收患者流程等。突发事件信息包括事件类型（如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等）、发生时间、地点、严重程度、影响范围等，以及在事件应急救援过程中的急救调度指挥情况。2.信息存储建立完善的急救调度指挥信息数据库，采用安全可靠的存储设备和存储方式，对收集到的各类信息进行集中存储。信息数据库应具备数据备份和恢复功能，定期对数据进行备份，防止数据丢失或损坏。备份数据应存储在不同的物理位置，以确保数据的安全性和可用性。对急救调度指挥信息进行分类管理，按照信息类型、时间顺序等进行合理的数据库表结构设计，便于信息的查询、检索和统计分析。3.信息分析与利用定期对急救调度指挥信息进行统计分析，生成各类报表和分析报告。例如，统计不同时间段、不同区域的急救呼叫量，分析急救需求的分布规律；分析各类病情患者的急救情况，评估急救资源的使用效率；统计急救车辆的出车率、空驶率等指标，为优化急救资源配置提供依据。通过数据分析挖掘急救调度指挥工作中的潜在问题和规律，如某些地区急救呼叫高峰时段的特点、特定疾病的高发季节和时段等，以便提前做好应对准备，合理安排急救资源。利用急救调度指挥信息为决策提供支持。例如，根据数据分析结果制定急救资源的购置、调配计划，调整急救站点的布局和服务范围；为急救人员的培训和考核提供参考，针对常见病情和急救需求加强相关技能培训；为政府部门制定公共卫生政策和应急管理措施提供数据依据。4.信息安全与保密建立健全急救调度指挥信息安全管理制度，加强信息安全防护措施。设置不同级别的用户权限，确保只有授权人员能够访问和操作相关信息。采取数据加密、防火墙、入侵检测等技术手段，防止信息泄露、篡改和非法访问。定期对信息系统进行安全漏洞扫描和修复，保障信息系统的安全稳定运行。对涉及患者隐私和敏感信息的急救调度指挥数据进行严格保密管理。急救调度指挥人员应严格遵守保密规定，不得泄露患者个人信息和急救工作中的敏感信息。在信息共享和交换过程中，应遵循相关法律法规和保密协议，确保信息安全。五、急救调度指挥人员培训与考核1.培训计划制定根据急救调度指挥工作的实际需求和人员现状，制定年度培训计划。培训计划应涵盖急救医学知识、调度指挥技能、沟通技巧、信息系统操作等方面的内容。明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排以及培训师资等要素。培训目标应具体、可衡量，与急救调度指挥工作的岗位职责和业务要求相匹配。2.培训内容急救医学知识：包括常见疾病的症状、诊断要点、急救处理方法，如心肺复苏、止血包扎、骨折固定、气道异物梗阻解除等基本急救技能，以及各类危急重症（如急性心肌梗死、脑卒中、严重创伤等）的急救流程和措施。调度指挥技能：学习急救调度指挥工作流程和规范，掌握病情评估方法和调度指令下达技巧，熟悉急救资源的分布和调配原则，提高对突发事件的应急调度指挥能力。沟通技巧：包括与患者及家属、急救人员、医院工作人员、其他相关部门人员等的有效沟通技巧。学会倾听、表达清晰、理解对方需求，能够在紧急情况下进行准确、及时、有效的沟通协调。信息系统操作：熟练掌握急救调度指挥信息系统的各项功能，如呼叫接听、调度指令下达、车辆跟踪、信息记录与查询统计等操作技能，确保信息系统的高效、准确使用。法律法规与职业道德：学习与急救调度指挥工作相关的法律法规，如《中华人民共和国突发事件应对法》、《院前医疗急救管理办法》等，增强法律意识；培养良好的职业道德，树立救死扶伤、全心全意为患者服务的理念。3.培训方式集中授课：定期组织急救调度指挥人员参加集中培训课程，邀请急救医学专家、行业资深人士等进行授课，系统讲解急救医学知识、调度指挥技能等内容。模拟演练：开展各类模拟急救场景演练，包括常见疾病的急救模拟、突发事件的应急调度模拟等。通过模拟演练，让急救调度指挥人员在实践中锻炼应急反应能力和调度指挥能力，熟悉急救流程和协作配合。在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的急救调度指挥相关学习资源，如教学视频、课件、案例分析等，方便急救调度指挥人员随时随地进行自主学习，拓宽知识面和视野。现场带教：安排经验丰富的调度员对新入职或业务能力有待提高的人员进行现场带教，在实际工作中进行一对一指导，及时纠正操作错误，传授工作经验和技巧。4.考核评估建立完善的培训考核评估机制，定期对急救调度指挥人员的培训效果进行考核评估。考核方式可采用理论考试、技能操作考核、案例分析、工作表现评估等多种形式相结合。理论考试主要考查急救医学知识、法律法规、信息系统操作等方面的掌握情况；技能操作考核重点评估病情评估、调度指令下达、急救技能操作等实际操作能力；案例分析通过模拟实际急救场景，考查急救调度指挥人员的应急处理能力和决策水平；工作表现评估根据日常工作中的出勤情况、工作态度、沟通协调能力、任务完成质量等方面进行综合评价。根据考核评估结果，对表现优秀的急救调度指挥人员进行表彰和奖励，激励其不断提高业务水平；对考核不合格的人员进行补考或针对性的再次培训，直至达到要求。将考核结果与人员的晋升、薪酬待遇等挂钩，形成有效的激励约束机制。六、急救调度指挥质量控制1.质量控制指标设定急救反应时间：从接到急救呼叫电话到急救车辆到达现场的平均时间和最长时间，反映急救调度指挥的快速反应能力。调度准确率：调度指令合理、准确的次数占总调度指令次数的比例，体现对患者病情评估和急救资源调配的准确性。急救车辆空驶率：急救车辆空驶里程占总出车里程的比例，反映急救资源的利用效率。患者满意度：通过对患者及家属进行问卷调查或电话回访等方式，收集他们对急救调度指挥工作、急救人员服务态度和急救效果等方面的满意度评价。信息记录完整率：急救调度指挥信息记录完整、准确的次数占总急救任务次数的比例，确保信息的全面性和可靠性。2.质量监控与分析建立质量监控小组，定期对急救调度指挥工作进行质量监控。通过抽查急救调度记录、回访患者及家属、实地跟踪急救车辆等方式，收集质量控制指标相关数据。对收集到的数据进行详细分析，查找影响急救调度指挥质量的因素。例如，分析急救反应时间过长可能是由于交通拥堵、调度指令传达不畅等原因导致；调度准确率低可能与调度员业务水平不足、信息沟通不充分等有关；急救车辆空驶率高可能是急救资源配置不合理、信息共享不畅等因素造成。根据质量分析结果，制定针对性的改进措施。对于存在的问题，明确责任部门和责任人，规定整改期限，确保改进措施能够有效落实。3.持续改进将质量控制工作作为一个持续循环的过程，不断优化急救调度指挥工作流程和