某汽车站管理考核办法

某汽车站管理考核办法一、总则（一）目的为加强某汽车站的规范化管理，提高服务质量和运营效率，确保安全有序运营，特制定本管理考核办法。（二）适用范围本办法适用于某汽车站全体员工以及与汽车站运营相关的各类合作单位和人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：涵盖工作业绩、服务质量、安全管理、团队协作等多个方面。3.激励与约束并重原则：通过考核激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核组织与职责（一）考核领导小组成立以汽车站站长为组长，副站长为副组长，各部门负责人为成员的考核领导小组。负责制定考核政策、审核考核方案、审定考核结果等重大事项。（二）考核工作小组由综合管理部门牵头，各相关部门人员组成考核工作小组。负责具体实施考核工作，包括收集考核数据、进行考核评分、撰写考核报告等。三、考核内容与标准（一）工作业绩考核（40分）1.客运业务指标（20分）客运量完成情况（10分）：根据实际客运量与计划客运量的对比，完成或超额完成得810分，完成率在80%99%得47分，未达到80%得03分。营收任务完成情况（10分）：参照营收计划，完成或超额完成得810分，完成率在80%99%得47分，未达到80%得03分。2.服务质量提升（10分）旅客投诉处理情况（5分）：旅客有效投诉率较上一考核周期下降得45分，持平得23分，上升得01分。服务创新举措及效果（5分）：提出并实施有效服务创新举措，得到旅客好评或行业认可得45分，有一定改进但效果一般得23分，无明显创新得01分。3.运营效率指标（10分）车辆准点率（5分）：车辆准点率达到95%及以上得45分，90%94%得23分，低于90%得01分。售票效率（5分）：平均每位售票员每分钟售票数量达到规定标准得45分，未达到但差距不大得23分，差距较大得01分。（二）服务质量考核（30分）1.窗口服务（15分）售票服务（5分）：售票员态度热情、耐心解答旅客问题，无违规售票行为，得45分；存在态度一般或轻微违规得23分；态度恶劣或严重违规得01分。候车室服务（5分）：工作人员主动引导旅客候车、维持秩序，及时提供咨询服务，得45分；服务不到位得23分；旅客投诉较多得01分。检票服务（5分）：检票员认真核对车票、旅客信息，有序组织检票，得45分；出现检票失误或组织混乱得23分；引发旅客纠纷得01分。2.驾乘服务（15分）驾驶员服务（8分）：遵守交通规则，安全驾驶，礼貌待客，无甩客、宰客现象，得68分；存在轻微违规得35分；发生严重违规得02分。乘务员服务（7分）：主动为旅客提供帮助，维护车内秩序，做好卫生清洁，得57分；服务不主动得34分；旅客投诉较多得02分。（三）安全管理考核（20分）1.安全制度执行（10分）安全操作规程执行情况（5分）：严格执行各项安全操作规程，无违规操作得45分；存在一般违规得23分；发生严重违规得01分。安全检查制度落实情况（5分）：定期进行安全检查，记录完整，隐患整改及时，得45分；检查不及时或记录不完整得23分；隐患整改不力得01分。2.安全事故情况（10分）无安全责任事故（810分）：考核期内未发生任何安全责任事故得810分。发生轻微安全事故（47分）：发生轻微安全事故，未造成重大损失，得47分。发生重大安全事故（03分）：发生重大安全事故，根据事故严重程度得03分。（四）团队协作考核（10分）1.部门间协作（5分）：各部门之间积极配合，工作衔接顺畅，无推诿扯皮现象，得45分；存在一定协作问题得23分；协作严重不畅得01分。2.员工互助（5分）：员工之间相互帮助，共同完成工作任务，得45分；存在个别不互助情况得23分；员工关系紧张得01分。四、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行，年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。（二）考核方式1.日常检查：考核工作小组通过现场巡查、查看工作记录、调阅监控等方式，对员工日常工作表现进行检查。2.旅客评价：设立旅客意见箱、开展网上评价等方式，收集旅客对服务质量的评价意见。3.数据统计：相关部门定期提供客运业务指标、安全事故等数据，作为考核依据。五、考核程序（一）月度考核程序1.每月初，各部门负责人组织本部门员工进行自评，填写月度考核自评表，总结上月工作表现及存在问题，提出改进措施，并将自评表提交至考核工作小组。2.考核工作小组根据日常检查、旅客评价、数据统计等情况，对各部门及员工进行评分，填写月度考核评分表。3.考核工作小组将月度考核结果反馈给各部门及员工，员工如有异议，可在接到反馈结果后的3个工作日内提出申诉。4.考核领导小组对申诉进行审核，如申诉成立，对考核结果进行调整；如申诉不成立，维持原考核结果。（二）年度考核程序1.次年1月上旬，各部门负责人根据本部门员工全年月度考核结果，进行年度综合评价，填写年度考核评价表，并提交至考核工作小组。2.考核工作小组结合员工全年工作表现，对年度考核得分进行汇总计算，确定年度考核结果。3.考核领导小组审定年度考核结果，并进行公示。公示期为5个工作日，如员工对年度考核结果有异议，可在公示期内提出申诉。4.考核领导小组对申诉进行最终裁定，如申诉成立，对年度考核结果进行调整；如申诉不成立，维持原考核结果。六、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数。得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.年度考核结果作为年终奖金发放的重要依据。年度考核优秀（得分90分及以上）的员工，年终奖金在原基础上增加30%；良好（得分8089分）的员工，年终奖金增加20%；合格（得分7079分）的员工，年终奖金按原标准发放；不合格（得分60分以下）的员工，扣除当年年终奖金的50%。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月度考核得分排名前10%的员工，在岗位晋升、内部培训等方面享有优先考虑权。2.年度考核不合格的员工，视情况进行岗位调整或待岗培训。（三）评先评