医院满意度调查实施方案

医院满意度调查实施方案一、调查背景随着医疗行业的不断发展，患者对医疗服务质量的要求日益提高。医院满意度调查作为衡量医院服务水平的重要手段，能够帮助医院了解患者的需求和期望，发现服务过程中的问题与不足，为改进服务质量、提升患者体验提供依据。通过定期开展满意度调查，医院可以及时调整管理策略和服务流程，增强医患沟通，提高患者忠诚度，树立良好的社会形象，从而在激烈的医疗市场竞争中占据优势。

二、调查目的1.全面了解患者对医院医疗服务、护理服务、就医环境、医患沟通、后勤保障等方面的满意度情况。2.发现医院服务过程中存在的问题和薄弱环节，为针对性地改进服务质量提供数据支持。3.评估医院各项改进措施的实施效果，检验服务质量提升工作的成效。4.加强医患沟通，增强患者对医院的信任和理解，促进医患关系和谐发展。5.通过满意度调查结果的分析，为医院制定发展战略、优化资源配置提供参考依据。

三、调查对象本次调查对象为在我院就诊的患者及其家属。涵盖门诊患者、住院患者以及出院患者（包括在我院进行过手术或接受过其他治疗的患者）。

四、调查内容1.医疗服务医生的专业水平、诊断准确性和治疗效果。护士的护理质量、操作技能和服务态度。医技科室的检查检验报告及时性、准确性。医疗设备的完好率和运行情况。2.就医环境医院的布局合理性、标识清晰程度。病房、诊室的整洁度、舒适度。医院的环境卫生状况，包括公共区域的清洁、消毒情况。停车设施的便利性和管理情况。3.医患沟通医生、护士与患者沟通的主动性、耐心程度。对患者疑问的解答清晰度和满意度。告知患者病情、治疗方案及注意事项的详细程度。4.后勤保障餐饮服务的质量、种类和价格。物资供应的及时性和准确性，如药品、耗材等。水电暖供应的稳定性和维修及时性。医院安全保卫工作的落实情况，包括门禁管理、消防安全等。5.医院管理挂号、收费窗口的服务效率和准确性。办理入院、出院手续的便捷程度和流程顺畅性。医院投诉处理机制的有效性和及时性。医院对患者意见和建议的重视程度及反馈情况。

五、调查方法本次满意度调查采用多种方法相结合，以确保调查结果的全面性、准确性和客观性。1.问卷调查设计详细的满意度调查问卷，问卷内容涵盖上述调查内容的各个方面，采用Likert量表形式，设置非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个选项，让患者根据实际体验进行选择。在医院门诊大厅、各科室候诊区、病房等显著位置放置调查问卷，由患者及其家属在就诊结束后自愿填写。对于出院患者，通过邮寄或在线调查平台发送调查问卷的方式进行调查。2.现场访谈选取部分患者及其家属进行现场访谈，访谈人员由经过培训的调查员担任。访谈地点选择在医院较为安静、舒适的区域，如医院会议室或患者休息区。访谈内容围绕患者就医过程中的感受、遇到的问题及对医院服务的意见和建议展开，采用开放式问题，鼓励患者充分表达自己的想法。3.电话随访对出院患者进行电话随访，随访时间设定在患者出院后的12周内。由专门的随访人员按照统一的随访话术进行沟通，询问患者出院后的恢复情况、对住院期间服务的满意度等。记录患者的回答，并对患者提出的问题进行详细解答或记录反馈。

六、调查时间安排1.准备阶段（[准备阶段开始时间][准备阶段结束时间]）成立调查工作小组，明确小组成员的职责分工。设计调查问卷和访谈提纲，确保调查内容全面、合理、具有针对性。组织调查人员培训，使其熟悉调查方法、流程和注意事项。准备调查所需的物资和设备，如调查问卷印刷、访谈记录表格、电话随访系统等。2.调查实施阶段（[调查实施阶段开始时间][调查实施阶段结束时间]）按照调查方法的要求，全面开展问卷调查、现场访谈和电话随访工作。调查人员在工作过程中要认真记录调查信息，确保数据的真实性和完整性。定期对调查数据进行收集、整理和初步分析，及时发现调查过程中存在的问题并进行调整。3.数据分析阶段（[数据分析阶段开始时间][数据分析阶段结束时间]）对回收的调查问卷、访谈记录和电话随访数据进行集中录入和整理。运用统计学方法对数据进行分析，计算各项指标的满意度得分及百分比。对不同科室、不同时间段、不同服务项目的满意度数据进行对比分析，找出存在差异的原因。分析患者提出的意见和建议，归纳总结出医院服务存在的主要问题和改进方向。4.报告撰写与反馈阶段（[报告撰写与反馈阶段开始时间][报告撰写与反馈阶段结束时间]）根据数据分析结果，撰写详细的满意度调查报告，报告内容包括调查概况、总体满意度情况、各分项满意度分析、存在问题及改进建议等。将调查报告提交给医院管理层和相关部门，为医院决策提供依据。针对调查中发现的问题，组织相关部门召开专题会议，讨论制定改进措施，并明确责任人和时间节点。将改进措施和实施计划向全院职工通报，确保全体员工了解医院服务改进的方向和目标，共同参与服务质量提升工作。5.跟踪改进阶段（[跟踪改进阶段开始时间][跟踪改进阶段结束时间]）相关部门按照改进措施和实施计划认真组织实施，定期对改进工作的进展情况进行检查和评估。在一定时间后，再次开展满意度调查，对比改进前后的满意度数据，评估改进措施的效果。根据跟踪评估结果，对改进措施进行调整和完善，持续优化医院服务质量。

七、调查人员培训1.培训目标使调查人员熟悉满意度调查的目的、意义和流程。掌握调查问卷的内容、填写要求和评分标准。学会运用访谈技巧，与患者进行有效的沟通和交流。了解调查数据的收集、整理和分析方法，确保调查结果的准确性和可靠性。增强调查人员的服务意识和责任心，保证调查工作的顺利开展。2.培训内容医院基本情况介绍：包括医院的历史、规模、科室设置、服务特色等，使调查人员对医院有全面的了解，便于向患者进行解释和沟通。调查方法讲解：详细介绍问卷调查、现场访谈和电话随访三种调查方法的操作流程、注意事项及优缺点，让调查人员根据实际情况选择合适的调查方式。调查问卷培训：逐题讲解调查问卷的内容，明确每个问题的设计目的、选项含义及评分标准。通过案例分析和模拟填写，使调查人员熟练掌握问卷的填写要求和技巧。访谈技巧培训：教授调查人员如何与患者建立良好的沟通关系，运用开放式和封闭式问题相结合的方式获取准确信息。培训访谈过程中的倾听技巧、引导技巧和记录技巧，确保访谈内容完整、准确。调查数据处理培训：讲解调查数据的收集方法，如纸质问卷的回收整理、电子数据的录入要求等。介绍数据分析的常用方法和工具，如Excel软件的基本操作、数据统计分析功能等，使调查人员能够对调查数据进行初步的整理和分析。服务意识与职业道德培训：强调调查人员在调查过程中的服务意识，要尊重患者的意见和感受，保持耐心、细心和责任心。教育调查人员遵守职业道德规范，严格保护患者的隐私和个人信息，确保调查工作的公正性和客观性。3.培训方式集中授课：组织调查人员参加集中培训课程，由医院相关专家或经验丰富的调查人员进行授课，系统讲解培训内容。现场演示：在培训过程中，通过现场演示的方式，如模拟问卷调查、访谈场景等，让调查人员直观地了解调查方法和技巧的实际应用。小组讨论：将调查人员分成小组，针对培训内容进行讨论交流，分享各自的经验和见解，解决培训过程中遇到的问题。实践操作：安排调查人员进行实地调查实践，在实践中巩固所学知识和技能。由培训导师进行现场指导，及时纠正调查人员在实践中出现的错误和问题。

八、调查质量控制1.问卷设计质量控制在问卷设计过程中，广泛征求医院各科室、各岗位工作人员以及患者代表的意见和建议，确保问卷内容全面、合理、具有针对性。对问卷进行多次预调查，根据预调查结果对问卷的表述、问题顺序、选项设置等进行反复修改和完善，提高问卷的质量和信效度。2.调查人员质量控制加强对调查人员的培训和管理，要求调查人员严格按照调查方法和流程进行操作，确保调查过程的标准化和规范化。在调查过程中，对调查人员的工作进行定期检查和监督，及时发现并纠正调查人员存在的问题。设立调查人员考核机制，对调查人员的工作质量进行量化考核，将考核结果与绩效挂钩，激励调查人员认真履行职责，提高调查工作质量。3.调查数据质量控制对回收的调查问卷进行完整性和逻辑性检查，对于填写不完整、逻辑矛盾的问卷进行筛选和剔除。在数据录入过程中，安排专人进行二次审核，确保录入数据的准确性。运用统计学方法对调查数据进行质量评估，如计算Cronbach'sα系数等，检验数据的可靠性和有效性。对于质量不符合要求的数据，及时进行重新调查或补充调查。4.调查过程质量控制在调查现场设立质量监督点，由专人负责对调查人员的工作进行现场监督和指导，确保调查过程的顺利进行。定期对调查工作的进展情况进行总结和分析，及时发现调查过程中存在的共性问题和薄弱环节，并采取针对性的措施加以解决。加强与患者的沟通和互动，及时了解患者对调查工作的意见和建议，不断改进调查方法和流程，提高患者的参与度和满意度。

九、调查结果分析1.总体满意度分析计算总体满意度得分，公式为：总体满意度得分=（非常满意人数×5+满意人数×4+一般人数×3+不满意人数×2+非常不满意人数×1）÷总调查人数×100%。根据总体满意度得分，评估医院整体服务质量水平，将总体满意度分为不同等级，如优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）。2.分项满意度分析分别对医疗服务、就医环境、医患沟通、后勤保障、医院管理等各项内容的满意度进行分析。计算各项内容的满意度得分及百分比，绘制柱状图或饼图，直观展示各项内容的满意度分布情况。对比不同科室、不同时间段各项内容的满意度差异，分析其原因。例如，某些科室的医疗服务满意度较低，可能是由于该科室医生的专业水平有待提高，或者是护理服务存在不足；某一时间段就医环境满意度下降，可能与医院正在进行的装修改造工程有关。3.患者意见和建议分析对患者在调查问卷、现场访谈和电话随访中提出的意见和建议进行分类整理，归纳出主要问题和改进方向。采用定性分析方法，深入分析患者意见背后的原因和影响因素。例如，患者反映挂号排队时间过长，可能是由于挂号系统不够完善、高峰期人流量过大等原因造成的。针对患者提出的意见和建议，提出具体的改进措施和建议，为医院改进服务质量提供参考依据。

十、报告撰写1.报告格式医院满意度调查报告应包括封面、目录、引言、正文、结论、附件等部分。封面应注明调查报告的标题、调查单位、调查时间等信息。目录应清晰列出报告各部分的标题及页码。引言部分简要介绍调查的背景、目的、方法和范围。正文部分详细阐述调查结果，包括总体满意度情况、分项满意度分析、患者意见和建议分析等内容，并配以相应的数据图表进行说明。结论部分总结医院服务存在的主要问题和改进方向，对医院服务质量提升工作提出总体建议。附件部分可包括调查问卷、访谈记录、数据分析表格等相关资料，以便读者查阅和参考。2.报告内容调查概况：介绍调查的背景、目的、对象、方法、时间安排以及调查样本的基本情况，如调查总人数、有效问卷数等。总体满意度情况：呈现总体满意度得分、满意度等级分布情况，并对总体满意度水平进行简要评价。分项满意度分析：按照医疗服务、就医环境、医患沟通、后勤保障、医院管理等类别，分别分析各项内容的满意度得分、百分比、排名情况以及不同科室、不同时间段的满意度差异。通过具体的数据和图表，直观展示各项服务的优势和不足。患者意见和建议分析：详细梳理患者提出的各类意见和建议，分析其集中反映的问题领域，如服务态度、等候时间、设施设备等。针对每个问题领域，深入探讨问题产生的原因和影响因素，并结合医院实际情况提出针对性的改进措施和建议。结论与建议：总结医院服务质量方面存在的主要问题，明确改进的重点和方向。根据调查结果，对医院在加强医疗质量管理、优化就医流程、改善就医环境、提升医患沟通效果、强化后勤保障等方面提出具体的建议和措施，为医院制定服务质量提升计划提供决策依据。

十一、结果反馈与改进措施1.结果反馈将满意度调查报告及时反馈给医院管理层、各科室负责人以及相关职能部门，确保各级人员了解医院服务质量的现状和存在的问题。组织召开满意度调查结果反馈会，由调查工作小组向参会人员详细汇报调查结果，通过数据、图表等形式直观展示各项指标的完成情况和存在的差距。在医院内部网站、公告栏等显著位置公布满意度调查结果，让全体员工了解医院服务质量的整体情况，增强员工的服务意识和责任感。2.改进措施制定针对调查中发现的问题，组织相关部门和人员进行深入讨论，分析问题产生的原因，制定切实可行的改进措施。改进措施应明确责任部门、责任人、时间节点和预期目标，确保每项措施都具有可操作性和可衡量性。对于一些涉及多个部门的综合性问题，要建立跨部门协调机制，共同推进问题的解决。3.改进措施实施与跟踪各责任部门按照改进措施计划认真组织实施，定期对改进工作的进展情况进行检查和评估。建立改进措施跟踪台账，记录各项措施的实施进度、取得的成效以及遇到的问题。医院管理层定期对改进工作进行督导，及时协调解决实施过程中