小区物业突发事件处理流程讲义

突发事件应急流程主讲人：田亮培训内容堵门盗窃电梯困人水浸跳楼刮蹭燃气泄露暴风雨除雪灭门案紧急突发事件概念物业管理紧急突发事件，是物业管理效劳活动过程中突然发生的，可能对效劳对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。紧急突发事件的性质突发事件处理的原那么与方法1、突发事件处理的原那么：沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内；争取时间〔及时向上级汇报〕；刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。处理过程控制亡羊补牢2、突发事件发生的三不放过原那么：原因未查清不放过；纠正措施未落实不放过；员工和有关客户未受到教育不放过。紧急突发事件的具体处理方法

1、事先准备2、事中控制3、事后处理〔一〕事先准备1、成立紧急突发事件处理工作小组该工作小组应由企业的高层决策者、相关部门共同组成。2、制订紧急突发事件备选方案紧急突发事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动方案，形成应急预案，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。3、制订紧急突发事件沟通方案紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。〔二〕事中控制在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事件，应指定专人向外界发布信息，防止受到干扰，影响紧急突发事件的正常处理。〔三〕事后处理对于紧急突发事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急突发事件的能力。突发事件处理的构架物业公司应急工作预警小组董事长物业服务中心负责人工程维修部客户服务部秩序维护部综合管理部居民委员会\派出所业主委员会/用户单位副总、总助行政人事部监察管理部维护管理部培训管理部物业效劳中心应急预案组安全管理预警小组（由物业服务中心总经理/副总经理及各部门负责人组成）物业服务中心负责人机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组向公司领导汇报事后总结、查找原因、写报告材料，完善应急防范体系，防止类似事件的发生。

目击报警消防监控室

报警报警要

求成立临时指挥部人员疏散

和救护警

戒善后工作消防控制室正确的接警程序接警----通知保安员现场确认-------误报逐级上报错误报警报警要求成立临时指挥部总指挥工程负责人副总指挥秩序维护部经理副总指挥消防主管疏散组长抢救组长联络组组长设备组组长后勤组组长组员组员组员组员组员组员请选择正确的处理方式电梯困人应急预案电梯困人应急流程现场效劳人员及监控室值班员做到被困人员安抚工作效劳人员在5分钟内到达现场,救援人员在15分钟内到达现场了解被困人员的详细情况通知相关部门协助工程人员负责通知电梯公司对电梯进行检查修复，并详细记录被困人员救出后，询问是否不适，是否需要帮助，并做好详细记录秩序维护部做好事件报告，向领导汇报，通知客服做好回访工作接报或发现被困人员立即通知相关部门案例分析案例分析考考你这节课学的怎么样？1、发现有乘客被困在电梯内，应立即通知巡逻岗及工程部值班人员〔〕钟内到场，保安消防监控室同时记录接报和发现时间。A.3分B.5分C.10分