物业公司品质部岗位月考核细则

物业公司品质部岗位月考核细则一、考核目的为了加强物业公司品质部主管的工作管理，提高工作效率和质量，确保物业服务品质的持续提升，特制定本考核细则。通过客观、公正、全面地评价品质部主管的月度工作表现，激励其积极履行职责，不断改进工作，为公司的发展提供有力支持。

二、考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、准确地评价品质部主管的工作表现，避免主观随意性。2.定量与定性相结合原则：既有明确的量化考核指标，又有对工作态度、团队管理等方面的定性评价，确保考核结果的科学性和合理性。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的主管给予奖励，对存在不足的主管提出改进要求，促进其不断提升工作水平。

三、考核对象物业公司品质部主管

四、考核周期月度考核，每月[具体日期]进行上月考核评价。

五、考核内容及评分标准

工作业绩（60分）1.服务质量监督与检查（20分）制定并执行详细的月度检查计划（5分）：根据公司服务标准和项目实际情况，每月制定全面、合理的服务质量检查计划，明确检查内容、范围、频率和方式。计划执行率达到100%，得5分；每少一项或执行率降低5%，扣1分。检查结果准确性和完整性（5分）：检查记录详细、准确，能够真实反映服务现场的实际情况，对发现的问题有明确的描述和定位。问题记录完整率达到95%以上，得5分；每降低5%，扣1分。问题整改跟踪落实（10分）：对检查中发现的问题及时下达整改通知，跟踪整改过程，确保问题得到有效解决。整改完成率达到90%以上，得10分；每降低5%，扣2分。对于重大问题未及时督促整改或整改不力导致反复出现的，酌情扣25分。2.客户满意度提升（15分）客户投诉处理（5分）：及时、有效地处理客户投诉，客户投诉处理及时率达到100%，客户对投诉处理结果的满意度达到90%以上。每出现一次投诉处理不及时或客户不满意，扣1分。客户满意度调查（10分）：组织开展月度客户满意度调查，调查样本覆盖率不低于规定比例。根据调查结果分析存在的问题，提出针对性的改进措施并有效落实。客户满意度较上月提升3个百分点以上，得10分；每降低1个百分点，扣2分。3.品质管理体系建设与维护（15分）体系文件更新与完善（5分）：根据公司发展和行业标准，及时修订和完善品质管理体系文件，确保文件的有效性和适用性。文件更新及时率达到100%，得5分；每延迟一次或出现一处文件不符合实际情况，扣1分。内部审核组织与实施（5分）：每月组织一次内部品质审核，审核计划执行率达到100%。审核报告内容完整、准确，对发现的不符合项提出合理的整改建议和跟踪措施。审核工作质量高，得5分；出现审核计划未执行、报告不完整或整改跟踪不力等情况，酌情扣13分。管理评审参与（5分）：积极参与公司管理评审会议，提供准确、有价值的品质管理工作汇报和分析数据，为公司决策提供支持。汇报内容清晰、对问题分析准确、提出的改进建议可行，得5分；汇报不清晰、分析不准确或建议缺乏可行性，酌情扣13分。4.团队建设与培训（10分）团队成员工作指导与培训（5分）：定期组织团队成员培训，培训内容针对性强，能够有效提升团队成员的专业技能和业务水平。每月至少组织[X]次培训活动，培训记录完整。团队成员在工作中能够熟练运用所学知识，工作效率和质量明显提高。培训工作落实到位，得5分；每少组织一次培训或培训效果不明显，扣1分。团队协作与凝聚力提升（5分）：关注团队成员之间的协作情况，营造良好的工作氛围，团队凝聚力强。团队成员之间沟通顺畅，工作配合默契，无明显内部矛盾。团队协作氛围好，得5分；发现团队存在协作问题或内部矛盾，酌情扣13分。

工作能力（20分）1.专业知识与技能（10分）熟悉物业管理相关法律法规和行业标准（3分）：能够准确运用相关法律法规和标准指导工作，在处理问题时依法依规，无违规操作。对法律法规和标准掌握熟练，得3分；出现一次因不熟悉法规标准导致工作失误，扣1分。具备良好的品质管理专业知识和方法（4分）：能够熟练运用品质管理工具和方法进行服务质量监控、数据分析和问题解决。在品质管理工作中表现出较强的专业能力，得4分；因专业知识不足影响工作推进或问题解决效果不佳，酌情扣12分。熟悉物业服务流程和业务环节（3分）：对公司各物业服务项目的流程和业务有深入了解，能够准确判断服务过程中的关键环节和风险点。熟悉业务流程，得3分；出现因不熟悉业务流程导致工作延误或失误，扣1分。2.沟通协调能力（5分）与内部部门沟通协调顺畅（2分）：能够与公司其他部门保持良好的沟通，及时协调解决工作中出现的跨部门问题。沟通渠道畅通，协作配合默契，得2分；出现因沟通不畅导致工作受阻或矛盾激化，扣1分。与外部客户沟通有效（3分）：具备良好的沟通技巧，能够耐心倾听客户需求，准确传达公司信息，有效解决客户问题，客户对沟通效果满意度达到90%以上。沟通效果良好，得3分；每出现一次客户对沟通不满意的情况，扣1分。3.问题解决能力（5分）能够迅速准确地识别问题（2分）：在日常工作中，对服务质量问题、客户需求变化等能够敏锐察觉，及时发现潜在问题。问题识别及时、准确，得2分；因问题识别不及时导致问题扩大或恶化，扣1分。提出有效的解决方案并推动实施（3分）：针对发现的问题，能够深入分析原因，提出切实可行的解决方案，并积极推动方案的落实，确保问题得到妥善解决。问题解决效果显著，得3分；解决方案不合理或推动实施不力，问题未得到有效解决，酌情扣12分。

工作态度（15分）1.责任心（5分）对工作认真负责，积极主动承担任务（3分）：对待工作一丝不苟，主动关注工作中的各个环节，不推诿、不敷衍。工作态度积极，得3分；出现工作懈怠、推诿责任等情况，酌情扣12分。按时完成各项工作任务，无拖延现象（2分）：严格按照工作计划和时间节点完成工作，任务完成率达到100%。按时完成任务，得2分；每出现一次工作拖延，扣1分。2.敬业精神（5分）热爱本职工作，具有较强的敬业意识（3分）：对品质管理工作充满热情，全身心投入工作，不计较个人得失。敬业精神突出，得3分；工作中表现出消极怠工等情况，酌情扣12分。主动加班加点完成紧急或重要工作（2分）：在工作任务繁重或遇到紧急情况时，能够主动加班，确保工作按时完成。有加班记录且工作效果良好，得2分；无加班情况或因加班不积极影响工作进度，扣1分。3.团队合作精神（5分）积极配合团队成员工作，乐于分享经验和知识（3分）：在团队中能够与同事密切合作，互相支持，主动帮助他人解决问题。团队合作氛围好，得3分；出现不配合团队工作、拒绝分享等情况，酌情扣12分。善于协调团队内部关系，促进团队和谐发展（2分）：能够及时化解团队成员之间的矛盾和冲突，维护团队的团结稳定。团队关系融洽，得2分；团队出现内部矛盾未及时协调解决，扣1分。

创新能力（5分）1.工作方法创新（3分）：每月至少提出一项关于品质管理工作方法的创新建议，并经过实践验证具有一定的可行性和有效性。提出有效创新建议，得3分；每少提出一项或建议未被采纳，扣1分。2.服务模式创新（2分）：关注行业动态和客户需求变化，提出关于物业服务模式创新的思路或方案，对提升公司服务品质和竞争力有积极推动作用。提出有价值的创新思路或方案，得2分；未提出或建议缺乏实际价值，扣1分。

六、考核实施1.考核资料收集品质部主管每月需提交个人工作总结、工作计划、服务质量检查报告、客户投诉处理记录、客户满意度调查报告、培训记录、内部审核报告等相关资料，作为考核的依据。各部门及项目负责人需及时提供与品质部主管工作相关的反馈信息，包括协作情况、问题处理效果等。2.考核评分由公司人力资源部门会同品质管理部门组成考核小组，根据考核内容及评分标准，对品质部主管的月度工作进行评分。考核小组采取定量与定性相结合的方式，对各项考核指标进行综合评价，确保考核结果的客观公正。3.考核反馈考核结束后，考核小组将考核结果及时反馈给品质部主管。反馈内容包括各项考核指标的得分情况、存在的问题及改进建议。品质部主管对考核结果如有异议，可在接到反馈后的[X]个工作日内提出申诉，考核小组将进行调查核实，并给予答复。

七、考核结果应用1.绩效奖金发放：根据月度考核结果，按照公司绩效奖金分配制度发放绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；[XX]分之间的，按照一定比例发放；低于[X]分的，扣发部分或全部绩效奖金。2.职位晋升与调整：连续三个月考核得分排名前[X]%的品质部主管，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑；连续两个月考核得分低于[X]分的，公司将视情况对其