（高清版）DB12∕T 3019-2018 高速公路收费站服务规范

2018-04-16发布2018-04-16发布天津市市场和质量监督管理委员会发布I前言 12规范性引用文件 13基本要求 14基础设施 15人员 36收费服务 47便民服务 68应急与安全保障 69服务管理 7 9附录B(资料性附录)服务忌语 为推进京、津、冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京、津、冀区域内适用，现予发布。本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市交通和运输委员会提出并归口。本标准主要起草单位：河北省交通运输厅、石家庄飞马文化传播有限公司。本标准主要起草人：赵朋、贾浩然、王建堂、史永记、马改敬、李明、马克岩、谢灏、赵青、贾世东、孙素云、白建霞、王新洲、魏良、李涛、耿小华、杨静、耿艳。1高速公路收费站服务规范凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5768.1道路交通标志和标线第1部分：总则JTGD80-2006高速公路交通工程及沿线设施设JT/T422公路收费亭3.2高速公路收费站应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供文明优质的服务。4.1.1收费广场应符合JTGD80-2006中7.4.6(1)的规定。4.1.3收费广场应设置“收费标准公告牌”,有条件的收费广场可提供区域交通图、旅游景点线路图24.2.2车道结构规范，满足各种车型、车种通行。4.2.3多车道收费站应有横穿车道的安全设施与提示。4.3.1车道设施应满足功能需要，定期保养，按计划进行设备维护，出现故障及时修复4.3.3车道控制机应符合GB/T24968的要求，电动栏杆应符合GB/T24973的要求，手动栏杆应符合4.3.5车辆通行信号灯、收费天棚信号灯、收费雾灯等应安装位置正确，满足功能需要。4.3.6应配备便携式收费机。4.5收费亭4.5.1收费亭外表面离收费岛的距离应保证收费亭不被剐蹭4.5.2收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合GB/T24719的要求。4.5.3收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好4.5.4收费亭外部应整洁有序，门窗明亮，亭内物品应摆放整齐，地面应干净无杂物。4.6.1收费天棚净高应≥5.5m,其构造应有利于防风、挡雨水、遮阳和排除汽车废气。4.6.2满足各种车型通行且具有良好的视通性和安全性。4.6.3收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。4.6.4收费天棚上应安装车道信号灯。4.7标志与标线4.7.2收费广场入口处应设限高标志和最高限速标志，标志设置应符合GB5768.2的规定。4.7.3收费岛应设置黄黑相间线宽各为15cm,由岛头中间以45°角向两边标划的斜线。收费岛迎车流方向的地面标线应符合GB5768.3中的规定。4.7.4在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线，减速标线应符合GB5768.3中的规定。35.1.3业务熟练，文明服务，维护司乘人员的合法权益。5.2业务技能5.2.2疏导员应掌握安全指挥车辆停靠、通5.3.1着装：上岗时应按规定着装并佩戴工牌。制服应保持5.3.2举止：收费作业中不得有聚众聊天、唱歌、吹口哨等不文明行为，不得卷袖口和裤边，两手不5.3.3发型：头发应清洁、整齐，长短适中。不得留怪异5.3.4修饰：规范、得体、大方，不得化浓妆、纹身。5.4.2工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的5.4.3应按照收费标准收费，不在监控范围以外收费。5.6.1应按规定使用常用服务用语，语言简明、亲切，常用服务用语参见附录A。5.6.3不应使用服务忌语，服务忌语参见附录B。46.1.1在未开启全部车道情况下，单车道车辆积压≥5辆时应迅速增开车道。6.1.4出口收费员，根据通行卡核对车型，判别后对应收费，收费行动应6.1.5收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付，同时在收费金额显示器上应正确显示车型、超载6.1.6对于车型或车种与实际不符、坏卡、车队、无卡车6.4.1.2微笑时机：车辆停稳，目视司乘人员打开车窗6.4.1.3微笑要求：面对司乘人员，目光友善、微笑应真诚、甜美、亲切、自然；眼睛应礼貌正视司6.4.3迎车手势6.4.4发卡6.4.5收费58.1.2分别就节假日保畅、营运事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障等影响8.2.3收费亭及亭内设备安全应符合JT/T422的要求。8.2.6收费站在供电中断情况下，收费站UPS(不间断电源)系统正常工作时间应不低于30min,供电8.3.3收费站应建立防火制度，建立灭火和应急疏散预案。8.3.4火灾报警按钮标志、消防安全标志应符合GB13495规定。9.2接受社会的监督，设置服务监督(投诉处理9.3建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系，每年应不少于一次。69.5对不合格的服务应制定改进措施，9.8司乘人员投诉回复率为100%。7(资料性附录)A.1.2声音适中，态度亲切，表情自然，吐字清晰。A.1.3注视司机时，目光自然，感觉舒适。A.1.4无论车辆多少，与司机和车辆是否认识，都应使用A.1.7正确对待收费过程中司乘人员的不文明语言和行为，克制自己，坚持使用—“请您将车向后倒点，谢谢合作”。——“对不起，因雾大(雪大),接主管部门通知，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢8作”;——“对不起，因前方道路发生交通事故，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作”。晚上好)”改为“春节好”,将“请走好”改为“祝您旅途愉快”。A.3.6因设备故障，需要车辆等候或换道行驶时：——“对不起，打印机故障，请稍候”;——“对不起，设备故障，请换道行驶，谢谢合作”。A.3.7上道车辆不符合行驶高速公路的规定时：“对不起，您的车辆按规定不能行使高速公路，请退回，谢谢合作”。9(资料性附录)服务忌语B.1服务忌语收费服务过程当中严禁使用下列言语：——“喂”——“没零钱，等着”——“你不明白看看规定”——“标准在墙上，自已看去。”——"您的钱太破了，不行。"——“开这么快，找死啊”——“你自己不会看路标吗?”——“钱不够，就别走这条路”——“你下车，拿证来。”——“就你这车还想走这条路吗?”——“您想不想走啦?”——“你吃饱了撑的啊?”——“土老冒儿。”——“谁让你不看着点儿!”——“问别人去”——“我就这态度。”——“有能耐你告去，随便告哪都不怕。”——“有完没完?”——“喊什么,等会儿”——“没看我正忙着么,着什么急”——“交钱，快点”——“我解决不了，愿意找谁找谁去。”——“我不知道”——“刚才和你说过了，怎么还问?”——“有意见，找领导去”——"你快点儿"——“你问我，我问谁。”——“管