电子邮件系统失效应急预案

电子邮件系统失效应急预案电子邮件系统失效应急预案

一、总则

1适用范围

本应急预案适用于我单位内部电子邮件系统因技术故障、网络安全攻击、硬件损坏等原因导致系统失效的全部情况。具体包含但不限于以下范围：

（1）电子邮件系统无法正常发送、接收邮件；

（2）电子邮件系统数据丢失或损坏；

（3）电子邮件系统受到恶意攻击，造成系统瘫痪；

（4）电子邮件系统因自然祸害、电力故障等不行抗力因素导致失效。

2响应分级

依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，对事故应急响应进行分级，明确分级响应的基本原则如下：

（1）一级响应：当电子邮件系统失效导致公司业务运营停止，严重影响公司正常运营和业务发展，对公司声誉造成重点损害时，启动一级响应。

一级响应基本原则：

立刻成立应急指挥部，由单位重要负责人担负总指挥；

启动应急预案，明确各相关部门和人员的职责；

快速查明系统失效原因，采取紧急措施恢复系统；

加强与政府相关部门、行业组织的沟通，争取外部支持；

保障员工、客户和合作伙伴的权益，维护公司声誉。

（2）二级响应：当电子邮件系统失效对公司业务运营造成肯定影响，但尚未实现一级响应条件时，启动二级响应。

二级响应基本原则：

由应急指挥部副指挥或指定负责人负责；

采取必需的应急措施，尽快恢复系统；

对受影响部门进行业务调整，减轻影响；

及时向上级汇报情况，争取支持。

（3）三级响应：当电子邮件系统失效对公司业务运营影响较小，可通过常规手段解决时，启动三级响应。

三级响应基本原则：

由相关部门负责人负责；

采取常规措施恢复系统；

保持信息畅通，确保业务连续性。

电子邮件系统失效应急预案

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位（部门）

应急组织机构采取层级管理形式，由以下构成单位（部门）构成：

（1）应急指挥部

应急指挥部是本应急预案的最高决策机构，负责统筹协调、指挥和监督应急预案的执行。由以下部门构成：

总指挥：由单位重要负责人担负，负责全面领导应急工作。

副指挥：由单位分管信息化和应急管理的负责人担负，帮助总指挥开展工作。

办公室：负责应急指挥部日常工作，包含信息收集、报告、文件起草、协调等。

（2）应急响应小组

应急响应小组负责具体实施应急预案，由以下部门构成：

技术支持小组：由信息技术部门、网络管理部门等构成，负责系统恢复、网络安全和故障排查。

业务恢复小组：由业务部门负责人及关键岗位人员构成，负责业务调整和恢复。

通信联络小组：由人力资源部门、行政部门等构成，负责内部和外部的沟通联络。

法律顾问小组：由法律事务部门或外部法律顾问构成，负责处理法律问题和公众关系。

2各小组具体构成、职责分工及行动任务

（1）技术支持小组

构成：信息技术部门负责人、网络管理员、系统工程师等。

职责分工：

负责对电子邮件系统失效原因进行初步排查；

供应系统恢复所需的技术支持；

监控系统恢复进度，确保数据安全；

帮助其他小组进行业务恢复。

行动任务：

立刻启动系统恢复流程；

与硬件供应商、软件开发商沟通，取得必需的技术支持；

实施数据备份和恢复策略；

监测系统稳定性，防止再次失效。

（2）业务恢复小组

构成：业务部门负责人、关键岗位人员、客服代表等。

职责分工：

评估业务影响，订立业务调整方案；

协调各部门恢复正常业务流程；

引导员工使用替代通信工具；

收集客户反馈，确保客户满意度。

行动任务：

确定关键业务流程的优先级；

订立并执行业务调整方案；

与技术支持小组协同，确保系统恢复与业务流程同步；

定期向应急指挥部汇报业务恢复进度。

（3）通信联络小组

构成：人力资源部门负责人、行政部门负责人、公关专员等。

职责分工：

负责内部和外部沟通协调；

发布应急信息，确保信息透亮；

应对媒体和公众咨询；

跟踪应急响应过程中的舆情。

行动任务：

建立应急通信渠道，确保信息畅通；

编制应急信息发布方案；

与媒体和公众保持良好沟通；

定期向应急指挥部汇报沟通情况。

（4）法律顾问小组

构成：法律事务部门负责人、外部法律顾问等。

职责分工：

分析系统失效可能产生的法律风险；

供应法律咨询和建议；

帮助处理与系统失效相关的法律事务；

维护公司合法权益。

行动任务：

评估系统失效可能引发的法律责任；

订立应对措施，降低法律风险；

帮助处理客户投诉和索赔；

向应急指挥部供应法律支持。

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三、信息接报

1应急值守电话

应急值守电话为：[应急电话号码]，该电话由应急指挥部办公室专人24小时值守，负责接收和处理各类事故信息。

2事故信息接收

（1）内部通报程序与方式

当发现电子邮件系统失效时，以下为内部通报程序与方式：

发现人员：立刻通过应急值守电话报告应急指挥部办公室。

应急指挥部办公室：接到报告后，快速核实情况，并启动应急预案。

内部通报：通过内部通讯系统（如企业内部广播、即时通讯工具等）向全体员工通报事故信息，确保信息及时转达。

（2）责任人

内部通报的责任人为应急指挥部办公室负责人，负责确保事故信息的准确传递和及时发布。

3向上级主管部门、上级单位报告事故信息

（1）报告流程

发现人员：立刻通过应急值守电话报告应急指挥部办公室。

应急指挥部办公室：核实事故信息后，依照规定的报告流程，向相关上级主管部门和单位报告。

上级主管部门、上级单位：收到报告后，依据事故严重程度，采取相应措施。

（2）报告内容

报告内容应包含但不限于以下信息：

事故发生的时间、地方、单位；

事故的性质、影响范围和初步推断；

采取的应急措施及效果；

需要上级支持的恳求。

（3）时限和责任人

报告时限：自事故发生之日起[具体时限]，如无法在规定时限内完成报告，应每隔[具体时限]向上一级报告进展情况。

责任人：应急指挥部办公室负责人，负责确保事故信息的及时报告。

4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

（1）通报方法

通过正式函件或电子文档向相关部门或单位发送通报。

利用公共信息平台（如政府网站、行业论坛等）发布事故信息。

（2）通报程序

应急指挥部办公室：依据事故严重程度和影响范围，决议是否需要向外部通报。

法律顾问小组：对通报内容进行审核，确保信息准确无误。

应急指挥部办公室：将审核后的通报发送至相关部门或单位。

（3）责任人

通报的责任人为应急指挥部办公室负责人，负责协调通报工作，并确保通报的及时性和准确性。

电子邮件系统失效应急预案

四、信息处理与研判

1响应启动的程序和方式

（1）程序启动

初步评估：系统失效发生后，技术支持小组对事故原因进行初步评估，推断事故的性质、严重程度和影响范围。

信息报告：技术支持小组将初步评估结果报告给应急指挥部办公室。

研判分析：应急指挥部办公室结合事故信息，进行深入研判，分析事故的可控性和潜在风险。

（2）方式启动

人工启动：依据研判分析结果，应急指挥部可由总指挥或副指挥依据事故分级条件，决议是否启动应急响应。

自动启动：若电子邮件系统失效监测系统预设的触发条件被满足，应急响应可自动启动，无需人工干涉。

2响应启动的决策与宣布

（1）决策过程

应急领导小组：在事故信息实现响应启动条件时，应急领导小组应召开会议，依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，做出启动应急响应的决策。

决策依据：依据应急预案中的响应分级标准，结合实际情况，确定响应级别。

（2）宣布方式

公开宣布：通过内部通讯系统、企业官网、社交媒体等渠道，向全体员工宣布应急响应启动。

引导文件：发布应急响应引导文件，明确各小组的职责和行动指南。

3预警启动与响应准备

（1）预警启动

当事故信息未实现响应启动条件，但存在潜在风险时，应急领导小组可决议启动预警。

预警内容：包含预警原因、可能的影响、建议的防备措施等。

（2）响应准备

各小组依据预警内容，做好响应准备工作，包含人员、物资、设备的准备。

定期进行事态跟踪，评估预警的有效性，并依据实际情况调整预警措施。

4响应级别调整

（1）跟踪事态发展

在应急响应过程中，连续跟踪事态发展，收集相关数据和信息。

利用数据分析和模拟工具，评估事故影响和掌控效果。

（2）调整响应级别

依据事态发展和影响评估结果，及时调整响应级别。

避开响应不足，确保资源得到合理调配；同时，避开过度响应，减少不必需的资源挥霍。

（3）避开响应不足或过度响应

建立响应级别动态调整机制，确保应急响应的敏捷性和适应性。

通过培训和演练，提高应急队伍的推断本领和决策水平。

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五、预警

1预警启动

（1）预警信息发布渠道

内部广播系统：通过企业内部广播系统实时播报预警信息。

企业官方网站：在官方网站上发布预警通知，确保信息透亮。

移动应用平台：利用企业移动应用，推送预警信息至员工移动电话。

即时通讯工具：通过企业内部即时通讯工具群发预警信息。

（2）预警信息发布方式

文字通知：以文字形式认真描述预警信息，包含事故概况、可能影响、应对措施等。

图文并茂：结合图表、图片等视觉元素，提高预警信息的易读性和理解度。

视频播报：制作简短的视频，由负责人或专家进行预警信息的解读和说明。

（3）预警信息内容

事故概况：简要描述电子邮件系统失效的原因、时间、地方。

影响范围：评估失效对业务运营、员工、客户及合作伙伴的影响。

应急措施：提出防备性措施和建议，包含业务调整、人员疏散等。

应急联系：供应应急联系人、电话号码等信息。

2响应准备

（1）队伍准备

应急指挥部：确认应急指挥部成员名单，明确各自职责。

应急响应小组：确保各小组人员到位，明确职责分工。

（2）物资准备

配置必需的应急物资，如备用服务器、数据恢复工具、网络设备等。

储备应急通讯设备，确保在关键时刻保持通信畅通。

（3）装备准备

确保应急装备处于良好状态，如笔记本电脑、移动电源等。

准备应急车辆，以应对可能的人员疏散和物资运输需求。

（4）后勤准备

做好应急期间的后勤保障工作，包含饮食、留宿等。

建立应急物资储备库，定期检查更新，确保物资充分。

（5）通信准备

检查和测试应急通信设备，确保其在应急状态下能够正常使用。

建立多渠道通信网络，包含电话、互联网、无线电等。

3预警解除

（1）基本条件

邮件系统恢复至正常运行状态，无进一步影响业务运营的风险。

事故原因已查明，并采取了有效的防备措施。

全部应急响应小组和人员已撤离现场，恢复正常工作秩序。

（2）要求

预警解除需经应急指挥部确认，并由总指挥或副指挥宣布。

向全体员工发布预警解除通知，告知恢复正常运营的时间节点。

（3）责任人

预警解除的责任人为应急指挥部办公室负责人，负责组织评估、报告和宣布预警解除。

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六、应急响应

1响应启动

（1）响应级别确定

依据事故的性质、严重程度、影响范围和可控性，应急指挥部依据响应分级标准确定响应级别。

（2）程序性工作

应急会议召开：应急指挥部召开会议，明确应急响应级别和具体行动方案。

信息上报：及时向上级主管部门和单位报告事故信息，并保持信息透亮。

资源协调：协调各部门资源，确保应急响应的顺利进行。

信息公开：通过内部和外部渠道，公开事故信息和应急响应进展。

后勤及财力保障工作：确保应急响应期间的后勤供应和财力支持。

2应急处理

（1）事故现场警戒疏散

设置警戒线，限制无关人员进入事故现场。

布置人员引导疏散，确保人员安全撤离。

（2）人员搜救

对受影响的区域进行细致搜救，确保无人员遗漏。

使用无人机、热成像设备等高科技手段辅佑襄助搜救。

（3）医疗救治

启动医疗救援预案，确保伤员得到及时救治。

为救援人员供应必需的安全防护和医疗支持。

（4）现场监测

对电子邮件系统进行实时监测，评估系统恢复进度。

监测环境参数，确保无二次污染。

（5）技术支持

技术支持小组供应专业技术支持，帮助系统恢复。

运用人工智能和大数据分析技术，优化恢复流程。

（6）工程抢险

采取紧急措施，如更换硬件设备、修复网络线路等。

使用远程操作和自动化技术，提高抢险效率。

（7）环境保护

遵从环保法规，处理事故现场可能产生的环境污染。

使用绿色环保料子和技术，减少对环境的影响。

（8）人员防护要求

供应个人防护装备，如防护服、口罩、手套等。

对救援人员进行安全培训和演练。

3应急帮助

（1）恳求帮助程序及要求

当事故超出单位自身处理本领时，通过应急值守电话向上级主管部门恳求帮助。

恳求帮助时，需明确事故概况、所需帮助类型和数量。

（2）联动程序及要求

与相关政府部门、专业救援队伍建立联动机制。

依照联动协议，确保信息共享和行动协调。

（3）外部力气到达后的指挥关系

外部救援力气到达后，由应急指挥部统一指挥。

明确各救援队伍的职责和任务，确保协同作战。

4响应停止

（1）基本条件

邮件系统恢复至正常运行状态。

无进一步影响业务运营的风险。

全部应急响应工作已顺利完成。

（2）要求

应急指挥部召开会议，宣布应急响应停止。

向全体员工发布响应停止通知。

（3）责任人

响应停止的责任人为应急指挥部办公室负责人，负责组织评估、报告和宣布应急响应停止。

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七、后期处理

1污染物处理

（1）污染物识别

对电子邮件系统失效过程中产生的电子数据、服务器硬件、网络设备等可能存在的污染物进行识别和分类。

利用数据分析和人工智能技术，快速识别潜在的环境风险。

（2）污染物处理方案

订立污染物处理方案，包含物理、化学和生物方法。

对于电子数据，采用数据擦除和物理销毁技术。

对于硬件设备，进行适当的清洁和消毒处理。

（3）污染物处理实施

由专业环保机构或内部环保小组负责污染物的收集、运输和处理。

使用绿色环保处理工艺，减少对环境的影响。

（4）污染物处理监督

建立污染物处理监督机制，确保处理过程符合环保法规。

对处理效果进行跟踪评估，确保污染物得到有效处理。

2生产秩序恢复

（1）恢复计划订立

订立认真的生产秩序恢复计划，包含恢复次序、时间表和责任调配。

利用供应链管理知识，优化资源调配和物流调配。

（2）系统恢复与测试

依照恢复计划，渐渐恢复电子邮件系统。

进行系统测试，确保恢复后的系统稳定性和安全性。

（3）业务流程调整

依据实际情况，调整业务流程，提高效率。

采取技术手段，如云计算服务，加强系统的弹性和抗风险本领。

（4）恢复效果评估

对恢复效果进行评估，包含系统性能、业务连续性等方面。

依据评估结果，连续优化恢复策略。

3人员安排

（1）人员信息收集

收集受影响员工的信息，包含姓名、联系方式、岗位等。

利用人力资源信息系统，快速定位员工信息。

（2）临时安排方案

订立临时安排方案，包含员工的工作布置、培训和心理支持。

确保临时安排期间，员工的合法权益不受侵害。

（3）长期安排规划

依据电子邮件系统恢复进度，订立长期安排规划。

考虑员工的职业发展，供应培训和晋升机会。

（4）安排效果跟踪

对安排效果进行跟踪，收集员工反馈，连续改进安排措施。

建立员工关怀机制，确保员工在恢复过程中的心理健康和职业发展。

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八、应急保障

1通信与信息保障

（1）相关单位及人员通信联系方式

应急指挥部办公室：[电话号码]，[电子邮箱]，[即时通讯工具账号]。

技术支持小组：[电话号码]，[电子邮箱]，[即时通讯工具账号]。

业务恢复小组：[电话号码]，[电子邮箱]，[即时通讯工具账号]。

通信联络小组：[电话号码]，[电子邮箱]，[即时通讯工具账号]。

法律顾问小组：[电话号码]，[电子邮箱]，[即时通讯工具账号]。

（2）通信方法

建立多渠道通信网络，包含电话、互联网、无线电等。

利用卫星通信系统，确保在极端情况下通信畅通。

借助云计算平台，实现远程通信和数据共享。

（3）备用方案和保障责任人

订立备用通信方案，如使用备用电话线路、移动通信设备等。

设定备用通信责任人，确保在主通信渠道失效时，能快速切换到备用方案。

定期对备用通信方案进行测试和更新。

2应急队伍保障

（1）应急人力资源

专家：包含信息技术专家、网络安全专家、业务流程专家等。

专兼职应急救援队伍：由信息技术部门、网络管理部门等人员构成。

协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，确保在紧急情况下快速响应。

（2）人员职责

专家负责技术分析和决策支持。

专兼职应急救援队伍负责现场处理和系统恢复。

协议应急救援队伍负责外部帮助和资源协调。

3物资装备保障

（1）应急物资和装备

类型：备用服务器、网络设备、数据恢复工具、防护装备、通讯设备等。

数量：依据应急预案和实际需求确定，确保满足应急响应需要。

性能：满足应急响应的特定性能要求。

存放位置：设立特地的应急物资库，确保物资安全存放。

运输及使用条件：订立认真的运输和使用指南，确保物资在应急状态下能够快速投入使用。

更新及增补时限：每年对应急物资进行一次全面检查和更新，确保物资处于良好状态。

管理责任人：明确物资装备的管理责任人，负责物资的日常管理和维护。

（2）台账管理

建立电子和纸质相结合的物资装备台账，认真记录物资的名称、规格、数量、存放位置等信息。

定期对台账进行核对，确保物资装备信息的准确性和完整性。

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九、其他保障

1能源保障

（1）能源需求评估

对应急响应过程中所需的电力、网络等能源需求进行认真评估。

利用能源管理信息系统，实时监控能源消耗情况。

（2）备用能源方案

订立备用能源供应方案，如发电机、UPS不间断电源等。

与能源供应商建立应急响应协议，确保在主能源供应停止时，能够快速切换到备用能源。

（3）能源保障责任人

明确能源保障责任人，负责能源供应的监控和管理。

2经费保障

（1）经费预算

依据应急预案和应急响应需求，订立认真的经费预算。

将应急经费纳入年度预算，确保应急资金充分。

（2）经费使用管理

建立严格的经费使用管理制度，确保资金合理、高效使用。

定期对经费使用情况进行审计和评估。

（3）经费保障责任人

明确经费保障责任人，负责经费的筹措和使用。

3交通运输保障

（1）交通需求分析

分析应急响应过程中所需的交通运输资源，包含车辆、道路等。

利用地理信息系统（GIS）进行交通流量分析和优化。

（2）交通保障方案

订立交通运输保障方案，包含应急车辆调度、道路疏通等。

与交通运输部门建立应急联动机制。

（3）交通运输保障责任人

明确交通运输保障责任人，负责交通资源的调配和管理。

4治安保障

（1）治安风险评估

对可能影响应急响应的治安风险进行评估。

利用风险评估模型，猜测治安风险的可能性和影响。

（2）治安保障措施

加强现场治安巡逻，维护现场秩序。

与本地公安机关建立应急联动机制，确保治平稳定。

（3）治安保障责任人

明确治安保障责任人，负责治安风险的防备和应对。

5技术保障

（1）技术支持团队

组建专业的技术支持团队，供应技术咨询服务。

与技术供应商保持紧密联系，确保技术支持及时到位。

（2）技术保障措施

供应必需的技术设备和软件支持，如数据恢复软件、网络安全工具等。

定期对技术支持团队进行培训和演练。

（3）技术保障责任人

明确技术保障责任人，负责技术支持和保障工作。

6医疗保障

（1）医疗资源评估

评估应急响应过程中可能需要的医疗资源，包含药品、医疗器械等。

利用医疗资源管理系统，优化资源配置。

（2）医疗保障措施

建立医疗救助站，供应现场急救服务。

与相近医疗机构建立应急合作协议，确保医疗资源充分。

（3）医疗保障责任人

明确医疗保障责任人，负责医疗资源的调配和使用。

7后勤保障

（1）生活保障

供应应急响应人员的餐饮、留宿、交通等生活保障。

利用后勤保障系统，确保后勤供应的及时性和质量。

（2）后勤保障措施

建立应急物资储备库，确保应急物资的充分。

定期对后勤保障设施进行检查和维护。

（3）后勤