饭店岗位知识技能与职责

饭店岗位知识技能与职责演讲人：日期：目录饭店岗位概述前厅部门岗位知识技能与职责餐饮部门岗位知识技能与职责客房部门岗位知识技能与职责其他部门岗位知识技能与职责01饭店岗位概述饭店组织结构简介部门设置前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、营销部等。管理层、督导层、执行层。岗位层级每个部门及岗位都有明确的职责与任务。岗位职责前厅部岗位职责接待宾客、预订管理、行李寄存、咨询服务等。客房部岗位职责客房清洁、用品补给、设备维护、客房服务等。餐饮部岗位职责餐厅服务、菜品制作、卫生清洁、成本控制等。人力资源部岗位职责招聘培训、绩效考核、薪酬福利、员工关系等。财务部岗位职责财务核算、资金管理、成本控制、财务分析等。营销部岗位职责市场调研、营销策划、品牌推广、客户维护等。各岗位职责概览010203040506例会、报告、内部通讯、跨部门会议等。沟通方式共同解决问题、协调资源、提高效率。协作重点01020304各部门间需建立协作机制，确保工作顺畅进行。协作机制倾听、表达、反馈、尊重、理解。沟通技巧岗位间协作与沟通02前厅部门岗位知识技能与职责前台接待员接待与登记熟练掌握接待和登记客人入住、退房的流程，包括信息录入、证件核对、押金收取等环节。客房分配熟悉酒店房间类型和特点，能够根据客人需求和酒店实际情况合理分配房间。咨询与协助为客人提供酒店设施、服务、旅游、交通等方面的咨询和协助。投诉处理妥善处理客人投诉，及时向上级反馈，维护酒店声誉。预订受理接受电话、传真、网络等不同渠道的预订信息，准确记录并确认客人需求和特殊要求。预订管理熟悉预订系统操作，及时更新客房状态，确保预订信息的准确性和有效性。预订跟进主动与客人联系，确认抵达时间、入住需求等细节，提供预订变更和取消等服务。沟通协调与前台、客房、餐饮等部门保持良好沟通，确保预订流程的顺畅和高效。预订员主动为客人提供行李接送服务，确保行李安全、准确地送到客人房间或指定地点。熟悉行李寄存流程，为客人提供行李寄存和领取服务，确保行李安全无误。妥善管理客人行李，做好行李分类、标记和保管工作，防止行李丢失或损坏。热情、礼貌地接待客人，提供优质的行李服务，展现酒店良好形象。行李员行李接送行李寄存行李管理服务态度03餐饮部门岗位知识技能与职责主动热情接待顾客，了解顾客需求，带领顾客入座并提供菜单。接待顾客准确记录顾客点单，及时将订单信息传达给厨房或吧台，确保顾客用餐的及时性和准确性。订单处理根据顾客人数、口味、饮食偏好等情况，合理推荐菜品和酒水，并能解答顾客关于菜品的疑问。菜品推荐保持餐厅整洁、卫生，及时清理桌面、地面等，为顾客提供良好的用餐环境。餐厅环境维护餐厅服务员传菜准备熟悉餐厅菜品和传菜流程，提前备好传菜工具，确保传菜过程高效、准确。沟通协调与厨房和餐厅服务员保持良好的沟通，及时了解顾客需求和菜品制作进度，确保顾客用餐的顺畅和满意度。餐具回收负责将顾客用餐后的餐具、餐盘等及时回收至指定位置，以便后续清洗和整理。传菜操作及时将厨房制作好的菜品传送至餐厅，注意菜品的温度、卫生和数量，确保菜品在传递过程中不被污染或损坏。传菜员01020304厨师根据餐厅的菜谱和顾客要求，负责菜品的切配、烹饪和调味等工作，确保菜品的口感、色泽和卫生等方面符合标准。菜品制作合理使用食材和调料，控制菜品成本，提高经济效益。保持厨房整洁、卫生，遵守食品安全操作规范，确保菜品的卫生和质量安全。成本控制根据市场需求和顾客口味变化，不断研发新菜品和特色菜品，提升餐厅的竞争力和吸引力。新品研发01020403厨房卫生维护04客房部门岗位知识技能与职责客房服务员应急处理遇到客人投诉或突发事件时，能够迅速、妥善处理，确保客人满意度和酒店声誉。知识技能熟悉各类清洁剂的性能和使用方法，掌握客房清洁流程和标准；了解酒店各类服务项目和设施设备的使用方法；具备良好的沟通能力和服务意识。岗位职责负责日常客房的清洁与整理工作，确保客房内设施完好，布置符合酒店标准；及时补充客房内各类用品，如洗漱用品、毛巾、拖鞋等；为客人提供问询、留言、接送等服务；及时报告客房内设施损坏情况，并配合维修。应急处理能够及时处理布草洗涤过程中出现的问题，如污渍、损坏等，确保布草的及时供应和使用。岗位职责负责布草的收发、分拣、洗涤、熨烫和折叠等工作；确保布草的品质和数量满足客房和餐饮部门的需求；做好布草的库存管理，定期盘点并上报。知识技能熟悉各类布草的材质、用途和洗涤方法；掌握洗涤设备和熨烫设备的使用方法和保养知识；具备良好的团队协作能力和责任心。布草员岗位职责负责所在楼层的客房服务和管理工作，确保楼层客房的清洁和服务质量达到酒店标准；监督客房服务员的工作表现，提供培训和指导；处理客人投诉和意见，提升客户满意度。楼层主管知识技能具备较强的组织和管理能力，能够合理安排楼层工作；熟悉客房服务流程和标准，具备客房服务的专业知识和技能；能够妥善处理客人投诉和意见，具备良好的客户服务意识。团队管理带领楼层团队共同完成工作任务，关注员工的工作状态和需求，提供必要的支持和帮助；定期进行团队培训和沟通，提升团队整体素质和服务水平。05其他部门岗位知识技能与职责巡视检查定期对饭店各项设施进行巡视检查，发现问题及时处理，确保设施设备的正常运行。设备管理负责设备台账管理、设备报废、维修记录等，确保设备维修保养的及时性和有效性。应急处理在设施出现故障时，能够迅速响应并采取应急措施，确保饭店正常运营和客人安全。维修技能熟练掌握饭店各项设施的维修和保养技能，包括水、电、气、空调、消防等系统的维护和故障排查。工程维修人员安全巡逻负责饭店内外的安全巡逻，发现潜在的安全隐患并及时上报和处理。应急处理在突发事件发生时，能够迅速反应并采取措施，保护客人和员工的人身财产安全。消防安全熟练掌握消防器材的使用方法，参与消防演习和培训，确保饭店的消防安全。门禁管理负责饭店门禁系统的管理，严格控制进出人员，确保饭店的安全和秩序。安保人员负责饭店各项财务业务的账务处理，包括凭证录入、账目核算、报表编制等。账务