酒店贵重物品保管制度

酒店贵重物品保管制度一、总则1.目的本制度旨在规范酒店对客人贵重物品的保管服务，确保客人贵重物品的安全，避免因保管不善导致客人财物损失，维护酒店良好的声誉和经营秩序。2.适用范围本制度适用于酒店内所有提供贵重物品保管服务的区域，包括但不限于前台、客房服务中心等相关部门及岗位工作人员。

二、贵重物品定义1.货币：包括现金、支票、汇票、债券等各类形式的货币资金。2.珠宝首饰：如钻石、黄金、铂金等制成的项链、手链、耳环、戒指、手表、摆件等。3.贵重电子产品：笔记本电脑、平板电脑、高档手机、相机、摄像机等。4.重要文件资料：护照、身份证、结婚证、房产证、合同协议、商业机密文件等。5.其他贵重物品：价值较高且易携带的物品，如名贵字画、古董、限量版收藏品等，具体由酒店根据实际情况界定并向客人明确告知。

三、保管服务流程

（一）前台保管服务1.客人寄存客人前来前台要求寄存贵重物品时，前台工作人员应主动热情接待，询问客人需要寄存的物品明细，使用专门的贵重物品寄存登记表（以下简称"登记表"）详细记录相关信息。登记表应包含客人姓名、房号、联系方式、寄存日期、寄存时间、物品名称、数量、规格、特征描述等内容。工作人员需对客人寄存的物品进行认真检查，确认物品的完好状态，并告知客人寄存期间如有物品损坏或丢失，酒店将按照相关规定进行处理。如客人不同意，可建议客人选择其他合适的保管方式。将客人寄存的物品放入专门的贵重物品保险箱，并在登记表上注明保险箱编号。将登记表的客人联交给客人妥善保管，告知客人领取物品时需出示此联。2.客人领取客人前来领取寄存物品时，前台工作人员应首先核对客人身份，要求客人出示登记表客人联及有效身份证件。确认身份无误后，根据登记表上的保险箱编号取出物品，交予客人，并请客人在登记表的领取栏签字确认。在客人领取物品后，对登记表进行整理归档，保存期限按照酒店档案管理规定执行。

（二）客房保管服务1.客人寄存客房服务员在清洁房间或服务过程中，客人提出寄存贵重物品需求时，应及时联系客房服务中心。客房服务中心工作人员接到通知后，携带专门的贵重物品寄存箱前往客人房间。到达房间后，再次向客人确认寄存物品信息，并使用登记表进行详细记录，记录内容同前台寄存要求。工作人员对客人寄存的物品进行检查，确保物品完好无损后，将物品放入寄存箱，加封并做好标记，同时在登记表上注明寄存箱编号。将登记表的客人联交给客人，并告知客人领取物品的流程和要求。2.客人领取客人要求领取寄存物品时，客房服务员应协助客人联系客房服务中心。客房服务中心工作人员携带登记表及相应的寄存箱前往客人房间。核对客人身份，要求客人出示登记表客人联及有效身份证件。确认身份无误后，打开寄存箱，取出物品交予客人，并请客人在登记表的领取栏签字确认。完成领取手续后，对登记表进行整理归档，保存期限按照酒店档案管理规定执行。

四、保管责任与义务

（一）酒店责任1.酒店应提供安全可靠的贵重物品保管设施设备，确保保管区域的安全性，包括但不限于安装监控设备、设置门禁系统、配备防火防盗设施等。2.酒店工作人员应严格遵守保管制度和操作流程，妥善保管客人寄存的贵重物品，防止因保管不善导致物品丢失、损坏或被盗。3.如因酒店原因造成客人贵重物品丢失或损坏，酒店应按照相关法律法规及本制度的规定承担相应的赔偿责任。赔偿标准如下：对于能够确定价值的物品，按照物品实际价值进行赔偿。对于无法确定价值的物品，由酒店与客人协商赔偿金额，但最高赔偿金额不超过人民币[X]元。如物品损坏但仍可修复，酒店应承担修复费用或按照修复后的价值与原价的差额进行赔偿。4.酒店应定期对保管设施设备进行检查、维护和更新，确保其正常运行，如发现问题应及时修复或更换，以保障客人贵重物品的安全。

（二）客人义务1.客人应如实向酒店告知寄存物品的详细信息，包括物品名称、数量、规格、特征、价值等，不得隐瞒或虚报。2.客人寄存的物品应符合本制度规定的贵重物品范围，对于违禁物品或不符合保管条件的物品，酒店有权拒绝寄存。3.客人领取寄存物品时，应按照酒店规定的流程办理手续，出示登记表客人联及有效身份证件，经酒店工作人员核对无误后领取物品。4.客人应妥善保管登记表客人联，如因客人自身原因导致客人联丢失，应及时告知酒店并配合酒店采取相应措施，否则由此造成的后果由客人自行承担。5.客人应在酒店规定的保管期限内领取寄存物品，逾期未领取的，酒店将按照相关规定进行处理。

五、保管期限与逾期处理1.保管期限酒店为客人提供的贵重物品保管期限一般为[X]天，自客人寄存之日起计算。具体保管期限可根据酒店实际情况在客人寄存时明确告知客人。2.逾期处理如客人逾期未领取寄存物品，酒店前台或客房服务中心工作人员应主动通过电话、短信等方式联系客人，提醒客人前来领取。对于逾期超过[X]天仍未领取的物品，酒店将按照以下方式处理：将物品转移至专门的逾期物品存放区域，并详细记录物品信息及转移时间。继续通过多种方式联系客人，如在酒店大堂显著位置张贴公告、在酒店官网发布通知等，告知客人逾期未领取物品的情况及领取方式。逾期超过[X]天仍无法联系到客人的，酒店将根据物品性质及价值，按照相关法律法规的规定进行处理，如委托专业机构拍卖、上交有关部门等。处理所得款项在扣除因保管及处理该物品产生的合理费用后，如有剩余将暂存于酒店账户，并在客人前来领取时退还客人；如处理所得款项不足以支付相关费用，酒店有权向客人追偿差额部分。

六、特殊情况处理1.自然灾害或不可抗力如遇自然灾害（如地震、洪水、火灾等）、公共卫生事件（如疫情等）或其他不可抗力因素导致酒店无法正常提供贵重物品保管服务或保管设施设备损坏，酒店应及时采取措施确保客人贵重物品的安全，并在条件允许的情况下尽快恢复保管服务。对于因不可抗力导致客人贵重物品损坏、丢失的，酒店应根据实际情况与客人协商解决方案，尽最大努力减少客人损失。如因不可抗力导致酒店无法履行赔偿责任，酒店应向客人说明情况并提供相关证明文件，争取客人的理解。2.紧急情况或突发事件在发生紧急情况（如盗窃、抢劫等突发事件）时，酒店工作人员应立即采取措施保护客人生命安全和财产安全，并及时报警。对于在紧急情况下可能影响到客人贵重物品安全的，酒店应在确保安全的前提下，对寄存的贵重物品进行妥善转移或封存，并做好记录。事件处理完毕后，酒店应及时对事件进行调查和总结，分析原因，采取相应的改进措施，防止类似事件再次发生。同时，按照本制度规定对客人贵重物品的损失情况进行处理，承担相应的责任。3.客人信息变更如客人在寄存期间房号、联系方式等信息发生变更，应及时通知酒店前台或客房服务中心。酒店工作人员在收到客人通知后，应在登记表及相关系统中更新客人信息，确保能够准确联系到客人。

七、监督与检查1.酒店应建立健全贵重物品保管服务监督机制，定期对保管服务工作进行检查，确保制度执行到位，服务质量符合要求。2.检查内容包括但不限于：保管设施设备的运行状况，如监控设备是否正常工作、保险箱是否完好无损等。工作人员的操作流程执行情况，是否按照规定认真登记、保管和发放客人贵重物品。登记表的填写及归档情况，记录信息是否完整、准确。逾期物品的处理情况，是否按照规定程序进行操作。3.对于检查中发现的问题，应及时下达整改通知，要求相关部门或人员限期整改。整改完成后进行复查，确保问题得到彻底解决。4.酒店应定期对贵重物品保管服务工作进行总结分析，根据检查结果和客人反馈意见，不断完善保管制度和服务流程，提高保管服务质量和水平。

八、培训与教育1.酒店应定期组织工作人员参加贵重物品保管服务相关培训，培训内容包括保管制度、操作流程、应急处理等方面的知识和技能，确保工作人员熟悉业务要求，掌握正确的操作方法。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，以提高培训效果，增强工作人员的实际操作能力和应急处理能力。3.新入职员工在上岗前必须接受贵重物品保管服务专项培训，经考核合格后方可上岗。培训考核情况应记录在员工培训档案中，作为员工绩效考核和晋升的参考依据之一。4.通过培训教育，使工作人员充分认识到贵重物品保管服务的