胖东来退换货制度

胖东来退换货制度一、总则胖东来始终坚持以顾客为中心，致力于为顾客提供优质的商品和卓越的服务。为了保障顾客的合法权益，让顾客购物无后顾之忧，特制定本退换货制度。本制度适用于胖东来旗下所有门店所售商品的退换货事宜，旨在确保顾客在购买商品后，若遇到质量问题或其他符合规定的情况，能够便捷、顺利地进行退换货操作。

二、退换货原则

（一）依法合规原则严格遵守国家相关法律法规，在法律法规允许的范围内制定和执行退换货制度，保障顾客的合法权益，同时维护企业的正常经营秩序。

（二）公平公正原则对待每一位顾客的退换货申请都秉持公平公正的态度，不偏袒任何一方，依据事实和制度进行处理，确保处理结果客观合理。

（三）高效便民原则简化退换货流程，提高服务效率，减少顾客等待时间，尽可能为顾客提供便捷的退换货服务，让顾客感受到胖东来的贴心关怀。

（四）诚信负责原则以诚信为基石，对顾客负责到底。从商品销售的源头把控质量，对于存在问题的商品积极承担责任，确保顾客的退换货诉求得到妥善解决。

三、可退换货的情形

（一）质量问题1.商品存在质量瑕疵，如外观破损、零部件损坏、功能故障等。例如，购买的手机在保修期内出现屏幕失灵、电池续航严重不足等质量问题；购买的衣物有开线、掉色、严重缩水等情况。2.商品与所描述的质量标准不符。包括但不限于商品材质、规格、型号等与商品详情页介绍不一致。如购买的标明纯棉材质的床上用品，实际检测并非纯棉；购买的标注为某型号的电器，收到后发现型号不符。

（二）假冒伪劣顾客购买到假冒伪劣商品，如假冒品牌服装、盗版书籍、假冒知名品牌的化妆品等。经核实后，可无条件办理退换货。

（三）错发、漏发1.顾客收到的商品与订单内容不符，存在错发情况。例如，顾客订购的是某品牌某型号的黑色手机，却收到了白色同型号手机；顾客购买了多件商品，其中部分商品未随包裹一起发出，存在漏发现象。2.商品的规格、数量等与订单详情不一致。如订单显示购买5瓶洗发水，实际收到只有4瓶；订单购买的大码衣服，收到的却是小码衣服。

（四）商品过期或变质购买到已过保质期的食品、饮料等商品，或者商品出现变质、异味等情况。例如，购买的牛奶在保质期内出现结块、变味；购买的面包发霉等。

（五）未经使用且不影响二次销售1.顾客购买的商品未经使用、洗涤、损坏，不影响商品的二次销售。如购买的新衣服，试穿后觉得尺码不合适，但衣服保持全新状态，未下水洗涤、无污渍、无磨损；购买的电子产品，只是简单开机查看了一下功能，未进行任何实质性的使用，外观无划痕、无损坏。2.商品的包装、配件齐全。包括商品原有的包装盒、说明书、保修卡、赠品等都完整无缺。如购买的电脑，其主机、显示器、键盘、鼠标、电源线、说明书、保修卡等一应俱全，且均无损坏或缺失。

（六）其他特殊情况1.因胖东来自身原因导致顾客购买体验严重受损，经顾客反馈并核实后，可根据实际情况给予退换货处理。例如，在促销活动中，承诺的优惠未兑现；因工作人员失误导致顾客购买到高价低质商品等。2.对于某些季节性较强的商品，若在当季内出现质量问题或符合其他退换货条件，即使已过一定时间，也可酌情办理退换货，但需顾客提供合理的说明和相关证据。

四、退换货流程

（一）线下门店退换货流程1.顾客申请顾客携带需退换货的商品及购物凭证（发票、小票等）前往胖东来门店服务台。向服务台工作人员说明退换货原因，并填写《退换货申请表》，详细填写姓名、联系方式、订单信息、退换货商品名称、规格、数量、退换货原因等内容。2.工作人员审核服务台工作人员接收顾客的退换货申请及相关凭证，对商品进行初步检查，核对商品的外观、包装、配件是否齐全，是否符合可退换货条件。查看购物凭证的真实性和有效性，核实订单信息与商品是否一致。对于符合退换货条件的，工作人员在《退换货申请表》上签字确认，并告知顾客退换货的办理地点和大致所需时间。3.商品鉴定（如需）若工作人员对商品是否存在质量问题或其他退换货原因存在疑问，将商品送至相关部门进行专业鉴定。例如，对于电子产品的功能故障，送至技术维修部门检测；对于服装的质量问题，送至质量检验部门鉴定。鉴定部门在规定时间内出具鉴定报告，确定商品是否符合退换货标准。4.办理退换货手续经审核或鉴定符合退换货条件的，顾客凭《退换货申请表》和购物凭证到相应的收银台办理退换货手续。收银台工作人员根据原购物方式进行退款或换货操作。若为现金支付，直接退还现金；若为银行卡支付，将款项退还至原支付银行卡；若为会员卡支付，将款项退还至会员卡内。换货时，为顾客提供新的商品，并收回原商品及相关凭证。工作人员在办理完退换货手续后，在购物凭证上加盖"已退换货"章，并将相关一联交给顾客留存，一联留存门店存档。

（二）线上平台退换货流程1.顾客提交申请顾客登录胖东来线上购物平台，进入"我的订单"页面，找到需要退换货的订单。点击"申请退换货"按钮，在弹出的页面中选择退换货原因，如质量问题、尺码不合适、错发等，并填写详细的说明。上传商品照片（如有需要），清晰展示商品存在的问题或与订单不符的情况。填写正确的联系电话和收货地址，以便商家与顾客沟通及安排退换货事宜。2.商家审核胖东来线上平台客服人员收到顾客的退换货申请后，及时进行审核。审核内容包括订单信息、退换货原因、商品照片等，判断是否符合退换货条件。对于符合条件的申请，客服人员通过系统通知顾客申请已受理，并告知预计处理时间。同时，将申请信息转发给相应的处理部门。3.商品鉴定（如需）处理部门收到退换货申请后，若对商品情况有疑问，安排人员对商品进行检查或鉴定。如涉及质量问题，可能会联系专业的质检人员进行检测；对于商品的外观、配件等情况，通过查看顾客上传的照片或与顾客沟通进一步核实。根据鉴定结果确定是否批准退换货申请。4.办理退换货若申请获得批准，客服人员通过系统通知顾客，并告知退换货的具体操作流程。对于换货的订单，商家根据顾客提供的收货地址重新发货；对于退货的订单，商家告知顾客退货地址及注意事项。顾客将商品按照指定地址寄回，寄回时需确保商品包装完好、配件齐全，并在包裹内附上《退换货申请表》复印件及购物凭证复印件（如有）。商家收到退货商品后，进行验收。验收合格后，按照顾客原支付方式进行退款。退款到账时间按照支付平台的规定执行。

五、退换货时间限制

（一）一般商品1.自顾客购买商品之日起7日内，商品出现质量问题或符合其他可退换货条件的，顾客可凭购物凭证要求全额退款或换货。2.自顾客购买商品之日起15日内，商品出现质量问题的，顾客可选择换货或维修；若顾客要求退货，胖东来将扣除商品已使用期间的折旧费后办理退货退款。折旧费按照商品购买价格的一定比例计算，具体比例根据商品类别和使用情况而定，最高不超过商品购买价格的20%。

（二）特殊商品1.对于食品、饮料、生鲜等商品，因保质期较短且易腐坏，自购买之日起，若发现质量问题或其他符合退换货条件的情况，应在24小时内提出退换货申请，胖东来将及时处理。2.对于电子产品、数码产品等，自购买之日起30日内，出现质量问题或符合其他可退换货条件的，按照上述一般商品的退换货时间限制执行；超过30日的，若在保修期内，胖东来将提供免费维修服务；若因质量问题严重影响正常使用且经检测确认无法修复的，可根据实际情况协商办理退换货，但需扣除一定的折旧费，折旧费计算方式同上述15日内退货的规定。

六、注意事项

（一）商品保管顾客在申请退换货前，应妥善保管好商品及相关凭证。商品应保持原有包装、配件齐全，未经使用且无损坏、无污渍、无变质等情况。因顾客保管不善导致商品损坏、丢失或影响二次销售的，胖东来有权拒绝退换货申请。例如，顾客将购买的衣服洗涤后发现尺码不合适要求退货，因洗涤影响了商品的二次销售，商家可不予办理。

（二）凭证提供顾客申请退换货时，必须提供有效的购物凭证，如发票、小票等。购物凭证应清晰显示商品名称、规格、数量、购买时间、购买金额等信息，且与所退换货商品一致。无购物凭证或凭证信息不全的，胖东来将根据商品的销售记录、库存情况等进行核实，若能核实到购买信息，则可办理退换货；若无法核实，可能无法办理退换货手续。

（三）退换货范围胖东来仅对本制度规定的可退换货情形进行处理，超出范围的退换货申请一般不予受理。例如，顾客因个人喜好原因购买后又不想要的商品，不属于质量问题或其他规定的退换货情况，胖东来不提供退换货服务。

（四）特殊商品退换货说明1.定制类商品，如定制的家具、服装等，因商品是根据顾客的特殊要求制作，非质量问题或胖东来原因导致的不符合需求，一般不予退换货。但如果在制作过程中胖东来出现失误或商品存在质量问题，则按照本制度进行退换货处理。2.特价商品、促销商品，在符合退换货条件的情况下，按照本制度执行退换货，但不享受额外的优惠或赠品。如购买的特价电器出现质量问题，可退换货，但不退还购买时因特价而少支付的金额，同时不额外赠送赠品。3.礼品类商品，若礼品本身存在质量问题或符合其他退换货条件，可办理退换货。但如果礼品已被使用或包装已损坏，影响二次销售的，在扣除相应折旧费后办理退换货。例如，购买的礼盒装礼品，打开后发现商品有质量问题，在扣除礼盒折旧费后办理退换货。

（五）责任界定1.因商品质量问题导致的退换货，由胖东来承担相应的责任，包括往返运费（线上平台退货按照平台规定执行）、商品折旧费（若符合规定）等。例如，顾客购买的冰箱因质量问题需要换货，胖东来负责安排物流上门取货并配送新的冰箱，且不收取顾客任何费用。2.因顾客自身原因（如保管不善、个人喜好改变、未按商品使用说明操作等）导致商品出现问题或不符合退换货条件的，胖东来不承担退换货责任，相关费用由顾客自行承担。如顾客因未按照洗衣机使用说明正确操作，导致洗衣机出现故障，要求退换货，胖东来有权拒绝，顾客需自行承担维修费用。3.因不可抗力因素（如自然灾害、政府政策调整等）导致商品损坏或无法正常销售，胖东来与顾客协商解决退换货问题，根据实际情况分担责任。例如，因地震导致店内部分商品受损，对于已购买的受损商品，胖东来将与顾客协商，根据受损程度和实际情况，给予合理的解决方案，可能包括部分退款、换货或其他补偿措施。

七、监督与投诉处理

（一）监督机制1.胖东来内部设立专门的服务质量监督部门，定期对门店及线上平台的退换货服务进行检查和评估，确保退换货制度的严格执行。2.收集顾客对退换货服务的反馈意见，通过问卷调查、现场访谈、在线评价等方式，了解顾客在退换货过程中的体验和遇到的问题。3.根据监督和反馈结果，及时发现制度执行过程中存在的漏洞和不足，对退换货流程、标准等进行优化和完善，不断提高服务质量。

（二）投诉处理1.顾客若对退换货服务不满意或在退换货过程中遇到问题，可通过以下方式进行投诉：拨打胖东来客服热线，向客服人员详细描述投诉内容，提供订单信息、退换货情况、联系方式等。在胖东来门店服务台直接向工作人员提出投诉，填写投诉登记表，注明投诉事项、诉求等。通过胖东来线上购物平台的投诉渠道，提交投诉内容及相关证据。2.胖东来客服部门在接到顾客投诉后，立即进行记录，并根据投诉内容进行分类和转办。对于一般性投诉，由客服人员直接跟进处理，与顾客沟通协商解决方案，及时反馈处理结果；对于较为复杂或涉及多个部门的投诉，成立专项处理小组，协调相关部门共同处理，确保在规定时间内给予顾客满意的答复。3.在处理投诉过程中，工作人员保持耐心、热情的态度，认真倾听顾客的诉求，积极查找问题根源，按照退换货制度和相关规定，公正、合理地解决问题。对于给顾客造成的不便，向顾客诚恳道歉，并根据实际情况给予一定的补偿或优惠，如赠送优惠券、延长商品质保期等，以提升顾客的