小宾馆管理制度

小宾馆管理制度一、总则1.目的为加强小宾馆的规范化管理，提高服务质量，保障宾客的舒适与安全，提升宾馆的经济效益和社会效益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于小宾馆全体员工及在宾馆内发生的所有经营管理活动。3.管理原则遵循"宾客至上、服务第一"的宗旨，坚持规范化、人性化、精细化管理，确保宾馆各项工作有序进行。

二、组织架构与人员职责1.组织架构[绘制简单的宾馆组织架构图，包括总经理、前台、客房部、餐饮部（如有）、后勤部等部门]2.人员职责总经理职责全面负责宾馆的经营管理工作，制定宾馆的发展战略和经营计划。组织和领导各部门完成宾馆的各项经营指标和管理任务。协调宾馆与外部相关部门的关系，营造良好的经营环境。负责宾馆员工的招聘、培训、考核和奖惩等工作。前台职责负责宾客的接待、入住登记、退房结算等工作。解答宾客的咨询，处理宾客的投诉和建议。负责宾馆的预订业务，及时准确地记录和传达预订信息。保管宾馆的前台财物和票据，确保安全准确。客房部职责负责客房的清洁卫生、整理布置和设备维护等工作。及时补充客房所需的各类用品，确保客房用品的充足和完好。检查客房的设施设备，发现问题及时报修。协助前台做好宾客的入住和退房工作，负责客房钥匙的管理。餐饮部职责（如有）负责餐饮的制作、供应和服务工作，确保食品的质量和安全。制定餐饮菜单，合理控制成本，提高餐饮的经济效益。负责餐厅的清洁卫生和环境布置，为宾客提供舒适的用餐环境。处理宾客在餐饮方面的投诉和建议，不断改进服务质量。后勤部职责负责宾馆的物资采购、库存管理和设备维护等后勤保障工作。制定物资采购计划，确保物资的及时供应和质量合格。管理宾馆的库存物资，定期进行盘点，做到账物相符。对宾馆的设施设备进行日常维护和保养，及时处理设备故障，确保设备正常运行。

三、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，统一穿着工作服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士应化淡妆。保持面部清洁，口气清新，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰，不得穿拖鞋或奇装异服上岗。2.言行举止员工应使用文明礼貌用语，热情、主动地为宾客服务，做到"来有迎声，问有答声，走有送声"。与宾客交谈时，应保持微笑，眼神专注，不得东张西望或心不在焉。不得在宾客面前大声喧哗、争吵或做其他不文明的行为。尊重宾客的风俗习惯和个人隐私，不得询问宾客的敏感问题。3.工作纪律员工应遵守宾馆的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。严格遵守宾馆的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、扯皮。不得利用工作之便谋取私利，不得接受宾客的贿赂或馈赠。保守宾馆的商业秘密和宾客信息，不得泄露给无关人员。

四、宾客接待与服务1.接待流程宾客到达宾馆时，前台员工应主动微笑迎接，询问宾客是否有预订。若宾客有预订，应迅速核对预订信息，为宾客办理入住手续，安排客房。若宾客无预订，应根据宾馆的实际情况，为宾客推荐合适的房型，并办理入住手续。办理入住手续时，应向宾客介绍宾馆的基本情况、服务项目和注意事项。前台员工应及时将宾客的入住信息传递给客房部，以便客房部做好接待准备。2.客房服务客房部员工应在宾客入住前半小时内将客房打扫干净，整理好床铺，补充好客房用品。宾客入住后，客房部员工应定期对客房进行清洁和整理，更换床单、被罩、毛巾等用品。及时响应宾客的服务需求，为宾客提供开水、送餐、叫醒等服务。检查客房的设施设备，发现问题及时报修，并做好记录。3.餐饮服务（如有）餐饮部员工应热情接待用餐宾客，引导宾客入座。及时为宾客提供菜单，介绍菜品特色和价格。按照宾客的要求准确下单，确保菜品的质量和上菜速度。在用餐过程中，应关注宾客的需求，及时提供服务，处理宾客的投诉和建议。用餐结束后，应及时清理餐桌，为下一批宾客做好准备。4.宾客投诉处理当接到宾客投诉时，应立即表示歉意，并耐心倾听宾客的投诉内容。详细记录投诉的时间、地点、内容和宾客的要求。及时将投诉信息传达给相关部门，并协调解决问题。在规定的时间内给宾客反馈处理结果，确保宾客满意。对宾客投诉进行分析总结，采取措施避免类似问题再次发生。

五、客房管理1.客房清洁标准客房地面干净无杂物，无污渍，地毯清洁无异味。床铺平整，床单、被罩、枕套干净整洁，无褶皱、无污渍。家具表面清洁光亮，无灰尘、无划痕。卫生间清洁卫生，无异味，马桶、洗手盆、淋浴间等设施干净无污渍。客房内的各类用品摆放整齐，数量齐全，质量完好。2.客房设备维护客房部员工应定期检查客房的设施设备，如电视、空调、热水器、吹风机等，发现问题及时报修。后勤部应建立客房设备档案，记录设备的购买时间、维修情况等信息。对客房设备进行定期保养，延长设备使用寿命，降低维修成本。3.客房物品管理客房内的物品应按照规定的种类和数量配备齐全，摆放整齐。建立客房物品领用制度，员工领用物品时应填写领用单，经批准后领取。定期对客房物品进行盘点，确保账物相符，发现短缺及时查找原因并处理。对客房物品的使用情况进行统计分析，合理控制成本。

六、安全管理1.安全制度建立健全宾馆的安全管理制度，明确各部门和员工的安全职责。制定安全应急预案，包括火灾、地震、盗窃等突发事件的应对措施。定期组织员工进行安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.消防安全确保宾馆内的消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护。保持消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。加强对宾客的消防安全宣传教育，提醒宾客注意用火、用电、用气安全。严禁在宾馆内吸烟，如需吸烟，应到指定的吸烟区域。3.治安管理加强宾馆的治安防范工作，安装监控设备，确保宾馆内的安全。前台应加强对来访人员的登记管理，核实身份后放行。夜间应安排专人巡逻，确保宾馆的安全。如发生盗窃等治安事件，应及时报警，并保护好现场。4.食品安全（如有餐饮服务）严格遵守食品卫生法规，确保餐饮食品的安全。加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，防止食品污染和变质。餐饮从业人员应持健康证上岗，保持个人卫生。定期对餐厅和厨房进行清洁消毒，确保环境整洁卫生。

七、物资采购与库存管理1.物资采购后勤部应根据宾馆的经营情况和实际需求，制定物资采购计划。选择合格的供应商，建立供应商档案，定期对供应商进行评估和考核。采购物资时应严格按照采购计划进行，确保物资的质量和数量。对采购的物资进行验收，合格后方可入库。2.库存管理建立物资库存管理制度，明确库存物资的分类、存放、保管等要求。定期对库存物资进行盘点，做到账物相符，发现问题及时处理。合理控制库存水平，避免物资积压或缺货。对库存物资进行标识管理，便于识别和查找。

八、财务管理制度1.收入管理前台应准确记录宾客的入住、退房时间和消费项目，及时结算费用。严格按照宾馆的收费标准收费，不得擅自提高或降低价格。每日将营业收入及时上缴财务，做到日清月结。2.支出管理各项费用支出应严格按照审批程序进行，经批准后方可报销。财务部门应审核费用报销凭证的真实性、合法性和完整性。控制各项费用支出，降低经营成本。3.财务核算财务部门应按照国家财务法规和会计制度进行财务核算，准确记录宾馆的经济业务。定期编制财务报表，向管理层提供财务信息和经营分析报告。加强财务管理，做好财务预算和成本控制工作。

九、培训与考核1.培训计划根据宾馆的发展需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、企业文化等方面。采用内部培训、外部培训、实地演练等多种培训方式，提高培训效果。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，确保培训的质量和进度。培训过程中应注重与员工的互动，及时解答员工的疑问。做好培训记录，包括培训时间、内容、参加人员等信息。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核内容包括工作业绩、业务能力、服务态度等方面