客户分级管理制度

客户分级管理制度一、制度目的为了更有效地管理客户资源，合理分配销售与服务资源，提高客户满意度和忠诚度，实现公司业务的可持续发展，特制定本客户分级管理制度。

二、分级依据综合考虑客户的购买频率、购买金额、潜在价值、合作年限、信用状况、客户满意度等因素，对客户进行分级。

三、客户分级标准

（一）A级客户（重要客户）1.最近一年购买频率高，购买金额占公司总销售额的[X]%以上。2.具有较高的潜在价值，未来有较大的业务拓展空间。3.合作年限在[X]年以上，且合作关系稳定。4.信用状况良好，按时付款，无逾期记录。5.客户满意度高，反馈积极，对公司产品或服务有较高评价。

（二）B级客户（主要客户）1.购买频率较高，购买金额占公司总销售额的[X]%[X]%。2.有一定的潜在价值，业务有增长潜力。3.合作年限在[X]年左右，合作较为稳定。4.信用状况较好，偶尔有轻微逾期但能及时解决。5.客户满意度较高，对公司产品或服务基本满意。

（三）C级客户（普通客户）1.购买频率一般，购买金额占公司总销售额的[X]%[X]%。2.潜在价值相对较低，业务增长较平缓。3.合作年限在[X]年以下。4.信用状况一般，无重大逾期问题。5.客户满意度一般，反馈较少。

（四）D级客户（低价值客户）1.购买频率低，购买金额占公司总销售额的[X]%以下。2.潜在价值低，业务拓展可能性小。3.合作年限较短或不稳定。4.信用状况较差，存在逾期风险。5.客户满意度较低，有较多负面反馈。

四、分级流程

（一）数据收集销售部门、客服部门等相关部门定期收集客户的购买数据、合作记录、客户反馈等信息。

（二）综合评估由市场营销部门牵头，会同销售、客服、财务等部门，根据分级标准对客户进行综合评估。

（三）确定级别评估结果经公司管理层审核后，确定客户的级别，并建立客户分级档案。

（四）动态调整客户分级实行动态管理，每[X]个月或根据业务发展情况进行重新评估和调整。

五、不同级别客户的管理策略

（一）A级客户1.专属服务团队：为A级客户配备专属的销售和服务团队，提供一对一的优质服务。2.个性化解决方案：深入了解客户需求，为其量身定制个性化的产品或服务解决方案。3.定期沟通：销售经理每月至少与客户进行一次面对面沟通，及时了解需求变化，解决问题。4.优先待遇：在产品供应、价格优惠、售后服务等方面给予优先待遇。5.合作拓展：与客户共同探讨业务拓展机会，寻求长期战略合作。

（二）B级客户1.重点关注：销售团队重点跟进，定期回访，了解客户需求和满意度。2.优化服务：提供优质、高效的标准化服务，满足客户基本需求。3.产品推荐：适时向客户推荐新产品或升级产品，促进业务增长。4.合作沟通：每季度与客户进行一次沟通，加强合作关系。

（三）C级客户1.常规维护：按照公司标准流程进行客户维护，提供基本的产品信息和服务。2.适度营销：定期向客户发送产品资料、促销活动等信息，保持一定的联系。3.问题解决：及时处理客户提出的问题和投诉，提高客户满意度。

（四）D级客户1.风险管控：密切关注客户信用状况，控制业务风险。2.有限服务：提供有限的基本服务，如简单的产品咨询等。3.逐步淘汰：对于长期价值较低且合作意愿不强的D级客户，逐步减少资源投入，考虑淘汰。

六、资源分配

（一）销售资源1.A级客户：销售团队将主要精力和优质销售资源倾斜于A级客户，确保满足其需求，促进业务增长。2.B级客户：合理分配销售资源，保持适度的跟进和拓展。3.C级客户：给予一定的销售资源，但重点在于维护现有关系。4.D级客户：销售资源投入相对较少。

（二）服务资源1.A级客户：提供全方位、个性化的优质服务，包括优先响应、专属客服等。2.B级客户：提供标准化的优质服务，确保客户满意度。3.C级客户：提供基本的服务支持，解决常见问题。4.D级客户：根据实际情况提供有限的服务。

（三）市场资源1.A级客户：优先邀请参与公司重要市场活动、新品发布会等，给予更多的市场宣传支持。2.B级客户：适当邀请参与市场活动，提供一定的市场推广资源。3.C级客户：根据情况参与一般性市场活动。4.D级客户：基本不纳入市场资源投入范围。

七、激励措施

（一）销售团队1.对于成功拓展A级客户或显著提升A、B级客户销售额的销售人员，给予高额提成奖励。2.在绩效考核中，将客户级别提升和销售额增长作为重要考核指标，对表现优秀的销售人员给予晋升、荣誉表彰等奖励。

（二）客服团队1.对于A级客户满意度高，客户投诉率低的客服人员，给予绩效加分和奖金奖励。2.开展客服技能竞赛，对在服务A级客户中表现出色的客服人员给予奖励。

（三）其他部门1.与客户分级管理相关的各部门之间进行协同考核，对于共同促进客户级别提升和业务发展的部门给予团队奖励。2.对在客户分级管理工作中提出创新性建议并取得良好效果的员工给予奖励。

八、沟通与协作机制

（一）内部沟通1.定期召开客户分级管理工作会议，由市场营销部门汇报客户分级情况，各部门分享客户管理经验和问题，共同商讨解决方案。2.建立客户信息共享平台，销售、客服、财务等部门实时共享客户信息，确保对客户情况的全面了解。

（二）与客户沟通1.根据客户级别制定不同的沟通策略和频率，确保与客户保持有效沟通。2.主动收集客户反馈，及时解决客户问题，不断优化客户服务体验。

九、监督与评估

（一）监督机制1.公司管理层定期对客户分级管理工作进行监督检查，确保制度执行到位。2.设立监督举报渠道，鼓励员工对客户分级管理中的违规行为进行举报。

（二）评估指标1.客户级别提升率：衡量客户从低级别向高级别晋升的比例。2.销售额增长率：评估不同级别客户销售额的增长情况。3.客户满意度：通过客户调查等方式获取客户对公司产品和服务的满意度评分。4.逾期账款率：统计不同级别客户的逾期账款金额占比。

（三）定期评估每半年对客户分级管理工作进行一次全面评估，根据评估结果总结经验教训，及时调整管理策略和资源分配。

十、附则1.本制度自发布之