普通住宅小区物业管理服务等级标准

普通住宅小区物业管理服务等级标准随着我国城市化进程的加速，普通住宅小区的数量日益增多，物业管理服务对于提升居民生活质量、维护小区秩序与环境等方面发挥着至关重要的作用。为规范普通住宅小区物业管理服务行为，提高物业管理服务水平，制定本等级标准。本标准将普通住宅小区物业管理服务分为三个等级，从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等方面对不同等级的服务内容和质量要求进行了明确规定，为业主选择合适的物业管理服务以及评估物业管理企业的服务质量提供了参考依据。##二、基本要求（一）服务与被服务双方的权利和义务1.物业管理企业应按照国家法律法规以及物业服务合同的约定，为业主提供质价相符的服务，明确服务内容、标准和费用。2.业主应按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用，遵守小区的各项规章制度，配合物业管理企业的管理服务工作。3.双方应建立有效的沟通机制，物业管理企业应及时了解业主的需求和意见，业主应积极反馈对物业管理服务的建议和要求，共同促进小区物业管理服务水平的提升。（二）物业管理企业资质要求1.一级服务标准的物业管理企业应具有一级资质，二级服务标准的物业管理企业应具有二级及以上资质，三级服务标准的物业管理企业应具有三级及以上资质。2.物业管理企业应遵守国家法律法规，依法经营，诚实守信，自觉接受业主、业主大会和房地产行政主管部门的监督管理。（三）人员要求1.管理人员-一级服务标准：管理人员应具有大专以上学历，5年以上物业管理工作经验，其中具有中级以上职称的人员不少于30%。-二级服务标准：管理人员应具有大专以上学历，3年以上物业管理工作经验，其中具有中级以上职称的人员不少于20%。-三级服务标准：管理人员应具有中专以上学历，2年以上物业管理工作经验。2.专业操作人员-一级服务标准：专业操作人员应按照国家有关规定取得相应的职业资格证书，其中工程技术人员、客服人员、安保人员、保洁人员等专业人员配备齐全，人员数量满足工作需要。-二级服务标准：专业操作人员应按照国家有关规定取得相应的职业资格证书，人员配备基本满足工作需要。-三级服务标准：专业操作人员应经过专业培训，具备相应的操作技能。##三、房屋管理（一）房屋共用部位维修、养护和管理1.一级服务标准-房屋外观完好、整洁，无明显损坏和脱落现象。-定期对房屋共用部位进行检查，发现问题及时维修，维修及时率达到100%。-建立房屋共用部位维修档案，记录维修情况和维修结果。2.二级服务标准-房屋外观基本完好，无较大损坏和脱落现象。-对房屋共用部位进行定期检查，发现问题及时维修，维修及时率不低于98%。-有房屋共用部位维修档案，记录维修情况。3.三级服务标准-房屋外观有少量损坏和脱落现象，不影响整体美观。-对房屋共用部位进行检查，发现问题及时维修，维修及时率不低于95%。-有简单的房屋共用部位维修记录。（二）房屋共用设施设备维修、养护和管理1.一级服务标准-共用设施设备完好率达到98%以上，运行正常，无安全隐患。-建立共用设施设备档案，包括设备台账、运行记录、维修记录等。-专业维修人员持证上岗，定期对共用设施设备进行维护保养，保养计划执行率达到100%。2.二级服务标准-共用设施设备完好率达到95%以上，运行基本正常，无明显安全隐患。-有共用设施设备档案，记录设备运行和维修情况。-维修人员经过专业培训，定期对共用设施设备进行维护保养，保养计划执行率不低于98%。3.三级服务标准-共用设施设备完好率达到90%以上，能正常运行，无重大安全隐患。-有共用设施设备维修记录。-对共用设施设备进行定期检查和维护，保养计划执行率不低于95%。（三）房屋装修管理1.一级服务标准-制定详细的房屋装修管理制度，明确装修流程、装修规范和禁止行为。-对装修申请进行严格审核，与业主签订装修管理协议，告知业主装修注意事项。-每天巡查装修现场，发现违规装修行为及时制止并报告相关部门，装修违规行为发生率为零。2.二级服务标准-有房屋装修管理制度，规定装修流程和装修规范。-对装修申请进行审核，与业主签订装修管理协议，提醒业主装修注意事项。-定期巡查装修现场，发现违规装修行为及时制止并报告，装修违规行为发生率不高于1%。3.三级服务标准-有简单的房屋装修管理规定。-对装修申请进行登记，告知业主装修注意事项。-不定期巡查装修现场，发现违规装修行为及时制止，装修违规行为发生率不高于3%。##四、共用设施设备维修养护（一）共用设施设备维修养护计划1.一级服务标准-根据共用设施设备的使用年限、运行状况和维修记录，制定详细的年度维修养护计划。-维修养护计划包括设备维修、保养、更新改造等内容，明确维修养护责任人、维修养护时间和维修养护标准。-维修养护计划经业主大会或业主委员会审核通过后实施。2.二级服务标准-依据共用设施设备的实际情况，制定年度维修养护计划。-维修养护计划涵盖主要设备的维修、保养项目，有明确的维修养护责任人、时间安排和质量要求。-维修养护计划报业主委员会备案后执行。3.三级服务标准-结合共用设施设备的运行情况，制定简单的维修养护计划。-维修养护计划包括基本的设备维修和保养内容，有大致的时间安排。-维修养护计划自行组织实施。（二）共用设施设备维修养护实施1.一级服务标准-按照维修养护计划，定期对共用设施设备进行维修养护，确保设备正常运行。-对重要设备和关键部位进行重点监控，配备必要的检测设备和工具，及时发现和排除故障。-维修养护工作严格按照操作规程进行，维修质量符合国家相关标准和规范，维修合格率达到100%。2.二级服务标准-按维修养护计划实施维修养护工作，保证共用设施设备正常使用。-对设备运行状况进行定期检查，及时处理一般性故障。-维修工作符合质量要求，维修合格率不低于98%。3.三级服务标准-依照维修养护计划开展维修养护，维持共用设施设备基本正常运行。-对设备进行日常巡查，发现问题及时维修。-维修工作基本达到质量标准，维修合格率不低于95%。（三）共用设施设备维修养护记录1.一级服务标准-建立完整的共用设施设备维修养护档案，记录设备名称、型号、维修养护时间、维修养护内容、维修养护人员等详细信息。-维修养护记录真实、准确、完整，保存期限不少于5年。2.二级服务标准-有共用设施设备维修养护记录，记录设备维修养护情况。-维修养护记录内容较详细，保存期限不少于3年。3.三级服务标准-做好共用设施设备维修养护记录，记录主要维修养护事项。-维修养护记录保存期限不少于2年。##五、协助维护公共秩序（一）人员配置与培训1.一级服务标准-配备专业的安保人员，人员数量按照建筑面积每万平方米不少于5人配置。-安保人员经过严格的专业培训，具备良好的职业道德和业务素质，熟悉安全防范知识和技能。2.二级服务标准-安排适量的安保人员，人员数量按照建筑面积每万平方米不少于3人配置。-安保人员经过培训，掌握基本的安全防范知识和技能。3.三级服务标准-有一定数量的安保人员，人员数量按照建筑面积每万平方米不少于2人配置。-安保人员经过简单培训，了解基本的安全职责。（二）门岗服务1.一级服务标准-实行24小时值班制度，人员着装统一，佩戴明显标志，举止文明规范。-对进出小区的人员、车辆进行严格盘查、登记，外来人员和车辆必须经业主确认后方可进入。-对大件物品出门进行核实、登记。2.二级服务标准-门岗值班时间不少于12小时，安保人员着装整齐，礼貌待人。-对进出小区的人员、车辆进行询问、登记，重点时段加强盘查。-对大件物品出门进行询问、核实。3.三级服务标准-门岗有专人值班，值班时间不少于8小时，安保人员有基本的服务意识。-对进出小区的人员、车辆进行简单询问、登记。-对大件物品出门进行关注。（三）巡逻服务1.一级服务标准-制定详细的巡逻制度，定时对小区进行巡逻，白天巡逻不少于4次，夜间巡逻不少于2次。-巡逻人员配备必要的巡逻工具，如对讲机、手电筒等，巡逻路线覆盖小区所有区域。-对巡逻中发现的问题及时处理，做好巡逻记录，记录内容包括巡逻时间、地点、发现的问题及处理情况等。2.二级服务标准-有巡逻制度，每天对小区进行巡逻，白天巡逻不少于3次，夜间巡逻不少于1次。-巡逻人员携带简单的巡逻工具，巡逻范围基本覆盖小区主要区域。-对巡逻中发现的问题及时报告并协助处理，有巡逻记录。3.三级服务标准-不定期对小区进行巡逻，巡逻次数不少于2次。-巡逻人员对小区进行一般性巡查，有巡逻记录。（四）车辆管理1.一级服务标准-小区内车辆停放有序，设置明显的车辆停放标识。-对车辆出入进行严格管理，发放车辆出入证，实行一车一证，凭证出入。-定期对小区内的停车设施进行检查和维护，确保停车设施正常使用。2.二级服务标准-车辆停放基本有序，有车辆停放引导标识。-对车辆出入进行登记管理，外来车辆临时停放有记录。-对停车设施进行定期检查。3.三级服务标准-车辆停放有一定秩序，简单设置车辆停放提示。-对车辆出入进行询问、登记，允许临时车辆停放。##六、保洁服务（一）公共区域保洁1.一级服务标准-小区内公共区域每天清扫2次，楼道每天清扫1次，电梯轿厢每天擦拭2次，楼梯扶手每天擦拭1次。-公共区域无杂物、无污渍，地面干净整洁，楼道无灰尘、无蜘蛛网，电梯轿厢清洁光亮，楼梯扶手无灰尘。-定期对公共区域进行消毒，消毒记录完整。2.二级服务标准-公共区域每天清扫1次，楼道每2天清扫1次，电梯轿厢每天擦拭1次，楼梯扶手每周擦拭2次。-公共区域基本干净，无明显杂物和污渍，楼道有少量灰尘，电梯轿厢保持清洁，楼梯扶手无明显灰尘。-不定期对公共区域进行消毒。3.三级服务标准-公共区域每周清扫3次，楼道每周清扫1次，电梯轿厢每周擦拭2次，楼梯扶手每月擦拭1次。-公共区域有少量杂物，地面有轻微污渍，楼道有灰尘，电梯轿厢有一定清洁度，楼梯扶手有灰尘。（二）垃圾分类处理1.一级服务标准-在小区内合理设置垃圾分类收集容器，垃圾分类标识清晰。-每天定时收集垃圾，将垃圾分类运输至指定地点，做到日产日清。-积极宣传垃圾分类知识，引导业主正确分类投放垃圾。2.二级服务标准-设有垃圾分类收集点，垃圾分类收集容器基本齐全，标识较清晰。-定期收集垃圾，将垃圾分类运输，垃圾清运基本及时。-向业主宣传垃圾分类常识。3.三级服务标准-有简单的垃圾分类设施，垃圾收集容器摆放基本有序。-不定期收集垃圾，对垃圾进行分类处理。（三）卫生消杀1.一级服务标准-制定详细的卫生消杀计划，每月对小区内公共区域、楼道、电梯轿厢等进行全面消杀，对重点部位增加消杀频次。-消杀药品符合国家规定，消杀工作由专业人员操作，确保消杀效果，无环境污染。-有卫生消杀记录，记录消杀时间、地点、药品名称、操作人员等信息。2.二级服务标准-有卫生消杀计划，每季度对小区公共区域、楼道等进行消杀。-消杀药品使用规范，消杀工作基本达到效果。-有卫生消杀记录。3.三级服务标准-不定期对小区进行卫生消杀，重点部位进行适当消杀。-记录简单的消杀情况。##七、绿化养护管理（一）绿化养护计划1.一级服务标准-根据小区绿化植物的种类、生长状况和季节变化，制定详细的年度绿化养护计划。-绿化养护计划包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治、补植等内容，明确养护责任人、养护时间和养护标准。-绿化养护计划经业主大会或业主委员会审核通过后实施。2.二级服务标准-依据小区绿化实际情况，制定年度绿化养护计划。-绿化养护计划涵盖主要绿化养护项目，有明确的责任人、时间安排和质量要求。-绿化养护计划报业主委员会备案后执行。3.三级服务标准-结合小区绿化现状，制定简单的绿化养护计划。-绿化养护计划包括基本的浇水、修剪等内容，有大致的时间安排。-绿化养护计划自行组织实施。（二）绿化养护实施1.一级服务标准-按照绿化养护计划，定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保植物生长良好。-绿化植物修剪造型美观，无明显枯枝、黄叶，病虫害发生率低于1%。-及时补植缺株、死株，绿化完好率达到98%以上。2.二级服务标准-按绿化养护计划开展养护工作，保证绿化植物正常生长。-绿化植物有一定的修剪，无严重枯枝、黄叶，病虫害发生率低于3%。-适时补植缺株、死株，绿化完好率达到95%以上。3.三级服务标准-依照绿化养护计划进行基本的养护，维持绿化植物生长。-绿化植物有简单修剪，有少量枯枝、黄叶，病虫害发生率低于5%。-对缺株、死株进行补植，绿化完好率达到90%以上。（三）绿化养护记录1.一级服务标准-建立完整的绿化养护档案，记录绿化植物的种类、数量、养护时间、养护内容、养护