国电江苏有限公司IT运维外包服务方案

国电江苏有限公司IT运维外包服务方案随着信息技术在电力企业中的广泛应用，国电江苏有限公司的信息系统规模不断扩大，复杂度日益提高。为确保公司信息系统的稳定运行，提高运维效率，降低运维成本，决定引入专业的IT运维外包服务。二、服务目标1.建立高效、稳定、可靠的IT运维服务体系，确保国电江苏有限公司信息系统7×24小时不间断运行。2.快速响应并解决各类IT故障，将系统故障平均修复时间控制在[X]分钟以内，确保业务不受重大影响。3.提高IT运维服务质量，服务满意度达到[X]%以上。4.有效降低运维成本，通过优化运维流程和资源配置，实现运维费用的合理控制。三、服务范围1.硬件设备运维包括服务器、存储设备、网络设备、终端设备等的日常巡检、故障排除、性能优化、硬件维修与更换等。2.软件系统运维涵盖操作系统、数据库管理系统、中间件、办公软件等各类软件的安装、配置、维护、升级及故障处理。3.网络系统运维负责公司内部网络、外部网络的运行监控、网络安全防护、网络故障排查与修复、网络优化等工作。4.信息安全运维实施信息安全策略，进行安全漏洞检测与修复、数据备份与恢复、安全事件应急处理等，确保公司信息资产的安全。5.IT服务流程管理建立并优化IT服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等运维流程，提高运维工作的规范化和标准化程度。四、服务团队1.服务团队架构项目经理：负责整体运维项目的管理与协调，与国电江苏有限公司相关部门沟通对接，制定运维计划和目标，监控服务执行情况。技术支持团队：由经验丰富的系统工程师、网络工程师、安全工程师等组成，负责具体的运维技术工作，包括故障排除、系统维护、安全保障等。服务台：提供7×24小时热线服务，受理用户的IT服务请求，进行事件记录、分类和初步处理，并及时跟踪反馈处理进度。2.人员资质与经验服务团队成员具备相关行业的专业认证，如微软认证工程师（MCP）、思科认证网络工程师（CCNA）、信息安全保障人员认证（CISP）等，且具有多年电力行业或大型企业IT运维服务经验。五、服务流程1.事件管理流程用户通过服务台提交IT服务请求或报告故障。服务台对事件进行记录、分类和优先级评估。将事件分配给相应的技术支持人员进行处理。技术支持人员在规定时间内解决问题，并向服务台反馈处理结果。服务台对事件处理结果进行验证，如用户满意则关闭事件；如用户不满意或问题未完全解决，则重新分配处理，直至问题解决。2.问题管理流程对频繁出现的事件或重大故障进行分析，识别潜在的问题。组织相关人员进行问题调查和根本原因分析。制定问题解决方案和预防措施。跟踪问题解决情况和预防措施的执行效果，确保问题得到彻底解决，避免再次发生。3.变更管理流程当需要对IT系统进行变更时，由变更申请人提交变更申请。变更管理负责人对变更申请进行评估，包括变更的必要性、影响范围、风险等。组织相关人员进行变更评审，制定变更计划和回退方案。在变更实施前进行充分的测试和验证。按照变更计划实施变更，并在实施过程中进行监控。变更实施完成后进行效果评估和总结，关闭变更申请。4.发布管理流程制定发布计划，明确发布内容、发布时间、发布范围等。对发布内容进行打包、测试和验证，确保发布的准确性和稳定性。按照发布计划进行发布实施，包括软件安装、配置更新、数据迁移等。发布过程中进行监控，及时处理发布过程中出现的问题。发布完成后进行发布验证和用户培训，确保用户能够正常使用新发布的系统或功能。5.服务台流程服务台人员接听用户来电或接收用户提交的服务请求。对服务请求进行记录，包括事件描述、用户信息、联系方式等。根据服务请求的性质和优先级进行分类处理，能够直接解决的问题立即处理；需要进一步技术支持的问题转交给相应的技术团队。在处理过程中及时与用户沟通，反馈处理进度和预计解决时间。问题解决后对用户进行回访，确认用户满意度，并对服务请求进行归档。六、服务保障措施1.应急预案制定完善的应急预案，涵盖各类可能出现的重大故障和安全事件。定期对应急预案进行演练，确保在事件发生时能够迅速响应，有效处理，将损失降到最低。2.备份与恢复建立健全的数据备份与恢复机制，定期对重要数据进行备份，并存储在安全的介质上。制定数据恢复计划，定期进行恢复演练，确保在数据丢失或损坏时能够快速恢复，保障业务的连续性。3.监控与预警构建全面的IT监控体系，对硬件设备、软件系统、网络等进行实时监控。设置合理的监控指标和阈值，当出现异常情况时及时发出预警信息，以便技术人员提前采取措施进行处理。4.服务报告定期向国电江苏有限公司提供运维服务报告，包括系统运行状况、故障统计分析、问题解决情况、服务满意度等内容。通过服务报告，为公司提供决策支持，便于及时了解IT运维工作的整体情况。5.知识管理建立运维知识库，将运维过程中积累的知识、经验、解决方案等进行整理和存储。方便技术人员在遇到问题时能够快速查询和借鉴，提高问题解决效率和技术水平。七、服务质量承诺1.严格按照服务协议约定的服务范围、服务标准和服务流程提供运维服务。2.确保IT系统的可用性，全年系统可用率达到[X]%以上。3.对服务请求和故障的响应时间：紧急情况在[X]分钟内响应，一般情况在[X]小时内响应。4.定期对服务质量进行评估和改进，不断提高服务满意度。如服务未达到承诺标准，将按照服务协议进行相应的赔偿或整改。八、服务费用及支付方式1.服务费用根据国电江苏有限公司的IT运维需求和服务范围，经双方协商确定服务费用为每年[X]元。费用包含人员薪酬、设备采购、软件授权、办公场地租赁等与运维服务相关的所有成本。2.支付方式合同签订后，国电江苏有限公司支付服务费用的[X]%作为预付款。服务期内，每月末根据当月服务完成情况，经双方确认后，国电江苏有限公司支付当月服务费用的[X]%。服务期满后，经双方验收合格，支付剩余服务费用。九、服务验收1.服务期满后，由国电江苏有限公司组织对IT运维外包服务进行验收。2.验收内容包括服务目标达成情况、服务范围执行情况、服务质量指标完成情况、服务费用支付情况等。3.验收方式包括文档审查、现场检查、用户满意度调查等。4.如验收合格，双方签署验收报告；如验收不合格，服务提供商应按照要求进行整改，直至验收合格为止。十、保密条款1.服务提供商应对在运维服务过程中知悉的国电江苏有限公司的商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。2.未经国电江苏有限公司书面同意，服务提供商不得向任何第三方披露或使用上述保密信息。3.保密期限自双方签署服务协议之日起[X]年。十一、违约责任1.如服务提供商未按照服务协议约定提供运维服务，应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿国电江苏有限公司因此遭受的损失、按照协议约定支付违约金等。2.如国电江苏有限公司未按照服务协议约定支付服务费用，应按照逾期金额的[X]%向服务提供商支付违约金，并承担继续支付服务费用的责任。十二、争议解决