医院患者回访中心工作制度

医院患者回访中心工作制度1.目的建立医院患者回访中心工作制度，旨在加强医院与患者的沟通联系，了解患者对医疗服务的满意度及需求，收集患者反馈信息，持续改进医疗服务质量，提高患者满意度，树立医院良好形象。2.适用范围适用于医院患者回访中心的各项工作，包括对门诊患者、住院患者及其家属的回访。3.工作原则遵循客观、公正、及时、有效的原则，以患者为中心，尊重患者意愿，保护患者隐私，确保回访工作真实、准确、全面地反映患者就医体验。二、回访中心组织架构与职责1.组织架构设立患者回访中心，直属医院领导管理，设主任1名，负责全面工作。根据工作需要配备足够数量的回访专员，实行轮班制。2.职责分工回访中心主任职责负责患者回访中心的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。组织回访专员培训，提高其业务能力和沟通技巧。审核回访记录和报告，对重大问题及时向医院领导汇报，并提出改进建议。协调与医院各科室的关系，确保回访工作顺利进行。定期向上级领导汇报患者回访中心工作情况，总结经验教训，不断完善工作制度和流程。回访专员职责按照规定的回访流程和标准，对出院患者或门诊就诊后一定时间内的患者进行电话回访或问卷调查。认真记录患者的反馈信息，包括对医疗服务、医护人员、医院环境等方面的评价和意见。对患者提出的问题进行耐心解答，能当场解决的及时协调相关科室处理；不能当场解决的，详细记录并及时反馈给相关科室，跟踪处理结果并及时回复患者。对回访数据进行整理、分析和统计，定期撰写回访工作报告，为医院质量改进提供依据。保守患者隐私，不得泄露患者个人信息和回访过程中涉及的敏感内容。三、回访流程1.确定回访对象住院患者：在患者出院后[X]个工作日内纳入回访范围，根据患者住院科室、出院时间等信息进行排序，确定回访顺序。门诊患者：在患者就诊后[X]个工作日内进行回访，对于特定病种或重点关注的门诊患者，适当延长回访时间。回访对象应涵盖不同科室、不同年龄段、不同病情的患者，确保回访样本具有代表性。2.选择回访方式电话回访：为主要回访方式，通过医院信息系统获取患者联系电话，由回访专员直接与患者沟通。电话回访应选择合适的时间，避免在患者休息、用餐等不方便的时段拨打。问卷调查：对于部分患者或特定情况下，可采用问卷调查方式进行回访。问卷调查可通过网络平台、邮寄等方式发放给患者，患者填写后反馈给回访中心。3.回访内容患者基本信息：包括姓名、性别、年龄、联系方式等。就医信息：询问患者就诊科室、住院时间、手术情况等。医疗服务评价：对医护人员的服务态度、技术水平、责任心等方面进行评价；了解患者对医院设施设备、就医环境、后勤保障等方面的满意度。治疗效果反馈：询问患者目前身体恢复情况，对治疗方案的认可度，是否有并发症或不良反应等。意见和建议：鼓励患者提出对医院工作的意见和建议，如优化就诊流程、改进服务质量等方面的想法。4.回访记录回访专员在回访过程中应认真记录患者的回答内容，确保记录准确、完整。记录方式可采用电子表格或专门的回访系统进行录入，记录内容应包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、患者反馈等详细信息。对于患者提出的重要意见和建议，应详细记录原话，并标注回访专员的理解和解读，以便后续分析和处理。5.问题处理与跟踪回访专员对患者提出的一般性问题应及时给予解答和处理。对于涉及多个科室或较为复杂的问题，应及时填写《患者问题反馈单》，注明问题详情、涉及科室等信息，提交给回访中心主任。回访中心主任根据问题性质和涉及科室进行协调，将问题反馈单转交给相关科室负责人。相关科室应在接到问题反馈单后的[X]个工作日内进行处理，并将处理结果以书面形式反馈给回访中心。回访专员负责跟踪问题处理结果，及时回复患者。对于患者不满意的处理结果，应再次协调相关科室重新处理，并向患者做好解释工作，直至患者满意为止。6.回访总结与报告回访专员每周对本周回访工作进行小结，统计回访数量、患者满意度、主要问题及处理情况等信息，形成周小结报告提交给回访中心主任。回访中心每月对本月回访工作进行全面总结，分析患者反馈数据，撰写月度回访工作报告。报告内容应包括回访工作概况、患者满意度调查结果（各项指标得分及同比、环比变化情况）、主要问题分析及改进建议等。每季度对回访工作进行综合评估，针对季度内患者反映集中的问题和突出的满意度变化趋势进行深入分析，提出针对性的改进措施和建议，形成季度回访工作报告提交给医院领导及相关职能部门。四、培训与考核1.培训计划定期组织回访专员参加业务培训，培训内容包括医院基本情况、医疗服务流程、沟通技巧、患者隐私保护、数据分析等方面。新入职回访专员应接受岗前培训，培训时间不少于[X]天，培训合格后方可上岗。根据医院发展和回访工作实际需求，适时调整培训内容和方式，确保回访专员掌握最新的知识和技能。2.培训方式内部培训：由医院内部专家、业务骨干进行授课，讲解医院各科室业务知识、医疗服务规范等内容，提高回访专员对医院工作的全面了解。外部培训：选派回访专员参加相关行业组织的培训课程、学术交流活动等，学习先进的回访工作经验和方法，拓宽视野。模拟演练：通过模拟回访场景，让回访专员进行实际操作，锻炼其沟通能力和问题处理能力，针对演练中出现的问题进行分析和指导。3.考核制度建立回访专员考核制度，考核内容包括回访数量、回访质量、问题处理情况、患者满意度等方面。采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对回访专员的工作进行评价。定期考核每月进行一次，不定期抽查根据工作需要随时开展。考核结果与回访专员的绩效奖金、晋升等挂钩。对考核优秀的回访专员给予表彰和奖励；对考核不合格的回访专员进行诫勉谈话，责令其限期整改；连续两次考核不合格的，予以辞退。五、信息管理与保密制度1.信息收集与整理回访专员在回访过程中收集的患者信息应及时、准确地录入回访系统或电子表格，确保信息的完整性和一致性。定期对回访信息进行整理和分类，按照患者基本信息、就医信息、服务评价、意见建议等类别进行归档，便于查询和分析。2.数据分析与利用运用统计学方法对回访数据进行分析，挖掘数据背后的潜在问题和规律。通过数据分析，评估医院医疗服务质量的现状和变化趋势，为医院管理决策提供数据支持。定期生成各类数据分析报表，如患者满意度报表、科室服务质量排名报表、常见问题分析报表等，直观展示回访数据结果，为医院各科室改进工作提供参考依据。3.信息安全与保密加强回访中心信息安全管理，采取必要的技术措施和管理手段，防止患者信息泄露、丢失或被篡改。回访专员应严格遵守保密制度，不得将患者个人信息和回访过程中涉及的敏感内容透露给无关人员。未经患者同意，不得擅自公开患者的任何信息。对涉及患者隐私的回访记录和资料应妥善保管，存储设备应进行加密处理，访问权限严格控制。定期对存储设备进行备份，防止数据丢失。如发现信息安全事故或患者信息泄露事件，应立即采取应急措施，及时报告医院领导，并配合相关部门进行调查处理，最大限度减少损失和影响。六、沟通与协作机制1.与医院各科室沟通协作回访中心定期与医院各科室召开沟通协调会，通报回访工作情况，反馈患者意见和建议，共同商讨改进措施。各科室应积极配合回访中心工作，及时处理回访中发现的问题。回访专员在回访过程中发现涉及本科室的问题，应及时与科室负责人沟通，了解问题原因和处理进展情况。科室负责人应将问题处理结果及时反馈给回访专员，并与回访中心共同做好患者解释工作。对于患者集中反映的跨科室问题，由回访中心牵头组织相关科室进行联合讨论，制定解决方案，明确各科室职责和协作方式，共同推动问题解决。2.与患者及家属沟通回访专员在回访过程中应保持良好的沟通态度，尊重患者及家属的意见和感受，耐心倾听他们的诉求。对于患者提出的问题和不满，应给予充分理解和同情，及时安抚患者情绪。加强与患者及家属的沟通技巧培训，提高回访专员的沟通能力和服务水平。通过有效的沟通，增强患者对医院的信任和满意度，同时收集到真实、准确的反馈信息。定期开展患者满意度调查，了解患者对回访工作的意见和建议，不断改进回访方式和内容，提高回访工作质量。对于患者提出的合理建议，应及时采纳并向患者反馈改进情况，形成良好的互动机制。3.与其他相关部门沟通协作回访中心与医院质量管理部门密切合作，将回访收集到的患者意见和建议纳入医院质量改进体系，共同分析医疗服务质量存在的问题，制定质量改进措施，并跟踪改进效果。与医院信息部门协作，确保回访系统的稳定运行和数据安全，及时对回访系统进行优化和升级，满足回访工作的需求。同时，利用医院信息系统共享患者信息，提高回访工作效率和准确性。与医院宣传部门协作，及时宣传医院回访工作的目的、意义和成果，提高患者对回访工作的认知度和参与度。同时，通过宣传患者反馈的典型案例和医院改进措施，展示医院持续改进医疗服务质量的决心和行动，提升医院社会形象。七、附则1.本制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由医院患者