工程保修、售后服务、回访制度

工程保修、售后服务、回访制度一、总则1.目的为确保本公司所承建工程在质保期内得到有效保修，为客户提供优质、高效的售后服务，加强与客户的沟通，不断改进服务质量，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本公司承建的所有工程项目在保修期限内的保修、售后服务及回访工作。

二、工程保修1.保修期限按照国家相关法律法规及合同约定执行。一般情况下，基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。2.保修责任（1）本公司对所承建工程在保修期限内的质量缺陷承担保修责任。质量缺陷是指工程不符合国家有关工程建设强制性标准、设计文件以及承包合同的约定。（2）保修工作由本公司设立的专门保修机构负责组织实施，保修机构应配备足够的专业技术人员和维修设备，确保能够及时响应客户的保修需求。3.保修流程（1）客户反馈客户发现工程质量问题后，可通过电话、邮件、信函等方式向本公司保修机构反馈。保修机构应设立专门的热线电话，并安排专人负责接听记录，详细了解问题的具体情况，包括工程名称、地点、问题描述、出现时间等。（2）问题核实保修机构接到客户反馈后，应立即安排技术人员前往现场进行问题核实。技术人员应携带必要的检测工具和设备，对质量缺陷进行详细检查和分析，确定问题的性质、原因及严重程度，并填写《工程质量问题核实记录》。（3）制定保修方案根据问题核实结果，技术人员制定具体的保修方案。保修方案应包括维修措施、维修时间、所需材料和人员安排等内容。保修方案经保修机构负责人审核批准后实施。（4）维修实施按照保修方案组织维修人员进行维修工作。维修人员应严格按照相关技术标准和操作规程进行施工，确保维修质量。在维修过程中，如发现原设计或施工存在重大问题，可能影响工程结构安全和使用功能的，应及时报告公司相关部门，并会同设计、建设等单位共同研究处理。（5）维修验收维修完成后，由保修机构组织客户或相关单位进行维修验收。验收内容包括维修质量、维修效果、是否满足使用要求等。验收合格后，由客户或相关单位在《工程质量问题维修验收记录》上签字确认。如验收不合格，维修人员应按照要求进行整改，直至验收合格为止。

三、售后服务1.服务内容（1）除工程保修外，本公司还为客户提供以下售后服务：工程技术咨询：为客户提供工程相关的技术咨询服务，解答客户在使用过程中遇到的技术问题。定期回访：定期对客户进行回访，了解工程使用情况，收集客户意见和建议，及时解决客户反映的问题。应急响应：对于客户在使用过程中遇到的紧急情况，如工程突发故障影响正常使用等，本公司设立24小时应急响应机制，及时安排人员前往现场进行处理。（2）根据客户需求，提供个性化的服务方案，满足客户的特殊要求。2.服务流程（1）客户需求受理客户提出售后服务需求后，由售后服务人员进行受理。售后服务人员应详细记录客户需求内容，包括服务事项、联系方式、期望解决时间等，并根据需求类型及时转交给相关部门或人员处理。（2）任务分配与处理相关部门或人员接到售后服务任务后，根据任务性质和复杂程度进行任务分配。对于一般性的技术咨询问题，由专业技术人员直接回复客户；对于需要现场处理的问题，安排技术人员前往客户现场进行服务。在服务过程中，服务人员应及时与客户沟通，反馈处理进度和结果，确保客户了解服务情况。（3）服务跟踪与反馈售后服务完成后，售后服务人员对服务过程和结果进行跟踪。通过电话、邮件等方式向客户了解服务满意度，收集客户对服务的意见和建议。如客户对服务不满意，应及时分析原因，采取改进措施，并再次为客户提供服务，直至客户满意为止。3.服务记录与档案管理（1）售后服务人员应对每次服务进行详细记录，包括服务时间、服务内容、处理结果、客户反馈等信息，并将记录整理归档。（2）建立客户售后服务档案，将客户的基本信息、工程情况、服务记录等资料进行集中管理。售后服务档案应定期进行更新和维护，确保档案信息的完整性和准确性。

四、回访制度1.回访目的通过回访客户，了解本公司承建工程的使用情况和客户满意度，收集客户的意见和建议，及时发现工程存在的潜在问题，为改进工程质量和服务水平提供依据，同时加强与客户的沟通与联系，维护良好的客户关系。2.回访方式（1）定期回访在工程交付使用后的一定期限内，按照不同的时间段进行定期回访。回访方式可采用电话回访、邮件回访、上门回访等。具体回访时间安排如下：工程交付使用后1个月内，进行首次回访。此后每隔3个月进行一次定期回访，直至保修期满。（2）专项回访针对特定类型的工程或客户反馈的突出问题，进行专项回访。专项回访应深入了解问题的处理情况和客户的满意度，总结经验教训，采取有效措施加以改进。（3）季节性回访根据不同季节对工程的影响，在特定季节进行回访。例如，在雨季来临前回访屋面及外墙防水工程的使用情况，在冬季回访供热系统的运行情况等。3.回访内容（1）工程质量状况了解工程是否出现质量问题，如发现质量问题，客户是否已经反馈及处理情况如何。（2）使用功能情况询问工程各项使用功能是否正常，是否满足客户的使用需求。（3）客户满意度征求客户对本公司工程质量、售后服务、施工过程等方面的满意度评价，了解客户对公司的意见和建议。（4）其他相关情况了解客户在工程使用过程中的其他需求和问题，以及对公司未来业务合作的期望。4.回访记录与分析（1）回访人员应对回访过程进行详细记录，填写《工程回访记录》，记录内容应包括回访时间、回访方式、客户基本信息、回访内容及客户反馈等。（2）对回访记录进行整理和分析，统计客户反馈的问题类型、数量及分布情况，分析客户满意度的变化趋势。对于客户提出的意见和建议，进行分类汇总，深入研究其合理性和可行性。5.问题处理与改进措施（1）针对回访中发现的工程质量问题和客户提出的意见建议，及时进行梳理和分析，确定问题的责任部门和责任人。（2）责任部门应制定具体的问题处理措施和改进计划，明确整改目标、整改期限和责任人，并将处理情况和改进计划及时反馈给客户。（3）对回访中发现的共性问题和反复出现的问题，组织相关部门进行专题研究，制定系统性的解决方案和预防措施，防止问题再次发生。6.回访结果跟踪（1）对问题处理情况和改进措施的执行情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决，改进措施落实到位。（2）定期对回访结果进行总结和评估，将回访结果作为考核相关部门和人员工作业绩的重要依据，激励各部门不断提高工程质量和服务水平。

五、监督与考核1.监督机制（1）公司设立专门的监督小组，负责对工程保修、售后服务及回访工作进行全程监督。监督小组定期对保修机构、售后服务部门的工作进行检查，查看工作记录、档案资料等，确保各项工作按照制度要求执行。（2）建立客户投诉举报渠道，接受客户对公司保修、售后服务工作的监督和投诉。对于客户的投诉举报，监督小组应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给客户。2.考核办法（1）制定详细的考核指标体系，对保修机构、售后服务部门及相关人员的工作进行量化考核。考核指标包括维修及时率、维修质量合格率、客户满意度、回访完成率等。（2）根据考核结果，对表现