物业管理考核办法

物业管理考核办法一、总则1.目的为加强物业管理服务质量的监督与管理，提高物业管理水平，保障业主的合法权益，特制定本考核办法。本办法旨在明确物业管理服务的各项标准和要求，规范考核流程，确保物业管理服务达到优质、高效、专业的目标。2.适用范围本考核办法适用于公司所管理的[具体物业项目名称]的物业管理服务工作。涵盖物业项目内的房屋及配套设施设备管理、环境卫生维护、绿化养护、安全保卫、客户服务等各个方面。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价物业管理服务质量。全面系统原则：对物业管理服务的各个环节进行全面、系统的考核，涵盖服务标准的各个方面，避免片面性。动态持续原则：考核应定期进行，及时发现问题并督促整改，同时跟踪整改效果，实现物业管理服务质量的持续提升。

二、考核主体与对象1.考核主体成立物业管理考核小组，成员包括公司高层管理人员、业主代表、物业项目负责人等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果等。2.考核对象物业管理服务团队，包括项目经理、各部门主管及一线服务人员。

三、考核内容与标准1.房屋及共用设施设备管理（30分）房屋外观（5分）房屋外观完好、整洁，无明显破损、脱落、褪色现象。每发现一处不符合扣0.5分。阳台、窗台等无杂物乱堆放。发现一处扣0.2分。设施设备运行维护（15分）建立设施设备档案，记录齐全、准确。缺少一项重要记录扣0.5分。设施设备运行正常，定期巡检、保养，记录完整。发现一次未按规定巡检或保养扣1分，因维护不当导致设施设备故障影响使用的，每次扣3分。消防设施设备完好有效，可随时启用。发现一处故障或损坏扣2分，消防通道畅通无阻，如有堵塞现象每次扣3分。电梯运行平稳，定期维护保养，有专业人员值班，运行记录完整。电梯出现故障未及时处理的，每次扣3分，无专业人员值班或记录不全的，每次扣1分。共用部位管理（10分）屋顶、墙面、地面等共用部位无渗漏、开裂等问题。发现一处渗漏或开裂扣2分。楼道、楼梯扶手等保持清洁、无损坏。发现一处污渍或损坏扣0.5分。2.环境卫生管理（25分）公共区域清洁（15分）小区道路、广场、停车场等公共区域每日清扫，无杂物、垃圾堆积。发现一处垃圾堆积扣1分。楼道每日清扫，扶手、窗台等擦拭干净，无灰尘、蜘蛛网。发现一处未达标扣0.5分。垃圾桶定期清理、消毒，周边无污水、污渍，垃圾日产日清。垃圾桶未及时清理或周边环境差的，每次扣1分。绿化养护（5分）绿化植物生长良好，无明显病虫害，修剪整齐美观。发现一处植物死亡或病虫害严重扣1分，绿化杂乱不整齐的扣0.5分。绿地无杂物，定期浇水、施肥。发现绿地有杂物或未按规定养护的，每次扣0.5分。卫生消杀（5分）定期进行卫生消杀工作，有记录可查。未按规定进行消杀或记录不全的，每次扣1分。无鼠害、虫害现象。发现有鼠害或虫害迹象的，每次扣2分。3.安全保卫管理（20分）人员出入管理（5分）小区出入口有专人值班，对进出人员、车辆进行登记、询问。发现未按规定登记或询问的，每次扣1分。外来人员和车辆经业主确认或登记后放行。因管理不善导致外来人员随意进入小区的，每次扣2分。巡逻安全（10分）制定巡逻制度，保安人员按时巡逻，做好记录。未按规定巡逻或记录不全的，每次扣1分。巡逻过程中发现安全隐患及时处理并报告。发现安全隐患未及时处理的，每次扣3分。小区内无治安案件发生。发生治安案件的，每次扣5分。消防安全（5分）消防设施设备完好，疏散通道畅通。发现消防设施设备故障或疏散通道堵塞的，每次扣2分。定期组织消防安全演练，有记录。未按规定组织演练或记录不全的，每次扣1分。4.客户服务（25分）接待与投诉处理（10分）客服人员着装整齐、态度热情，礼貌接待业主来访。发现客服人员态度不好或着装不规范的，每次扣1分。对业主的投诉及时受理、记录，在规定时间内处理并反馈处理结果。未及时受理投诉或未按时反馈处理结果的，每次扣2分。投诉处理满意度达到[X]%以上。每低一个百分点扣1分。档案管理（5分）建立业主档案，资料齐全、准确。缺少一份重要业主资料扣0.5分。定期更新业主信息，确保档案的时效性。未及时更新业主信息的，每次扣1分。社区文化活动（5分）定期组织社区文化活动，丰富业主生活。每季度至少组织一次活动，少一次扣2分。活动形式多样，业主参与度较高。根据活动效果酌情扣分，最高扣3分。特约服务（5分）提供特约服务项目，满足业主个性化需求。服务项目不全或无法满足业主需求的，酌情扣分，最高扣3分。特约服务收费合理，明码标价。发现乱收费现象的，每次扣2分。

四、考核方式与周期1.考核方式日常检查：考核小组定期对物业管理服务工作进行现场检查，记录检查情况。业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈等方式，收集业主对物业管理服务的意见和建议，计算满意度得分。查阅资料：查阅物业管理服务过程中的各类文件、记录、档案等，核实工作开展情况。2.考核周期每月进行一次全面考核，季度进行综合评价，年度进行总评。

五、考核评分与结果应用1.考核评分考核实行百分制，各项考核内容按照相应标准进行评分，最后汇总得出考核总分。2.结果应用与绩效挂钩：将考核结果与物业管理服务团队的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。考核得分在[X]分以上的，给予优秀绩效评定，绩效奖金上浮[X]%；得分在[X][X]分之间的，给予合格绩效评定；得分低于[X]分的，给予不合格绩效评定，绩效奖金下浮[X]%，并对相关责任人进行诫勉谈话，限期整改。整改跟踪：对考核中发现的问题，下达整改通知书，要求物业管理服务团队限期整改。整改完成后进行复查，跟踪整改效果，确保问题得到彻底解决。评优表彰：年度考核总分排名前列的物业管理服务团队，给予表彰和奖励，颁发"优秀物业管理团队"荣誉称号，并在公司内部进行经验推广。

六、附则1