南昌大学第一附属医院职工信访投诉工作制度

南昌大学第一附属医院职工信访投诉工作制度一、总则1.目的为了规范南昌大学第一附属医院职工信访投诉工作，保障职工合法权益，维护医院正常工作秩序，促进医院和谐稳定发展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于南昌大学第一附属医院全体职工以及与医院有劳动关系的各类人员。3.基本原则（1）依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策以及医院相关规定处理信访投诉事项。（2）实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查处理信访投诉问题。（3）及时高效原则：对职工信访投诉事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率。（4）分级负责原则：按照信访投诉事项的性质和级别，由相应层级的部门负责处理。

二、信访投诉渠道1.设立专门的信访投诉接待窗口在医院行政楼设立职工信访投诉接待窗口，安排专人负责接待职工来访，受理信访投诉事项。接待窗口应明确标识，提供舒适、安静的接待环境，并配备必要的办公设备。2.开通信访投诉热线电话设立专门的信访投诉热线电话，向职工公布电话号码，并确保电话畅通。安排专人接听电话，做好记录，并及时处理职工通过电话提出的信访投诉问题。3.设置网上信访投诉平台在医院官方网站上设置网上信访投诉平台，职工可通过该平台在线提交信访投诉事项。医院安排专人负责对网上信访投诉信息进行收集、整理，并及时转办相关部门处理。4.设立意见箱在医院各科室、部门及公共区域合理设置意见箱，方便职工随时投递信访投诉信件。意见箱应定期开启，对收集到的信件进行整理和分析。

三、信访投诉受理1.受理范围（1）职工对医院人事管理、薪酬福利、绩效考核、职称评定等方面的问题反映。（2）职工对医院内部管理、工作流程、服务质量、工作环境等方面的意见和建议。（3）职工对医院领导干部、工作人员的工作作风、廉洁自律等方面的投诉举报。（4）职工与医院之间因劳动纠纷、合同纠纷等引发的信访投诉事项。（5）其他涉及职工切身利益且属于医院职责范围内的信访投诉问题。2.不予受理的情形（1）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。（2）属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。（3）信访投诉事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访投诉事项的。（4）匿名提出信访投诉，且无具体事实和理由，无法查证核实的。3.受理流程（1）职工通过来访、电话、网上平台或信件等方式提出信访投诉事项后，接待人员或接听人员应认真倾听，详细记录信访投诉人的姓名、部门、联系方式、信访投诉事项的具体内容等信息。（2）对于当场能够答复的信访投诉事项，接待人员应及时给予答复；对于不能当场答复的，应向信访投诉人说明情况，并告知其将在规定时间内给予答复。（3）接待人员或接听人员应在收到信访投诉事项后的[X]个工作日内，对信访投诉事项进行初步审查，判断是否属于受理范围。对于属于受理范围的，应填写《南昌大学第一附属医院职工信访投诉受理登记表》，并根据信访投诉事项的性质和涉及部门，及时转交给相关部门办理；对于不属于受理范围的，应向信访投诉人说明理由，并告知其可通过其他合法途径解决。

四、信访投诉办理1.办理部门职责相关部门收到转办的信访投诉事项后，应指定专人负责办理，并按照以下要求进行处理：（1）对信访投诉事项进行深入调查核实，收集相关证据材料，与信访投诉人及有关人员进行沟通了解情况。（2）根据调查核实的情况，依据法律法规、政策以及医院相关规定，提出处理意见和建议。（3）在规定的办理期限内，将办理结果以书面形式反馈给信访投诉人，并报送医院信访投诉工作管理部门。2.办理期限一般信访投诉事项应在收到之日起[X]个工作日内办结；情况复杂的信访投诉事项，经医院信访投诉工作管理部门批准后，可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访投诉人说明延期理由。3.办理流程（1）调查核实：办理人员对信访投诉事项进行全面调查，通过查阅资料、走访相关人员、实地查看等方式，核实信访投诉事项的真实性和准确性。（2）分析研究：办理人员对调查核实的情况进行分析研究，找出问题的关键所在，提出切实可行的处理措施。（3）协商沟通：办理人员与信访投诉人进行协商沟通，听取其意见和诉求，向其解释相关政策法规和处理意见，争取信访投诉人的理解和支持。（4）形成处理意见：办理人员根据调查核实、分析研究及协商沟通的情况，形成书面处理意见，经部门负责人审核后，报医院信访投诉工作管理部门。（5）反馈处理结果：医院信访投诉工作管理部门将处理意见反馈给信访投诉人，并告知其如对处理结果有异议，可在规定期限内申请复查。

五、信访投诉复查1.复查申请条件信访投诉人对办理结果不满意，可在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内，向医院信访投诉工作管理部门提出复查申请，并提交书面复查申请材料，说明申请复查的理由和依据。2.复查受理医院信访投诉工作管理部门收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，对符合复查条件的，予以受理，并指定专人负责复查工作；对不符合复查条件的，应书面告知信访投诉人不予受理的理由。3.复查办理复查人员应按照以下程序进行复查：（1）调阅原办理部门的相关材料，全面了解信访投诉事项的办理过程和处理依据。（2）对信访投诉事项进行再次调查核实，必要时可重新收集证据材料。（3）组织相关人员进行听证或论证，广泛听取各方意见。（4）根据复查情况，形成复查意见，经医院信访投诉工作管理部门负责人审核后，报医院分管领导审批。4.复查期限复查工作应在受理复查申请后的[X]个工作日内完成；情况复杂的，经医院分管领导批准后，可适当延长复查期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访投诉人说明延期理由。5.复查结果反馈复查意见应以书面形式反馈给信访投诉人。复查意见维持原处理结果的，应向信访投诉人做好解释说明工作；复查意见改变原处理结果的，应按照复查意见及时落实整改措施，并将整改情况反馈给信访投诉人。

六、信访投诉终结1.终结条件信访投诉事项经过办理、复查后，信访投诉人对复查结果仍不满意，但又无新的事实和理由提出申诉的，该信访投诉事项予以终结。2.终结程序由医院信访投诉工作管理部门组织相关部门对信访投诉事项进行综合评估，认为符合终结条件的，填写《南昌大学第一附属医院职工信访投诉终结审批表》，报医院信访投诉工作领导小组审批。经审批同意后，终结该信访投诉事项，并将终结情况告知信访投诉人。

七、信访投诉工作纪律1.接待人员纪律（1）接待人员应热情接待信访投诉人，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍、拖延。（2）严格遵守工作时间，不得擅自离岗、脱岗。（3）保守信访投诉人的秘密，不得泄露信访投诉人的个人信息和信访投诉内容。（4）不得与信访投诉人发生争吵或冲突，妥善处理信访投诉过程中出现的矛盾和问题。2.办理人员纪律（1）办理人员应认真履行职责，客观公正地调查处理信访投诉事项，不得偏袒任何一方。（2）严格遵守工作程序和办理期限，按时完成信访投诉事项的办理工作。（3）不得接受信访投诉人及其相关人员的贿赂、宴请或其他利益，确保办理工作的公正性和廉洁性。（4）对信访投诉事项的调查处理情况应严格保密，不得泄露工作机密。

八、责任追究1.对信访投诉人责任追究信访投诉人应如实反映问题，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。对于违反上述规定的信访投诉人，医院将视情节轻重，给予批评教育、警告、通报批评等处理；情节严重的，依法依规追究其法律责任。2.对相关工作人员责任追究（1）对在信访投诉工作中存在推诿、敷衍、拖延、泄露秘密等行为的工作人员，医院将视情节轻重，给予批评教育、诫勉谈话、责令作出书面检查、通报批评等处理；造成严重后果的，依法依规给予相应的纪律处分。（2）对在信访投诉事项办理过程中存在弄虚作假、徇私舞弊、滥用职权等行为的工作人员，医院将依法依规给予严肃的纪律处分；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

九、附则1.本制度由南昌大学第一附属医院信访投诉工作管理部门