设计后续及咨询服务管理办法

设计后续及咨询服务管理办法一、总则（一）目的为了规范公司设计后续及咨询服务的管理，提高服务质量，满足客户需求，增强客户满意度，特制定本管理办法。

（二）适用范围本办法适用于公司承接的各类设计项目以及相关咨询服务业务在完成设计交付后所涉及的后续服务与咨询工作。

（三）基本原则1.客户导向原则以客户需求为出发点，提供优质、高效、及时的后续及咨询服务，确保客户对设计成果的有效应用和持续满意。2.质量保证原则后续服务与咨询工作应严格遵循公司质量管理体系要求，保证服务质量的稳定性和可靠性。3.责任明确原则明确各部门及人员在后续服务与咨询工作中的职责，确保工作有序开展，责任落实到人。4.成本效益原则在保证服务质量的前提下，合理控制后续服务与咨询成本，提高公司经济效益。

二、组织与职责（一）组织架构成立设计后续及咨询服务管理小组，由公司主管领导担任组长，成员包括设计部门负责人、项目负责人、技术支持人员、市场营销人员等。管理小组下设办公室，负责日常事务的协调与处理，办公室设在设计部门。

（二）职责分工1.主管领导-全面负责设计后续及咨询服务管理工作的领导与决策。-协调公司内部各部门之间的工作关系，确保后续服务与咨询工作顺利进行。-对重大后续服务与咨询项目进行审核与批准。2.设计部门负责人-负责组织制定设计后续服务计划和咨询服务方案。-监督设计后续服务与咨询工作的实施情况，确保服务质量符合要求。-协调设计团队与其他部门之间的沟通与协作，解决服务过程中出现的问题。-对设计后续服务与咨询工作的绩效进行评估与总结。3.项目负责人-具体负责所负责项目的后续服务与咨询工作的组织与实施。-与客户保持密切沟通，及时了解客户需求和意见，反馈给公司相关部门。-负责协调项目团队成员完成后续服务与咨询任务，确保工作按时、按质完成。-对项目后续服务与咨询工作中出现的问题及时向上级汇报，并提出解决方案。4.技术支持人员-为设计后续服务与咨询工作提供技术支持，解答客户在设计成果使用过程中的技术疑问。-协助项目负责人对设计成果进行优化和改进，根据客户需求提供技术方案。-参与设计后续服务与咨询项目的技术评审和验收工作。5.市场营销人员-负责收集客户对设计后续服务与咨询工作的反馈信息，及时了解客户满意度。-协助项目负责人进行客户关系维护，拓展后续服务与咨询业务机会。-根据市场需求和客户反馈，提出改进设计后续服务与咨询工作的建议。

三、设计后续服务管理（一）服务内容1.设计交底-在设计成果交付后，由项目负责人组织设计团队向客户进行设计交底，详细介绍设计意图、技术要求、施工注意事项等内容。-设计交底应形成书面记录，由客户签字确认。2.施工配合-根据客户需求，安排设计人员到施工现场进行技术指导，及时解决施工过程中出现的与设计相关的问题。-对施工单位提出的设计变更要求进行审核，并根据实际情况出具设计变更文件。3.质量回访-在项目竣工后，定期对客户进行质量回访，了解设计成果在实际使用中的质量情况。-收集客户对设计质量的意见和建议，及时反馈给设计部门进行分析和改进。4.资料归档-对设计后续服务过程中产生的各类文件、资料进行及时归档，包括设计交底记录、施工配合记录、质量回访记录、设计变更文件等。-确保归档资料的完整性、准确性和规范性，便于日后查阅和使用。

（二）服务流程1.服务启动-项目负责人在设计成果交付后，根据项目情况和客户需求，制定设计后续服务计划，明确服务内容、时间安排、人员分工等。-将设计后续服务计划提交给设计部门负责人审核，审核通过后报主管领导批准。2.设计交底-项目负责人按照设计后续服务计划组织设计团队与客户进行设计交底。-设计团队成员在交底过程中应详细解答客户疑问，确保客户对设计成果有充分的理解。-交底结束后，由项目负责人整理设计交底记录，交客户签字确认，并将记录副本提交给设计部门归档。3.施工配合-施工过程中，项目负责人及时了解施工进度和出现的问题，根据需要安排设计人员到施工现场进行技术指导。-设计人员在施工现场应认真检查施工情况，对不符合设计要求的地方提出整改意见，并形成施工配合记录。-对于施工单位提出的设计变更要求，项目负责人应及时与设计部门沟通，设计部门根据实际情况进行审核，并出具设计变更文件。设计变更文件应经客户签字确认后实施。4.质量回访-在项目竣工后，市场营销人员按照质量回访计划对客户进行回访。-回访方式可采用电话回访、上门回访或问卷调查等形式，了解客户对设计质量的满意度和意见建议。-市场营销人员将回访结果及时反馈给项目负责人，项目负责人汇总后提交给设计部门进行分析。设计部门根据回访结果制定改进措施，不断提高设计质量。5.服务结束-设计后续服务工作完成后，项目负责人对服务过程进行总结，整理相关资料归档。-设计部门负责人对项目后续服务工作进行评估，总结经验教训，为今后的项目提供参考。

（三）服务记录与报告1.设计后续服务过程中应做好各类服务记录，包括设计交底记录、施工配合记录、质量回访记录等。服务记录应详细、准确、完整，能够真实反映服务过程和客户需求。2.项目负责人应定期向设计部门负责人提交设计后续服务报告，报告内容包括服务进展情况、客户反馈意见、存在的问题及解决措施等。3.设计部门负责人应根据项目负责人提交的服务报告，定期向主管领导汇报设计后续服务工作整体情况，及时解决服务过程中出现的重大问题。

四、咨询服务管理（一）服务内容1.技术咨询-为客户提供与设计相关的技术咨询服务，解答客户在技术方面的疑问，提供技术解决方案。-协助客户进行技术难题攻关，参与客户组织的技术研讨会议。2.业务咨询-根据客户需求，提供设计业务流程、项目管理等方面的咨询服务，帮助客户提高业务水平和管理能力。-为客户提供行业动态、市场信息等方面的咨询服务，协助客户了解行业发展趋势和市场竞争情况。3.专项咨询-根据客户特定需求，开展专项咨询服务，如设计方案优化、成本控制咨询、绿色建筑咨询等。-专项咨询服务应成立专门的项目组，由具备相关专业知识和经验的人员组成，确保服务质量和效果。

（二）服务流程1.需求受理-市场营销人员接到客户咨询服务需求后，应及时与客户沟通，了解客户具体需求和咨询内容。-对客户需求进行初步评估，判断是否属于公司咨询服务范畴。如属于，填写《咨询服务需求登记表》，详细记录客户需求信息，并提交给设计部门负责人。2.方案制定-设计部门负责人根据《咨询服务需求登记表》安排项目负责人，项目负责人组织相关专业人员对客户需求进行深入分析，制定咨询服务方案。-咨询服务方案应包括服务内容、服务方法、服务团队组成、时间安排、费用预算等内容。方案制定完成后，提交给设计部门负责人审核。3.方案沟通与确认-项目负责人将审核通过的咨询服务方案与客户进行沟通，向客户详细介绍方案内容和服务承诺。-与客户就方案细节进行协商，根据客户意见对方案进行修改和完善，直至客户确认。4.服务实施-项目负责人按照客户确认的咨询服务方案组织服务团队开展咨询服务工作。-在服务实施过程中，项目负责人应定期与客户沟通，及时向客户汇报服务进展情况，听取客户意见和建议。-服务团队成员应按照各自职责认真完成咨询服务任务，确保服务质量和效果。5.服务验收-咨询服务工作完成后，项目负责人向客户提交《咨询服务成果报告》，并组织客户进行验收。-客户根据咨询服务方案和实际需求对服务成果进行评估，如验收合格，由客户签署验收意见；如验收不合格，项目负责人应根据客户意见及时进行整改，直至验收通过。6.服务结束-咨询服务验收通过后，项目负责人对服务过程进行总结，整理相关资料归档。-设计部门负责人对咨询服务项目进行评估，总结经验教训，为今后的咨询服务工作提供参考。

（三）服务记录与报告1.咨询服务过程中应做好各类服务记录，包括客户需求记录、咨询服务方案、服务实施过程记录、服务成果报告等。服务记录应详细、准确、完整，能够真实反映服务过程和客户需求。2.项目负责人应定期向设计部门负责人提交咨询服务报告，报告内容包括服务进展情况、客户反馈意见、存在的问题及解决措施等。3.设计部门负责人应根据项目负责人提交的服务报告，定期向主管领导汇报咨询服务工作整体情况，及时解决服务过程中出现的重大问题。

五、服务质量控制（一）质量标准1.设计后续服务质量应符合公司质量管理体系要求，确保客户对设计成果的有效应用和持续满意。2.咨询服务质量应满足客户需求，提供的咨询意见和解决方案具有科学性、合理性和可操作性。3.服务过程中应严格遵守国家相关法律法规和行业规范，确保服务工作合法合规。

（二）质量控制措施1.建立服务质量监督机制-设计部门负责人定期对设计后续服务与咨询服务工作进行检查和监督，及时发现问题并督促整改。-主管领导不定期对重点项目的后续服务与咨询工作进行抽查，确保服务质量符合要求。2.加强人员培训-定期组织设计后续服务与咨询服务人员参加专业培训，提高业务水平和服务能力。-鼓励服务人员参加行业交流活动，了解行业最新动态和技术发展趋势，不断更新知识结构。3.严格服务流程管理-按照设计后续服务与咨询服务流程，规范各环节工作要求和操作标准，确保服务工作有序开展。-加强对服务流程各环节的审核与把关，确保服务质量控制贯穿于服务全过程。4.客户反馈处理-市场营销人员及时收集客户对设计后续服务与咨询服务的反馈意见，整理后提交给项目负责人。-项目负责人针对客户反馈意见进行分析，制定改进措施，并跟踪改进效果，确保客户满意度不断提高。

六、费用管理（一）费用标准1.设计后续服务费用根据服务内容和工作量，按照公司制定的收费标准进行收取。收费标准应在与客户签订服务合同或协议时明确约定。2.咨询服务费用根据咨询项目的复杂程度、服务期限、服务团队组成等因素，由项目负责人与客户协商确定，并在咨询服务方案中明确费用预算。

（二）费用结算1.设计后续服务费用结算方式按照服务合同或协议约定执行，一般在服务完成并经客户验收合格后支付。2.咨询服务费用结算根据咨询服务合同或协议约定，分阶段或在服务完成并经客户验收合格后支付。项目负责人应在每个结算节点及时向客户提交费用结算申请，经客户审核确认后办理结算手续。

（三）费用控制1.项目负责人在制定设计后续服务与咨询服务方案时，应合理估算费用，严格控制成本支出。2.设计部门负责人对服务费用支出进行审核，确保费用支出合理合规。对于超出预算的费用支出，应查明原因并报主管领导审批。3.财务部门负责对设计后续服务与咨询服务费用进行核算和管理，定期与项目负责人核对费用收支情况，确保费用数据准确无误。

七、客户关系管理（一）客户信息管理1.市场营销人员负责收集、整理和更新客户信息，建立客户档案。客户档案应包括客户基本信息、项目信息、服务需求、服务记录、客户反馈等内容。2.定期对客户档案进行维护和分析，了解客户需求变化和服务历史情况，为提供个性化服务和拓展业务提供依据。

（二）客户沟通与反馈1.项目负责人在设计后续服务与咨询服务过程中应与客户保持密切沟通，及时了解客户需求和意见，反馈服务进展情况。2.市场营销人员定期对客户进行回访，收集客户对公司服务的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门进行处理。3.针对客户反馈的问题，相关部门应及时响应，制定改进措施，并跟踪改进效果，确保客户满意度不断提高。

（三）客户投诉处理1.建立客户投诉处理机制，明确投诉受理流程和责任部门。市场营销人员接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，并提交给设计部门负责人。2.设计部门负责人组织相关人员对客户投诉进行调查和分析，制定解决方案，并在规定时间内回复客户。3.对客户投诉处理情况进行跟踪和评估，确保客户投诉得到妥善解决，避免类似问题再次发生。

八、考核与激励（一）考核指标1.服务质量指标-客户满意度：通过客户调查和反馈，计算客户对设计后续服务与咨询服务的满意度得分。-服务投诉率：统计客户投诉的次数占服务项目总数的比例。-服务成果验收合格率：计算咨询服务成果验收合格的项目数量占服务项目总数的比例。2.工作效率指标-服务响应时间：统计从接到客户需求到首次与客户沟通的时间间隔。-服务完成时间：计算设计后续服务与咨询服务实际完成时间与计划完成时间的偏差率。3.业务拓展指标-新客户开发数量：统计通过设计后续服务与咨询服务成功开发的新客户数量。-业务增长率：计算设计后续服务与咨询服务业务收入较上一年度的增长率。

（二）考核方式1.定期考核-设计部门负责人每月对项目负责人的设计后续服务与咨询服务工作进行考核，填写考核表，给出考核评价意见。-公司每季度对设计后续服务与咨询服务工作进行整体考核，根据考核指标完成情况进行评分排名。2.不定期考核-主管领导根据工作需要，不定期对设计后续服务与咨询服务工作进行抽查考核，重点检查服务质量、客户满意度等方面