运维管理制度

运维管理制度一、总则1.目的为了规范公司运维管理工作，提高运维服务质量和效率，确保公司信息系统稳定、可靠、安全运行，特制定本运维管理制度。2.适用范围本制度适用于公司内所有与信息系统运维相关的部门、人员及外包运维服务提供商。3.运维管理原则预防性维护原则：通过定期巡检、监控等手段，提前发现并解决潜在问题，预防故障发生。快速响应原则：建立快速响应机制，对故障和问题能够迅速做出反应，及时恢复系统正常运行。最小影响原则：在进行运维操作时，尽量减少对业务的影响，确保业务的连续性。安全第一原则：将信息安全放在首位，严格遵守安全规范，保障系统和数据的安全。

二、运维组织架构与职责1.运维团队组成运维团队由运维经理、系统运维工程师、网络运维工程师、数据库运维工程师、安全运维工程师等组成。2.运维经理职责负责运维团队的日常管理工作，制定运维工作计划和目标，并组织实施。协调运维团队与其他部门之间的工作关系，确保运维工作顺利进行。负责运维项目的规划、预算和资源分配，控制运维成本。定期向上级汇报运维工作情况，及时解决运维工作中出现的重大问题。3.系统运维工程师职责负责公司各类服务器操作系统的安装、配置、维护和优化。监控服务器运行状态，及时处理服务器故障和性能问题。负责服务器上应用系统的部署、升级和维护。协助其他运维工程师进行故障排查和问题解决。4.网络运维工程师职责负责公司网络设备的配置、管理和维护，包括路由器、交换机、防火墙等。监控网络运行状态，保障网络的稳定和畅通，及时处理网络故障。制定和实施网络安全策略，防范网络攻击和恶意入侵。协助进行网络优化和带宽管理，提高网络性能。5.数据库运维工程师职责负责公司数据库的安装、配置、备份和恢复，包括关系型数据库和非关系型数据库。监控数据库运行状态，优化数据库性能，处理数据库故障。负责数据库用户管理和权限分配，保障数据库安全。协助开发人员进行数据库相关的技术支持。6.安全运维工程师职责负责公司信息系统的安全防护工作，制定和实施安全策略。监控系统安全事件，及时发现和处理安全漏洞和威胁。进行安全审计和合规检查，确保公司信息系统符合安全法规和标准。开展安全培训和宣传工作，提高员工的安全意识。

三、运维流程与规范1.事件管理流程事件报告：用户发现系统故障或问题后，通过电话、邮件等方式向运维团队报告事件。运维人员接到报告后，详细记录事件的相关信息，包括事件描述、影响范围、严重程度等。事件分类：根据事件的影响程度和紧急程度，对事件进行分类。一般分为紧急事件（严重影响业务正常运行，需立即解决）、重要事件（影响部分业务功能，需尽快解决）和一般事件（对业务影响较小，可在正常工作时间内解决）。事件评估：运维团队对报告的事件进行评估，分析事件的原因和可能造成的影响。确定事件的优先级，并制定相应的解决方案。事件解决：运维人员按照制定的解决方案进行操作，解决事件。在解决过程中，及时记录操作步骤和结果。如果遇到困难，及时向上级汇报或寻求其他技术支持。事件验证：事件解决后，由用户对系统进行验证，确保系统恢复正常运行，业务功能不受影响。运维人员对事件进行总结和分析，总结经验教训，为后续的运维工作提供参考。2.问题管理流程问题识别：对重复发生的事件或疑难问题进行收集和整理，识别出潜在的问题。运维人员在处理事件过程中，如发现问题具有普遍性或规律性，及时进行记录。问题评估：对识别出的问题进行评估，分析问题的影响范围、严重程度和优先级。确定问题的根源和可能的解决方案。问题调查：组织相关人员对问题进行深入调查，收集更多的信息和数据。通过技术分析、测试等手段，找出问题的根本原因。问题解决：根据问题的调查结果，制定具体的解决方案并实施。在解决问题过程中，严格按照相关的技术规范和操作流程进行操作。问题关闭：问题解决后，进行全面的测试和验证，确保问题得到彻底解决。对问题进行总结和归档，将相关信息反馈给相关部门和人员。3.变更管理流程变更申请：任何涉及系统、网络、数据库等的变更都需要提交变更申请。变更申请人填写变更申请表，详细说明变更的内容、目的、影响范围、实施时间等信息。变更评估：运维团队对变更申请进行评估，分析变更的必要性、可行性和风险。评估变更可能对系统和业务造成的影响，制定相应的风险应对措施。变更审批：变更申请提交给相关领导进行审批。审批人员根据变更评估结果，决定是否批准变更申请。对于重大变更，可能需要组织相关部门和人员进行会审。变更实施：获得批准的变更由运维人员按照变更计划进行实施。在实施过程中，严格按照操作规程进行操作，确保变更的准确性和安全性。同时，密切监控系统运行状态，及时处理可能出现的问题。变更验证：变更实施完成后，对变更进行验证。验证内容包括变更是否达到预期目标、系统是否稳定运行、业务功能是否正常等。由用户和运维人员共同进行验证，并填写验证报告。变更关闭：变更验证通过后，将变更相关的文档进行整理和归档，关闭变更申请。对变更过程中出现的问题和经验教训进行总结，为后续的变更管理提供参考。4.发布管理流程发布计划制定：根据业务需求和变更计划，制定发布计划。发布计划包括发布的内容、时间、范围、参与人员等信息。明确发布的目标和要求，确保发布工作有序进行。发布准备：在发布前，运维人员对发布涉及的系统、网络、数据库等进行全面的检查和测试。确保发布环境稳定，相关数据备份完整。准备好发布所需的工具、文档和应急方案。发布实施：按照发布计划进行发布操作。在发布过程中，严格按照操作规程进行，确保发布的准确性和及时性。同时，密切监控发布进度和系统运行状态，及时处理出现的问题。发布验证：发布完成后，对发布进行全面的验证。验证内容包括系统功能是否正常、性能是否符合要求、数据是否完整等。由用户和运维人员共同进行验证，并填写验证报告。发布关闭：发布验证通过后，将发布相关的文档进行整理和归档，关闭发布任务。对发布过程中出现的问题和经验教训进行总结，为后续的发布管理提供参考。5.监控与巡检规范监控指标设定：根据系统和业务的特点，设定合理的监控指标。监控指标包括服务器性能指标（CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O等）、网络性能指标（带宽利用率、丢包率等）、数据库性能指标（查询响应时间、事务处理能力等）、应用系统指标（业务交易量、响应时间等）以及安全指标（漏洞数量、攻击次数等）。监控工具选择：选用合适的监控工具对系统进行实时监控。监控工具应具备数据采集、分析、告警等功能，能够及时发现系统的异常情况。监控频率：根据监控指标的重要性和变化频率，确定监控频率。对于关键指标，应进行实时监控；对于一般指标，可定期进行监控。巡检计划制定：制定详细的巡检计划，明确巡检的内容、时间、人员等。巡检内容包括服务器硬件状态检查、网络设备配置检查、数据库日志分析、应用系统功能测试等。巡检实施：运维人员按照巡检计划进行巡检操作。在巡检过程中，认真记录巡检结果，发现问题及时处理。对于无法当场解决的问题，应及时上报，并跟踪处理进度。告警管理：建立完善的告警机制，当监控指标超出设定的阈值时，及时发出告警信息。告警方式包括邮件、短信、系统消息等。运维人员接到告警后，应立即进行处理，确保系统安全稳定运行。

四、运维服务质量管理1.服务质量目标确保信息系统的可用性达到[X]%以上，即系统全年停机时间不超过[具体时长]。故障修复及时率达到[X]%以上，即在规定时间内解决[具体比例]以上的故障。用户满意度达到[X]%以上，通过定期的用户满意度调查进行评估。2.服务质量监控建立服务质量监控体系，定期对运维服务进行评估和分析。监控指标包括系统可用性、故障修复时间、用户投诉率等。通过运维管理工具收集服务质量相关的数据，进行数据分析和统计。绘制服务质量趋势图，直观展示服务质量的变化情况。定期召开服务质量分析会议，对服务质量监控结果进行讨论和分析。找出存在的问题和不足之处，制定改进措施并跟踪落实。3.服务质量改进根据服务质量监控结果和用户反馈，制定服务质量改进计划。改进计划应明确改进的目标、措施、责任人和时间节点。对运维流程进行优化和完善，提高运维工作效率和质量。例如，简化不必要的操作步骤、引入自动化工具等。加强运维人员的培训和技能提升，提高运维人员的技术水平和服务意识。定期组织内部培训和技术交流活动，鼓励运维人员参加外部培训和认证考试。建立服务质量考核机制，将服务质量指标与运维人员的绩效挂钩。对服务质量优秀的运维人员进行奖励，对不达标的运维人员进行督促和整改。

五、运维安全管理1.安全策略制定根据公司的业务需求和安全要求，制定完善的安全策略。安全策略包括网络安全策略、系统安全策略、数据安全策略等。网络安全策略应包括访问控制、防火墙规则、入侵检测/防范等措施，防止外部非法入侵。系统安全策略应包括用户认证、授权管理、系统漏洞管理等措施，保障系统的安全性。数据安全策略应包括数据备份、加密、存储安全等措施，防止数据泄露和丢失。2.安全技术措施部署防火墙、入侵检测系统（IDS）/入侵防范系统（IPS）等安全设备，对网络流量进行监控和过滤，防范网络攻击。安装防病毒软件，定期对服务器和客户端进行病毒查杀，防止病毒感染。对系统进行漏洞扫描和修复，及时发现和解决系统安全漏洞。采用数据加密技术，对重要数据进行加密存储和传输，确保数据的保密性。3.安全审计与合规建立安全审计机制，对系统操作和网络访问进行审计。审计内容包括用户登录记录、操作命令、系统配置更改等。定期进行安全审计，分析审计结果，发现潜在的安全问题和违规行为。对违规行为进行调查和处理，追究相关人员的责任。确保公司信息系统符合国家相关安全法规和行业标准，如《网络安全法》、《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》等。及时进行安全评估和整改，提高公司信息系统的安全防护能力。4.人员安全管理对运维人员进行安全培训，提高运维人员的安全意识和操作技能。培训内容包括安全策略、安全技术、安全应急处理等。要求运维人员严格遵守安全规范和操作规程，不得擅自更改系统配置和安全设置。对运维人员的账号进行严格管理，定期更换密码，限制账号权限。在涉及重要系统和数据的运维操作时，实行双人操作制度，确保操作的准确性和安全性。

六、运维文档管理1.文档分类系统文档：包括系统架构文档、服务器配置文档、网络拓扑图等，记录系统的整体架构和技术细节。运维操作文档：如运维手册、操作指南、故障处理手册等，指导运维人员进行日常运维操作和故障处理。变更文档：变更申请表、变更计划、变更记录等，记录变更的过程和相关信息。监控与巡检文档：监控指标设定文档、巡检报告等，记录监控和巡检的结果。安全文档：安全策略文档、安全审计报告、应急方案等，保障系统的安全运行。2.文档编写要求文档应内容完整、准确、清晰，能够真实反映运维工作的实际情况。采用统一的文档格式和模板，确保文档的规范性和一致性。文档编写过程中应注重语言表达的简洁性和逻辑性，便于阅读和理解。及时更新文档内容，确保文档与实际运维情况保持一致。3.文档存储与管理建立运维文档管理系统，对各类运维文档进行集中存储和管理。确保文档的安全性和可访问性。对文档进行分类存储，方便查找和使用。同时，为文档建立索引和目录，提高文档检索效率。定期对文档进行备份，防止文档丢失。在文档发生变更后，及时更新备份文档。对文档的访问权限进行严格控制，只有授权人员才能访问和修改相关文档。

七、运维外包管理1.外包服务选择根据公司的运维需求和业务特点，制定外包服务需求说明书。明确外包服务的内容、质量要求、服务期限等。通过招标、询价等方式，选择合适的外包运维服务提供商。对候选服务商进行评估，包括服务商的资质、技术能力、服务经验、信誉等方面。与选定的外包服务商签订详细的服务合同，明确双方的权利和义务。合同中应包括服务范围、服务质量标准、费用支付方式、保密条款、违约责任等内容。2.外包服务监督与管理建立外包服务监督机制，定期对外包服务商的服务质量进行检查和评估。评估指标包括服务响应时间、故障解决率、服务满意度等。要求外包服务商定期提交服务报告，汇报运维工作情况和存在的问题。运维团队对服务报告进行审核和分析，及时发现问题并督促外包服务商进行整改。对外包服务商的工作进行现场监督和抽查，确保外包服务商按照合同要求和运维规范进行操作。建立沟通协调机制，加强与外包服务商的沟通和交流。及时解决外包服务过程中出现的问题和纠纷，确保外包服务的顺利进行。3.外包服务考核与评价制定外包服务考核办法，根据服务合同和服务