康复患者及家属满意度评价的制度与流程

康复患者及家属满意度评价的制度与流程一、制度目的本制度旨在建立科学、有效的康复患者及家属满意度评价体系，全面了解患者及家属在康复治疗过程中的体验和需求，发现康复服务中存在的问题与不足，持续改进康复服务质量，提高患者及家属对康复治疗的满意度和信任度，促进康复工作的健康发展。

二、适用范围本制度适用于医院康复科、康复专科医院以及其他提供康复服务的机构中接受康复治疗的患者及其家属。

三、职责分工1.康复科（医院/机构）管理层负责制定和完善康复患者及家属满意度评价制度与流程。监督评价工作的实施，对评价结果进行分析和决策，推动改进措施的落实。2.康复服务团队包括医生、治疗师、护士等直接为患者提供康复服务的人员，负责在日常工作中积极配合满意度评价工作，按照要求提供相关信息。认真对待患者及家属反馈的意见和建议，及时整改自身工作中存在的问题。3.满意度评价工作小组由医院或机构指定人员组成，负责具体组织实施满意度评价工作，包括设计评价问卷、组织调查、收集数据、统计分析等。定期向管理层汇报评价工作进展和结果，提出改进建议。4.患者及家属积极参与满意度评价工作，如实填写评价问卷，客观反映康复治疗过程中的体验和感受。有权对康复服务提出意见和建议，配合医院或机构的改进工作。

四、评价内容1.康复服务质量医生对病情的诊断准确性、治疗方案的合理性及调整的及时性。治疗师康复治疗技术的专业性、操作的规范性以及治疗效果。护士护理工作的细心程度、病情观察的及时性、基础护理服务质量等。2.医疗环境设施康复治疗场所的整洁、舒适程度，设备的完好率和适用性。病房的环境质量，包括卫生状况、安静程度、温度湿度适宜度等。医院或机构内的标识指引是否清晰，无障碍设施是否完善。3.医患沟通交流医护人员与患者及家属沟通的主动性、耐心程度和沟通效果。对患者及家属提出的问题和疑虑的解答满意度。是否尊重患者及家属的知情权，及时告知康复治疗相关信息。4.服务态度医护人员对待患者及家属是否热情、和蔼、有责任心。是否关注患者及家属的心理需求，给予人文关怀。5.后勤保障服务餐饮服务的质量和种类，能否满足患者的饮食需求。物资供应的及时性，如康复器材、药品等的供应情况。水电暖等基础设施的保障情况，有无突发故障及时维修。

五、评价方式1.定期问卷调查设计标准化的满意度调查问卷，问卷内容涵盖上述评价内容的各个方面，采用Likert量表等形式，让患者及家属对各项指标进行评分，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。在患者康复治疗过程中或出院后一定时间内，通过线上（如医院官方网站、微信公众号等平台推送问卷链接）或线下（直接发放纸质问卷）的方式向患者及家属发放问卷。设定合理的问卷发放数量和回收比例要求，确保调查结果具有代表性。2.现场访谈评价工作小组在患者康复治疗期间或出院后，选取一定数量的患者及家属进行现场访谈。访谈内容围绕康复服务体验展开，了解他们在康复过程中遇到的具体问题、对服务的感受和期望等，采用开放式问题引导患者及家属表达真实想法。对访谈内容进行记录和整理，提取有价值的信息。3.电话随访在患者出院后的适当时间，通过电话与患者及家属取得联系，进行满意度调查。电话随访内容简洁明了，询问患者及家属对康复治疗整体的满意度，以及对各方面服务的具体评价和意见。对电话随访结果进行记录和分析。

六、评价流程1.准备阶段成立满意度评价工作小组，明确小组成员的职责分工。设计满意度调查问卷、访谈提纲等评价工具，确保评价内容全面、客观、具有可操作性。确定评价的时间周期、样本数量和抽样方法等。准备好评价所需的物资，如问卷印刷、录音设备（用于访谈）等。2.调查实施阶段定期问卷调查按照预定的时间和抽样方法，向患者及家属发放问卷。对于线上问卷，提醒患者及家属及时填写，并提供必要的操作指导。对于线下问卷，确保问卷发放到患者及家属手中，并告知填写要求和回收时间。现场访谈根据抽样名单，提前与患者及家属预约访谈时间，确保访谈顺利进行。访谈过程中，访谈人员要保持中立态度，认真倾听患者及家属的意见，做好记录。电话随访按照出院患者名单，制定电话随访计划，合理安排随访时间。电话随访时，使用礼貌用语，清晰准确地表达问题，记录好随访结果。3.数据收集与整理阶段定期回收调查问卷，对回收的问卷进行初步筛选，剔除无效问卷（如回答不完整、明显随意作答等）。将访谈记录和电话随访记录进行整理，提取关键信息。对有效问卷数据进行录入，建立满意度评价数据库。4.数据分析阶段运用统计学方法对收集到的数据进行分析，计算各项评价指标的满意度得分（如非常满意得5分，满意得4分，一般得3分，不满意得2分，非常不满意得1分，通过加权平均计算总体满意度得分）。分析不同科室、不同时间段、不同服务项目等维度下的满意度差异，找出存在的问题和薄弱环节。对开放性问题的回答进行归纳总结，提取患者及家属提出的主要意见和建议。5.结果反馈阶段撰写满意度评价报告，详细阐述评价结果，包括总体满意度、各分项满意度得分、存在的问题及改进建议等。将评价报告提交给康复科（医院/机构）管理层，同时向相关科室和服务团队反馈。组织召开满意度评价结果反馈会议，由工作小组向参会人员介绍评价情况，共同分析原因，探讨改进措施。6.改进措施制定与实施阶段各相关科室和服务团队根据评价结果，针对存在的问题制定具体的改进措施，明确责任人和时间节点。康复科（医院/机构）管理层对改进措施进行审核和批准，并监督改进工作的实施进度。定期对改进措施的实施效果进行跟踪评估，通过再次调查患者及家属满意度、观察服务质量指标变化等方式，验证改进措施的有效性。对效果显著的改进措施进行总结和推广，形成长效机制，持续提升康复服务质量。

七、结果应用1.绩效评估将患者及家属满意度评价结果纳入康复服务团队成员的绩效考核体系，与个人奖金、晋升、评优等挂钩，激励员工积极提高服务质量。2.科室管理作为科室管理的重要参考依据，帮助科室发现管理中的问题和不足，及时调整管理策略和工作重点，促进科室整体服务水平的提升。3.医院（机构）决策为医院或机构的管理层提供决策支持，根据满意度评价结果制定医院发展规划、资源配置计划等，以更好地满足患者及家属的需求，提升医院的社会形象和竞争力。4.持续质量改进针对评价中发现的共性问题和突出问题，组织相关部门和人员进行深入分析，制定系统性的改进方案，推动康复服务质量的持续改进。

八、监督与管理1.康复科（医院/机构）管理层定期对满意度评价工作进行监督检查，确保评价工作按照制度与流程规范开展。2.对于在满意度评价中表现优秀的科室和个人，给予表彰和奖励；对于不重视评价工作、服务质量差且整改不力的科室和个人，进行批评教育和相应的处罚。3.定期对满意度评价制度与流程进行评估和修订，根据实际工作情况和患者及家属需求的变化，不断完善评价内容、方式和流程，提高评价