瑜伽馆前台管理制度

瑜伽馆前台管理制度一、总则1.目的为了规范瑜伽馆前台的工作流程，提高服务质量和工作效率，确保瑜伽馆的正常运营，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于瑜伽馆前台所有工作人员。3.职责前台工作人员应严格遵守本制度，履行工作职责，为会员提供优质、高效的服务。瑜伽馆管理层负责对前台工作进行监督、检查和指导，确保制度的有效执行。

二、前台人员行为规范1.着装仪表前台工作人员应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。头发应梳理整齐，不得染夸张颜色，男士头发不宜过长，女士可适当化淡妆。保持良好的个人卫生，勤洗手，避免身上有异味。2.言行举止接待会员时应面带微笑，热情主动，使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。说话语气要温和、亲切，语速适中，表达清晰。不得在前台区域大声喧哗、打闹或做与工作无关的事情。站立姿势要端正，不得弯腰驼背、倚靠前台或玩手机等。3.服务态度以会员为中心，全心全意为会员服务，耐心解答会员的疑问和咨询。积极主动地为会员提供帮助，如引导会员进入教室、提供瑜伽用品等。对待会员要一视同仁，不得歧视或区别对待。及时处理会员的投诉和建议，对于不能当场解决的问题，要及时反馈给相关负责人，并跟进处理结果。

三、前台工作流程1.会员接待当会员进入瑜伽馆时，前台工作人员应立即起身迎接，微笑问候："您好，欢迎光临！"询问会员是否有预约课程，如有预约，核对预约信息并引导会员签到；如无预约，根据会员需求为其推荐合适的课程，并协助会员办理入会手续或课程报名。请会员填写会员信息登记表，包括姓名、联系方式、年龄、职业、健康状况等，并认真审核，确保信息准确无误。为会员发放瑜伽馆的相关资料，如课程介绍、会员手册等，并简要介绍瑜伽馆的设施和服务项目。引导会员更换拖鞋，存放个人物品，并告知其注意事项。2.课程签到与考勤在课程开始前15分钟，前台工作人员应在教室门口准备好签到表。会员到达教室后，引导会员签到，并提醒会员关闭手机或调至静音状态。课程结束后，再次核对签到表，确保每位会员都已签到，并将签到表妥善保存。对于未签到的会员，及时与会员联系，了解原因，并做好记录。3.会员咨询与解答会员在瑜伽馆内遇到问题或有疑问时，前台工作人员应主动上前询问是否需要帮助。耐心倾听会员的问题，运用专业知识和经验给予准确、详细的解答。对于无法当场回答的问题，应及时记录下来，并告知会员会尽快向相关负责人咨询，在规定时间内给予答复。定期收集会员的意见和建议，及时反馈给瑜伽馆管理层，以便不断改进服务质量。4.物品管理负责前台区域的物品摆放整齐、有序，保持环境整洁。对瑜伽馆提供的瑜伽用品，如瑜伽垫、瑜伽服、毛巾等进行登记和管理，定期盘点，确保物品数量准确、质量完好。会员租赁或购买瑜伽用品时，按照规定办理手续，收取相应费用，并做好记录。定期对物品进行清洁和维护，如有损坏或丢失，及时报告并协助相关人员进行处理。5.电话接听与转接前台电话应在铃响三声内接听，礼貌问候："您好，[瑜伽馆名称]前台！"认真倾听来电内容，做好记录，并根据情况及时转接给相关人员。如果来电者需要留言，应详细记录留言内容，并确保准确传达给相关人员。定期清理电话记录，确保信息的准确性和完整性。6.会员投诉处理当接到会员投诉时，前台工作人员应保持冷静，耐心倾听会员的诉求，不得与会员发生争执。对会员投诉的问题进行详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。及时将投诉信息反馈给瑜伽馆管理层，并协助管理层进行调查和处理。在处理投诉过程中，与会员保持沟通，及时向会员反馈处理进度和结果，确保会员满意。7.交接班前台工作人员应严格遵守交接班时间，提前做好交接准备工作。在交接班时，认真填写交接班记录，包括会员信息、课程安排、未处理事项、物品情况等，并与接班人员进行详细的口头交接。交接双方确认无误后，在交接班记录上签字。如遇特殊情况未能按时完成交接班，交班人员应负责处理完毕后方可下班，并告知接班人员注意事项。

四、会员信息管理1.信息收集在会员办理入会手续或课程报名时，前台工作人员应按照要求收集会员的详细信息，包括个人基本信息、健康状况、兴趣爱好等。确保会员信息的真实性和完整性，如有虚假信息，应及时与会员沟通并纠正。2.信息录入将收集到的会员信息及时准确地录入会员管理系统，确保系统信息与会员实际情况一致。定期对会员信息进行备份，防止数据丢失。3.信息保密前台工作人员应严格遵守保密制度，妥善保管会员信息，不得泄露给任何无关人员。在工作中如需使用会员信息，应经过相关负责人的批准，并确保信息的使用符合规定。严禁将会员信息用于商业目的或其他非法用途。4.信息更新定期与会员沟通，了解会员信息的变化情况，如联系方式、地址、健康状况等。对于会员信息的更新，前台工作人员应及时在会员管理系统中进行修改，并确保相关资料的一致性。

五、前台安全管理1.消防安全熟悉瑜伽馆内的消防设施和器材的位置及使用方法，定期进行检查，确保其处于良好状态。不得在前台区域堆放易燃、易爆物品，保持通道畅通无阻。严禁在前台区域吸烟或使用明火，如需进行电气设备维修等动火作业，应办理相关审批手续，并采取相应的防火措施。定期组织前台工作人员参加消防安全培训，提高消防安全意识和应急处理能力。2.财产安全妥善保管前台的财物，如现金、票据、印章等，做到日清日结，确保账目清晰。加强对前台区域的安全防范，注意观察周围环境，发现异常情况及时报告并采取相应措施。下班前，应关闭前台区域的门窗、电器设备等，确保财产安全。3.人员安全提醒会员在瑜伽馆内注意安全，如避免在湿滑地面行走、正确使用瑜伽器材等。对于可能存在安全隐患的区域或设施，应及时设置警示标识，并告知会员注意事项。如遇紧急情况，应按照应急预案及时疏散会员，并协助相关部门进行救援工作。

六、前台培训与考核1.培训计划根据瑜伽馆的发展需求和前台工作人员的实际情况，制定年度培训计划。培训内容包括瑜伽知识、服务技巧、沟通技巧、系统操作、安全知识等。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，确保培训时间、地点、内容和人员的落实。培训过程中，要注重培训效果的评估，采用课堂提问、实际操作、课后作业等方式检验前台工作人员对培训内容的掌握程度。鼓励前台工作人员积极参与培训，提出问题和建议，不断提高培训质量。3.考核评估定期对前台工作人员进行考核评估，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务知识、团队协作等方面。考核方式可采用自我评价、上级评价、会员评价等多种形式相结合。根据考核结果，对表现优秀的前台工作人员给予奖励，对不符合要求的人员进行相应的培训或调整岗位。

七、奖励与惩罚1.奖励制度对于在工作中表现突出的前台工作人员，如服务态度好、工作效率高、为瑜伽馆赢得良好口碑等，给予以下奖励：月度优秀员工奖：颁发荣誉证书和奖金。年度优秀员工奖：给予更丰厚的奖金、晋升机会或其他福利待遇。公开表扬：在瑜伽馆内或会员群中对其优秀表现进行公开表扬。2.惩罚制度前台工作人员如有以下行为之一，将视情节轻重给予相应的惩罚：违反行为规范，如着装不整齐、言行举止不当等，第一次给予警告，第二次罚款[X]元，第三次及以上每次罚款[X]元。服务态度恶劣，与会员发生争执或引起会员投诉，视情节轻重罚款[X][X]元，并进行批评教育；如因服务态度问题给瑜伽馆造成重大损失的，予以辞退。工作失误，如会员信息录入错误、课程签到遗漏等，根据失误造成的影响程度，每次罚款[X][X]元，并负责及时纠正失误。违反安全管理制度，如未正确使用消防设施、导致财产损失等，除照价赔偿外，视情节轻重给予警