内科门诊工作制度

内科门诊工作制度一、门诊工作概述内科门诊是医院医疗服务的重要窗口，承担着对内科疾病患者的诊断、治疗、咨询及预防保健指导等任务。为确保门诊工作的高效、有序开展，为患者提供优质、安全、便捷的医疗服务，特制定本工作制度。

二、人员职责（一）门诊医师职责1.严格遵守职业道德，尊重患者，热情接待每一位就诊患者，耐心倾听患者的诉求，认真进行病史采集、体格检查及必要的辅助检查，做出准确的诊断和合理的治疗方案。2.按照医院规定的门诊排班表按时出诊，不得擅自离岗、串岗。如有特殊情况需要请假或调班，应提前办理相关手续。3.书写门诊病历应规范、准确、完整，字迹清晰，记录及时。诊断明确的患者应注明诊断依据，治疗措施应具体、合理。对疑难、复杂病例应及时向上级医师汇报或组织会诊。4.认真执行首诊负责制，对首诊患者全面负责，不得以任何理由推诿患者。对于不属于本科室诊治范围的疾病，应详细告知患者并指导其到相关科室就诊。5.严格掌握药物的适应证、禁忌证和用法用量，合理用药，避免滥用药物。积极推广适宜技术，提高医疗质量和效率。6.加强与患者的沟通，做好健康教育工作，向患者解释病情、治疗方案及注意事项，增强患者的自我保健意识和能力。7.做好门诊登记工作，准确记录患者的基本信息、诊断、治疗情况等，按时统计上报相关数据。8.协助门诊护士做好患者的分诊、导诊工作，维持门诊秩序，保持诊室整洁。

（二）门诊护士职责1.热情接待患者，主动询问患者需求，引导患者挂号、就诊、检查、取药等，提供必要的帮助和指导。2.负责门诊患者的分诊工作，根据患者病情的轻重缓急合理安排就诊顺序，对急危重症患者应立即安排优先就诊，并协助医师进行抢救。3.严格执行查对制度，认真核对患者的姓名、性别、年龄、诊断、治疗等信息，确保医疗安全。在给药、治疗等操作前，应仔细核对医嘱，防止差错事故发生。4.协助医师进行检查、治疗等操作，做好各项准备工作，如器械消毒、标本采集等。及时观察患者的病情变化，发现异常情况及时报告医师处理。5.负责门诊治疗室、换药室等区域的清洁、消毒工作，保持环境整洁卫生，严格遵守无菌操作规程，防止交叉感染。6.做好门诊病历的整理、归档工作，按照规定的顺序排列病历，确保病历资料的完整性和可查阅性。7.加强与患者的沟通，了解患者的心理状态，做好心理护理，缓解患者的紧张情绪，提高患者的就医满意度。8.负责门诊药品的管理工作，包括药品的请领、保管、发放等。严格按照药品管理制度进行操作，确保药品质量安全。

（三）门诊导医职责1.坚守岗位，主动热情地迎接每一位患者，使用文明用语，耐心解答患者的咨询，为患者提供准确的就医信息。2.引导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药等，帮助患者解决就医过程中遇到的困难，如协助行动不便的患者就诊、办理相关手续等。3.维护门诊大厅的秩序，及时疏导患者，避免出现拥挤、混乱现象。关注患者的需求，及时发现并处理突发事件，如患者突发病情变化等，确保患者安全。4.做好门诊宣传工作，向患者介绍医院的科室分布、专家出诊信息、就诊流程等，提高患者对医院的了解程度，方便患者就医。5.收集患者的意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进门诊服务质量。

三、工作流程（一）挂号1.患者可通过医院官网、微信公众号、电话等方式预约挂号，也可在门诊挂号窗口或自助挂号机现场挂号。2.挂号人员应认真核对患者的有效身份证件，准确录入患者信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。根据患者的病情和需求，指导患者选择合适的科室和医师。3.收取挂号费用后，为患者打印挂号凭证，并告知患者就诊科室、楼层及注意事项。

（二）就诊1.患者持挂号凭证到相应科室候诊，门诊护士按照挂号顺序叫号，引导患者进入诊室就诊。2.医师接诊患者后，应认真询问病史、进行体格检查，根据需要开具相关检查申请单和治疗处方。检查申请单应注明检查项目、部位、目的等，治疗处方应规范书写药物名称、剂型、剂量、用法、用量等。3.患者持检查申请单到收费处缴费，然后前往相关检查科室进行检查。检查科室工作人员应认真核对患者信息，按照操作规程进行检查，及时出具检查报告，并将报告返回给相应科室。4.医师根据检查结果做出诊断和治疗决策，如需住院治疗，应及时办理住院手续；如需门诊治疗，应向患者详细交代治疗方案、注意事项及复诊时间等，并开具治疗处方。5.患者持治疗处方到收费处缴费，然后到药房取药。药房工作人员应认真核对处方，严格按照调剂规范调配药品，向患者交代药品的用法、用量、注意事项等，并进行用药指导。

（三）复诊1.患者按照医师约定的复诊时间前来就诊，应携带之前的病历、检查报告等资料。2.医师接诊复诊患者时，应详细了解患者的病情变化，根据需要进行必要的检查和检验，调整治疗方案。3.对于病情复杂、疗效不佳的患者，医师应及时组织会诊或向上级医师汇报，共同制定进一步的治疗措施。

（四）转诊1.对于超出本科室诊治范围的患者，医师应向患者说明情况，并详细指导患者到相关科室就诊。2.如需转诊到其他医院，医师应填写转诊单，注明患者的基本信息、病情摘要、转诊原因、建议转诊科室等，并为患者提供必要的病历资料和检查报告。3.患者持转诊单到医院转诊办公室办理转诊手续，转诊办公室工作人员应协助患者联系接收医院，安排转诊事宜。

四、医疗质量管理（一）病历书写质量控制1.门诊病历书写应符合《病历书写基本规范》的要求，医师应认真书写，确保病历内容完整、准确、规范。2.科室定期对门诊病历进行检查和点评，发现问题及时反馈给医师，并督促其整改。对病历书写质量优秀的医师进行表扬和奖励，对存在问题较多的医师进行培训和指导。3.医院组织病历质量检查时，将门诊病历纳入检查范围，对存在严重质量问题的科室和个人进行通报批评，并按照医院相关规定进行处理。

（二）诊断质量控制1.医师应不断提高自身的业务水平，加强对疾病的诊断能力。对于疑难、复杂病例，应及时查阅资料、组织会诊或向上级医师请教，确保诊断准确无误。2.科室定期组织病例讨论，对诊断不明确或治疗效果不佳的病例进行分析讨论，总结经验教训，提高科室整体诊断水平。3.医院建立诊断质量监控机制，定期对门诊诊断进行抽查核实，对误诊、漏诊率较高的科室进行重点监控和整改。

（三）治疗质量控制1.医师应严格掌握治疗适应证和禁忌证，根据患者的病情制定合理的治疗方案。在治疗过程中，应密切观察患者的病情变化，及时调整治疗措施。2.加强对药物治疗的管理，合理用药，避免滥用抗生素、激素等药物。科室定期开展合理用药培训和考核，提高医师的合理用药水平。3.对治疗效果不佳的患者，医师应及时分析原因，查找问题，采取有效的改进措施。同时，应加强与患者的沟通，做好解释工作，取得患者的理解和配合。4.医院定期对门诊治疗质量进行评估，包括治愈率、好转率、并发症发生率等指标，对治疗质量不达标的科室进行分析整改，不断提高治疗效果。

五、医疗安全管理（一）医疗风险防范1.加强对门诊医师的医疗安全教育，提高其风险意识和防范能力。医师应严格遵守医疗操作规程，认真履行告知义务，向患者充分说明病情、治疗方案、风险等情况，取得患者的知情同意。2.门诊护士在护理操作过程中，应严格执行查对制度和无菌操作规程，防止差错事故和医院感染的发生。对重点患者应加强观察和护理，及时发现并处理异常情况。3.加强门诊环境管理，保持通道畅通，地面干燥防滑，设施设备完好。定期对门诊区域进行安全检查，及时消除安全隐患。4.完善医疗风险预警机制，对可能出现的医疗纠纷和风险事件进行及时预警和处理。一旦发生医疗纠纷，应按照医院相关规定及时报告，积极妥善处理，维护医院的正常秩序。

（二）医疗纠纷处理1.当发生医疗纠纷时，现场工作人员应立即采取措施，安抚患者及家属的情绪，避免矛盾激化。及时报告科室负责人和医院相关部门，积极配合调查处理。2.科室负责人应组织相关人员对纠纷事件进行分析讨论，查找原因，总结经验教训。对于存在的问题，应制定切实可行的整改措施，防止类似事件再次发生。3.医院设立专门的医疗纠纷处理机构，负责协调处理医疗纠纷事宜。根据纠纷的具体情况，组织相关专家进行评估，提出处理意见。在处理过程中，应遵循合法、公正、公平、及时的原则，维护医患双方的合法权益。4.加强与患者及家属的沟通交流，及时反馈处理进展情况，做好解释和安抚工作。对于合理的诉求，应积极给予解决；对于不合理的要求，应耐心做好说服工作，争取患者及家属的理解。

六、药品与物资管理（一）药品管理1.门诊药房应严格按照药品管理制度进行药品的采购、验收、储存、保管、发放等工作。确保药品质量安全，防止药品过期、变质、失效等情况发生。2.药房工作人员应认真核对处方，严格按照调剂规范调配药品，做到"四查十对"。发现处方存在问题时，应及时与医师沟通确认，不得擅自更改处方内容。3.加强药品库存管理，定期盘点药品，及时补充短缺药品。根据药品的销售情况和库存动态，合理制定药品采购计划，避免药品积压或缺货。4.做好药品不良反应监测工作，发现药品不良反应事件应及时报告，并采取相应的措施进行处理。

（二）物资管理1.门诊各科室应加强物资管理，建立物资管理制度，明确物资的采购、领用、保管、报废等流程。2.物资管理人员应定期对科室物资进行清查盘点，确保物资账物相符。对于贵重物资和高值耗材，应建立详细的登记台账，严格管理。3.按照医院规定的标准和程序采购物资，选择质量可靠、价格合理的供应商。采购物资应及时验收，合格后方可入库使用。4.物资领用应严格审批手续，根据实际工作需要合理领用物资，避免浪费。对物资的使用情况进行跟踪管理，提高物资的使用效益。5.定期对科室物资进行清理，对损坏、过期、报废的物资及时进行处理，按照医院规定办理相关手续。

七、医院感染管理1.门诊工作人员应严格遵守医院感染管理的各项规章制度，加强自我防护意识，正确佩戴口罩、帽子、手套等防护用品。2.做好门诊环境的清洁消毒工作，定期对诊室、治疗室、换药室、候诊区等区域进行清洁、消毒，保持环境整洁卫生。对医疗器械、设备等应按照规定进行消毒灭菌处理，防止交叉感染。3.加强医疗废物管理，按照医疗废物分类收集、存放的要求，对医疗废物进行规范处理。严禁将医疗废物混入生活垃圾，确保医疗废物的安全处置。4.对患者进行医院感染防控知识宣传教育，指导患者正确咳嗽、打喷嚏、洗手等，提高患者的自我防护能力。5.定期对门诊医院感染情况进行监测和分析，及时发现问题并采取有效的控制措施，降低医院感染发生率。

八、信息管理1.门诊应建立完善的信息管理系统，包括挂号系统、病历系统、检查检验系统、药房管理系统等，确保患者信息的准确、及时录入和共享。2.医师应熟练掌握信息系统的操作，认真录入患者的基本信息、病史、诊断、治疗等内容，保证病历资料的电子化管理。3.门诊护士和导医应协助患者完成信息系统的相关操作，如挂号、缴费、查询检查结果等，提高患者就医的便捷性。4.加强信息安全管理，设置不同级别的用户权限，防止患者信息泄露。定期对信息系统进行维护和更新，确保系统的稳定运行。5.利用信息系统对门诊工作数据进行统计分析，如门诊量、病种分布、患者满意度等，为医院管理和决策提供依据。

九、考勤与请假制度1.门诊工作人员应严格遵守医院的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行排班制度，工作人员应按照排班表按时出诊或上班。如有特殊情况需要调班，应提前与同事协商，并报科室负责人批准。3.请假应提前办理手续，填写请假条，注明请假原因、时间等，按照医院规定的审批流程进行审批。请假期间应安排好工作交接，确保门诊工作不受影响。4.科室负责人应加强对工作人员考勤情况的监督检查，对违反考勤制度的人员进行批评教育，并按照医院相关规定进行处理。

十、培训与考核制度1.定期组织门诊工作人员参加业务培训，包括专业知识、技能操作、医疗安全、医院感染等方面的培训，不断提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训方式可采用集中授课、专题讲座、病例讨论、在线学习等多种形式，鼓励工作人员积极参加学术交流活动，拓宽知识面。3.建立工作人员考核制度，定期对门诊医师、护士、导医等进行考核。考核内容包括工作业绩、业务能力、服务态度、职业道德等方面。4.考核结果与工作人员的绩效奖金、职称晋升、评优评先等挂钩，对考核优秀的人员给予表彰和奖励，对考核不合格的人员进行补考或采取其他相应的处理措施。

十一、投诉与处理制度1.设立门诊投诉接待窗口或电话，安排专人负责受理患者的投诉。对患者的投诉应热情