医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程一、总则1.目的为加强医院管理，规范投诉处理程序，维护患者的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度及处理流程。2.适用范围本制度适用于医院内患者或其家属、代理人等对医院医疗服务、医疗质量、就医环境、医德医风等方面提出的投诉及处理。

二、投诉渠道1.投诉电话设立专门的投诉电话[电话号码]，保证24小时畅通。2.投诉邮箱开通投诉邮箱[邮箱地址]，接受患者及家属的书面投诉。3.现场投诉在医院门诊大厅、住院部等显著位置设立投诉接待窗口，接受患者及家属的现场投诉。4.意见箱在医院各科室、候诊区域等设置意见箱，定期开箱收集患者意见。

三、投诉受理1.受理人员接到投诉后，由投诉接待窗口工作人员、电话接听人员或邮箱管理人员负责受理。受理人员应热情接待投诉者，认真倾听投诉内容，做好记录。2.记录内容记录投诉者的姓名、性别、年龄、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉事项等详细信息。3.初步评估受理人员对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于一般性投诉，可当场进行协调处理；对于较复杂或涉及多个部门的投诉，应及时填写《医院投诉登记表》，并提交投诉管理部门。

四、投诉管理部门及职责1.投诉管理部门医院设立投诉管理办公室，负责统一协调处理各类投诉。2.职责制定和完善投诉管理制度及处理流程。受理、调查、处理患者投诉，及时反馈处理结果。定期分析投诉数据，总结投诉原因，提出改进措施和建议。对相关科室和人员的投诉处理情况进行监督和考核。

五、投诉处理流程1.调查核实投诉管理部门接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查人员可通过查阅病历、询问当事人、走访相关科室等方式，全面了解事件经过。对于涉及医疗纠纷的投诉，应按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关规定，启动医疗纠纷处理程序，封存相关病历资料。2.分析评估调查结束后，组织相关专家和管理人员对投诉事项进行分析评估，确定责任主体和原因。评估投诉对患者造成的影响，如是否导致患者身体损害、精神痛苦等。3.提出处理意见根据调查核实和分析评估结果，提出具体的处理意见。处理意见应包括道歉、解释、整改措施、赔偿建议等。对于事实清楚、责任明确的投诉，应在规定时间内给予投诉者明确的答复；对于情况复杂、需要进一步调查的投诉，应向投诉者说明情况，并告知其预计的处理时间。4.沟通反馈将处理意见及时反馈给投诉者，与投诉者进行沟通，了解其对处理结果的满意度。如投诉者对处理结果不满意，应耐心听取其意见，进一步沟通解释，争取达成共识。如仍无法解决，可引导投诉者通过合法途径解决，如医疗纠纷调解、仲裁或诉讼等。5.整改落实相关科室和人员根据处理意见，制定具体的整改措施，并认真组织实施。投诉管理部门对整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位，避免类似投诉再次发生。

六、投诉处理时限1.一般性投诉对于一般性投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内给予投诉者答复。2.较复杂投诉对于较复杂的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查核实，并在[X]个工作日内将处理意见反馈给投诉者。3.涉及医疗纠纷的投诉按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关规定执行处理时限。

七、投诉处理结果跟踪与回访1.结果跟踪投诉管理部门对投诉处理结果的执行情况进行跟踪，确保处理措施得到有效落实。2.回访处理投诉后，应在[X]周内对投诉者进行回访，了解其对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、问卷调查等。3.满意度调查定期开展患者满意度调查，了解患者对医院医疗服务、投诉处理等方面的评价和意见，不断改进工作。

八、投诉处理中的保密原则1.投诉管理部门及相关工作人员应对投诉者的个人信息、投诉内容等严格保密，不得泄露给无关人员。2.在调查处理投诉过程中，涉及医院内部人员的信息应妥善保管，避免对相关人员造成不必要的影响。

九、投诉处理的奖惩措施1.奖励对于在投诉处理工作中表现出色、有效化解医患矛盾、为医院挽回声誉的科室和个人，给予表彰和奖励。2.惩罚对于因工作失误、服务态度不好等原因导致患者投诉，且投诉处理结果不满意的科室和个人，视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣分、警告、罚款等处罚。对于因严重违反医疗规范、职业道德等导致重大投诉或医疗纠纷的，按照医院相关规定严肃处理。

十、培训与教育1.定期组织医院全体员工参加投诉管理相关知识培训，提高员工对投诉处理工作的认识和能力。2.培训内容包括医患沟通技巧、投诉处理流程、医疗法律法规等，增强员工的服务意识和责任意识。

十一、附则1.本制度及处理流程由医院投诉管理办公室负责解释。2.本制度自发布之日起施行。

通过以上完善的医院投诉管理