电力公司农电用工岗位技能培训手册

农电用工岗位技能培训手册

XX省电力公司

xxxx年六月

目录

第一部分公共部分........................................1

一、优质服务.......................................................1

二、沟通技巧.......................................................8

三、“六型一化”班组建设.......................................13

四、相关法律常识.............................................14

第二部分专业部分.....................................28

一、电工知识...................................................28

二、安全知识...................................................35

三、电测仪表使用（数字式仪表）.................................49

四、配电线路部分...............................................54

五、配电装置...................................................76

六、配电线路设备的运行、维护...................................95

七、电能计量...................................................107

八、抄表收费...................................................136

九、电力营销...................................................146

十、线损知识...................................................166

十一、工作票知识...............................................186

第一部分公共部分

一、优质服务（共38题）

1.国家电网公司建设统一的企业文化的总体思路是什么？

答：以统一为基础，以卓越为目标。

2.什么是企业文化“五统一”要求？

答：统一价值理念、统一发展战略、统一企业标准、统一行为规范、

统一公司品牌。

3.国家电网公司的使命是什么？

答：奉献清洁能源、建设和谐社会C

4.国家电网公司的宗旨是什么？

答：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务

经济社会发展（简称“四个服务”）。

5.国家电网公司的愿景是什么？

答：建设世界一流电网、建设国际一流企业（简称“两个一流”）

6.国家电网公司的企业精神是什么？

答：努力超越、追求卓越（简称“两越”精神）。

7.国家电网公司的核心价值观是什么？

答：诚信、责任、创新、奉献。

8.国家电网公司的企业理念是什么？

答：以人为本、忠诚企业、奉献社会。

9.国家电网公司科学发展的战略目标是什么？

答：建设电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀（简称“一强

三优”）的现代公司。

10.国家电网公司科学发展的战略途径是什么？

答：转变电网发展方式、转变公司发展方式（简称“两个转变

-1

11.国家电网公司科学发展的基本工作思路是什么？

答：抓发展、抓管理、抓队伍、创一流（简称“三抓一创”）。

12.国家电网公司企业标准包括哪几部分？

答：公司企业标准技术标准、工作标准、管理标准

13.什么是管理标准？

答：对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

14.在企业标准化领域中，管理事项指的是什么？

答：在企业管理活动中，所涉及的经营管理、设计开发与创新管理、

设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管

理、信息管理等与技术标准相关联的重复性事物和概念C

15.什么是技术标准？

答：对企业标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。

16.企业的技术标准包括哪几种形式？

答：企业技术标准的形式可以是标准、规范、规程、导则、操作卡、

作业指导书等。

17.什么是工作标准？

答：对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。

18.在企业标准化领域中，工作事项指的是什么？

答：在执行相应管理标准和技术标准归与工作岗位的职责、岗位人

员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和

概念。

19.《员工守则》的具体内容是什么？

答：（1）遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。

（2）忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。

（3）爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。

（4）团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。

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(5)以人为本，落实责任,确保安全生产。

(6)弘扬宗旨，信守承诺,深化优质服务。

(7)勤俭节约，精细管理,提高效率效益。

(8)努力超越，追求卓越,建设一流公司。

20.公司基本礼仪规范的具体内容是什么？

答:仪容仪表一一整洁清爽,端庄大方;

着装服饰一一规范得体,便于工作;

言谈举止一一自然优雅,充满自信;

接待交往一一主动热情,把握分寸;

接打电话一一简明扼要,温和有礼;

乘坐车辆一一尊长优先,注意礼让。

21.《供电服务“十项承诺”》的具体内容是什么？

答:(1)城市地区：供电可靠率不低于99.90%,居民客户端电压合

格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网

公司核定后，由各省(自治区、直辖市)电力公司公布承诺指标。

(2)提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时

间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2

小时。

(3)供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户

依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢

复供电。

(4)严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营

业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

(5)供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客

户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源

客户不超过30个工作日。

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（6）装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客

户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

（7）受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。

客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

（8）当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的

有序用电方案实施错避峰、停限电。

（9）供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服

务投诉和电力故障报修。

（10）受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复

处理意见C

22.《员工服务“十个不准”》的具体内容是什么？

答：（1）不准违规停电、无故拖延送电。

（2）不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位。

（4）不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

（5）不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

（6）不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

（7）不准工作时间饮酒及酒后上岗。

（8）不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

（9）不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

（10）不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

23.什么情况下不经批准即可中止供电？

答：（1）不可抗力和紧急避险；

（2）确有窃电行为。

24.供电企业对居民用户家用电器损坏所支付的修理费用或赔偿

费，由谁支付?

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答：由供电生产成本中列支。

25.在什么情况下，供电企业对于居民用户家用电器的损坏不承担

赔偿责任？

答：供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、

第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上

电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。

26.“五小”创新内容是什么？

答：小发明、小创造、小革新、小设计、小建议。

27.“三节约”的内容是什么？

答：节约一分钱、节约一张纸、节约一寸导线c

28.“三指定”的内容是什么？

答：为客户指定设计单位、指定施工单位和指定供货单位。

29.按照《供电监管办法》规定，城市地区年供电可靠率以及城市

居民用户受电端电压合格率分别是多少？

答：城市地区年供电可靠率不低于99%,城市居民用户受电端电压合

格率不低于95%。

30.什么是“双师”型人才？

答：兼具中级及以上专业技术资格与二级及以上职业资格的人才。

3L“四个关爱”是什么？

答：关爱老人、关爱新人、关爱弱者、关爱一线。

32.接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后,

立即转递相关部门或领导处理。投诉或举报应在几天内答复客户？

答：投诉在5天内、举报在10天内答复。

33.供电企业因故需要停止供电时，关于通知用户或者进行公告方

面是如何规定的？

答：（1）因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前7天

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通知用户或者进行公告；

（2）因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24

小时通知重要用户；

（3）因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，供电企业应当

按照事先确定的限电序位进行停电或者限电。引起停电或者限电的原因消

除后，供电企业应当尽快恢复供电。

34.按照《供电监管办法》规定，对供电企业办理用电业务的期限

是多长？

答：向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居

民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单

电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作

日。给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起,

居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过5个工作日，高压

供电用户不超过7个工作日。

35.《国家电网公司供电服务规范》中规定的有偿服务规范是什么？

第二十三条对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实

行有偿服务的原则。

第二十四条应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材

料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。

第二十五条进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、

收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开

具正式发票。

第二十六条有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访

客户，征求意见。

36.《国家电网公司供电服务规范》中规定电压质量标准是什么？

答：（1）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：

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①35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过

额定值的10%；

②10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7版

③220伏单相供电的，为额定值的+7%,-10%o

(2)在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不

应超过额定值的±10%。

(3)当客户用电功率因数达不到《供弓营业规则》规定的要求时，

其受电端的电压偏差不受上述限制。

(4)城市居民客户端电压合格率不低于95%,农网居民客户端电压

合格率不低于909。

37.《国家电网公司供电服务规范》中规定供电可靠率指标是什么？

答：(1)城市地区供电可靠率不低于99.89%,农网供电可靠率不低

于99%；

(2)减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及

每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级

供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的

客户，每年不应超过3次；

(3)供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线

路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因

临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；

(4)对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释

工作，并尽快恢复正常供电。

38.《国家电网公司供电服务规范》中规定居民客户收费办理时间和

用电业务办理时间是多少？

答：居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟，用电业务办理

时间一般每件不超过20分钟。

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二沟通技巧（共11题）

1.在沟通协调中如何避开拒绝的锋芒？

答：（1）不要质问别人拒绝的原因。如果一个劲儿问：“为什么你不

同意呢？”“我的要求不是很合理吗？为什么不答应呢？”“你完全可以答

应我，为什么不呢？”这些说法将给人的印象似乎是别人拒绝得没有道理。

（2）不要抱怨目己。如说：“唉，我知道你不会答应我的哼，

我这个人你看不上眼呀！”这种说法看起来是自责，实际上是抱怨别人。

（3）不要攻击、埋怨他人。如：“你这个人怎么这样？”“我与你这

么要好，这么点小小的要求都不能答应J

（4）不要威胁、恫吓他人°如：“如果你不答应我的要求，后果你

看着办吧J

以上四种做法有着共同的特点，都认定别人拒绝自己的要求是无理

的，并针锋相对。这些做法的后果就是直接造成双方的对抗态势，反而会

把关系搞僵。

2.在沟通协调中要说服别人应具备哪些主要条件？

答：（1）内容明确，条件清楚。

（2）结果和前景的可期望值高。

（3）虽有风险，但有应对办法。

（4）平时建立的友好、信赖关系。

（5）强大的精神力量。

（6）说服技巧的掌握。

（7）了解他人的兴趣和想法。

（8）事前疏通与氛围的制造。

3.如何有效地说服别人？

答：在具备说服的条件的前提下，要注意说服的技巧，引起他人的

兴趣，消除其顾虑，才能事半功倍，打动人，说服人。

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（1）要有事实或体会等根据、依据。

（2）要灵活运用数字、数据、统计结果。

（3）如果可能，应添加专家等权威的意见。

（4）有理论性（如因果关系等）。

（5）灵活运用视、听等工具。

（6）考虑关心、期待、利害关系。

4.沟通有哪四大秘诀？

答：（D真诚；（2）自信；（3）赞美他人；⑷善待他人。

5,与客户沟通的原则有哪些？

答：（1）勿早一时的口舌之能：

与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，

虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的

工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要表现

出若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟

通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾

斜”，晓之以理，动之以情。

（2）顾全客户的面子：

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户下台阶的机会。

顾全客户的面子，客户才可能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说

并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞。

（3）不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；

在与客户沟通时，不要总以为自己高人一等、什么都知道，拿出要为人师

的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅

显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客

户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

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(4)维护公司的利益：

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通

的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价来

博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的

感谢或谋取私利。

6.与客户沟通的技巧有哪些？

答：(1)抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理

和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能

会视你为知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半C

(2)记住客户的名字：

记住客户的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，

这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客户的名字，比任何亲切的

言语起作用，更能打动对方的心。

(3)不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动

物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；

用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

(4)学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点

与看法，抓住客户的心，使客户接受你的观点与看法，这只是你沟通成功

的一半；那成功的另一半就是善于听客户的倾诉。会不会听是一个人会不

会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众,

同时，让客户知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户

在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认

同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

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(5)付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在

真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才

有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

(6)“看人下菜碟”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的

沟通方法，要因人而宜，随机应变，这样才能保证沟通的效果。

(7)培养良好的态度

你只有具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你；在沟通时，

要投入你的热情；在沟通时，你要像对待自己的朋友一样对待客户C

7.如何处理应对投诉？

答：如何妥善的处理客户投诉是重要工作，我们必须注意以下几点:

(1)不管投诉或请求的内容错对，都必须给予答复。如客户是通过

信函形式反映的事情，我们也尽量以信函形式回复；

(2)客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给

客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

(3)如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即

使客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上“消气”，再详细地了解事

情的经过，属于我们的问题要立刻给客户解决，不属于我们的问题也要耐

心的解释，能够帮助客户解决的，要热心的帮助客户。

8.什么是同理心？

答：同理心是EQ(情商)理论的专有名词，是指正确了解他人的感

受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。因此，同理心就是

将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地

去感受、去体谅他人。

9.职场沟通中理想的表达方法及注意事项有哪些？

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答：（1）理解他人：注意他人心态，考虑他人的性格，使他人心情

轻松，不让他人感到压力、不安和紧张，有让他人了解的心理准备，保持

和谐气氛，不要只顾表达自己的意见。

注意事项：要引发他人的兴趣和关心，不要使他人产生防卫的心理,

须表达热情与诚意，不要情绪化，须符合他人的理解程度。

（2）掌握时机适当：考虑正式探讨主题的适当时机，话题内容不宜

操之过急。

（3）措辞适当：不使用艰涩难懂的言辞，配合问题性质及当时的状

况进行沟通，措辞内容须层次分明，语调不宜过急。避免语意双关的言辞,

不用他人难以理解的常辞，避免语意不清，结尾明确C

10.如何倾听？

答：（1）态度要亲切，毫无拘束心态，全神贯注倾听他人讲话，尊

重他人的人格，努力维护他人的立场，控制自身的感情，不要一味坚持个

人立场，努力了解他人的心理，避免感情用事。

（2）注意言辞的真意及弦外之音，努力掌握话中要点与条理，发问

时须适时适当，不明了时须及时询问，不可喋喋不休抢话说，态度谨慎,

不宜戏谑嘲弄，尽量不夹杂批判及否定的言辞，不宜贸然断定是非。

（3）需要时，可采取“随声应和”的方式，可夹杂幽默的语气，切

记不可中途打断他人的话题。

11.职场沟通中理想的沟通方法及注意事项有哪些？

答：（1）分析问题

分析他人的可能看法，预先听取相关人员的意见，预估他人的态度,

想出适当的应对措施，选定适当的时机及场合。

（2）令他人产生好感

表示亲切的态度，表示诚心与善意，尽量保持与他人站在共同的基

础上，以建设性心态互相接触，对他人表示的事实和意见应坦诚接纳，彼

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此均应保持舒畅心情，注意倾听他人言辞的内容，可适当引用幽默的言辞,

不宜被他人的观念及立场所拘束，适当改正自己的观点及意见，尽量保持

公正的态度。

(3)仔细听出他人的想法和信息。

注意倾听，体会他人的感情，借以产生共鸣，不宜过早表示认同，

不宜争辩，力求体会与本身意见不同的他人意见，冷静思考他人所提意见

的理由，保守互相约定的秘密，掌握时机，诚恳表达个人的意见，对他人

言辞不贸然地否定和批评，不轻易提出忠告与建议，尽量避免说服的言辞

和态度，不得有盛气凌人的态度，不得有卑躬屈膝的态度，掌握整体对话

的条理及要点C

(4)争取他人的赞同

阐明理由，使他人了解自己的意见及问题所在，他人意见中自己可

采纳的部分尽量纳入自己的方案内，诚意恳清他人合作与援助，应互相确

认问题的关键性，互相提供资料，对他人的意见及提案应仔细倾听，针对

提案分析其利害及影响，并与自己的方案比较，使他人了解自己方案的有

利之处。

(5)意见对立、结论内容及目的与自己方案偏离的沟通

对事实再确认，尊重他人的立场，自己与他人意见不同时，可就更

高层次之整合性结论进行探讨，就彼此的意见进行归纳及整理，使他人能

对自己的目的与计划有充分了解，尽可能掌握好自己的言辞和态度，以使

他人易于接受，对难以赞同的意见，须保持冷静。

三“六型一化”班组建设(共7题)

1.公司开展“六型一化”班组建设的内容是什么？

答：安全型、学习型、技能型、节约型、创新型、和合型、标准化

班组。

2.“安全型”班组建设的要求是什么？

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答：打造安全意识强、安全素质高、防范技能熟的员工队伍，实现

无隐患、无“三违”、无事故。

3.“学习型”班组建设的要求是什么？

答：以开展“创建学习型班组、争做知识型员工”活动为载体，努

力把班组建设成为岗位成才的摇篮。

4.“技能型”班组建设的要求是什么？

答：以技能竞赛、技术比武活动为载体，培养造就一批知识丰富、技术全

面、技能精通的技术标兵、技术专家队伍。

5.“节约型”班组建设的要求是什么？

答：牢冏树立“三节约”理念，做好厉行节约和资源的综合利用，

通过开展小发明、小创造、小革新等降低生产成本。

6.“创新型”班组建设的要求是什么？

答：广泛开展群众性经济技术创新活动，推动优秀技术创新成果转

化，努力建成勇于攻关、善于创新、超越自我的创新型班组。

7.“和合型”班组建设的要求是什么？

答：积极培育、创建班组特色文化，把班组建设成为员工爱岗敬业、奋发

向上、团结互助的模范“职工小家

四、相关法律常识（共43题）

L停电催费法律的依据有哪些？

答：《电力法》第三十三条：”供电企业应当按照国家核准的电价和

用电计量装置的记录，向用户计收电费。”“月户应当按照国家核准的电价

和用电计量装置的记录，按时交纳电费

《电力供应与使用条例》第三十九条：“违反本条例第二十七条规定，

逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的1%。

至3%。加收违约金，具体比例由供用电双方在供用电合同中约定；自逾

期之日起计算超过30日，经催交仍