DB52-T 1401.30-2021山地旅游 第30部分：乡村旅游游客服务中心规范

ICS03.200

CCSA12

52

贵州省地方标准

DB52/T1401.30—2021

山地旅游第30部分：乡村旅游游客服务

中心规范

Mountaintourism—Part30:Specificationfortheruraltouristreception

center

2021-08-30发布2021-12-01实施

贵州省市场监督管理局发布

DB52/T1401.30—2021

山地旅游第30部分：乡村旅游游客服务中心规范

1范围

本文件规定了山地乡村游客中心的术语和定义、总体要求、设施要求、服务要求、管理要求和等级

划分与评定规则。

本文件适用于山地旅游各类乡村游客中心的设施建设与服务规范。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

GB/T31383-2015旅游景区游客中心设置与服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

乡村游客中心ruraltouristreceptioncenter

为乡村旅游到访游客和村民（居民）提提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和

服务功能的专门场所。

4总体要求

4.1选址应尊重山地自然环境，不破坏山地自然景观。

4.2建筑应突出山地地域特色和文化传承，与周边环境相融合。

4.3宜根据山地乡村旅游的接待能力，确定游客服务中心的规模与功能。

4.4坚持主客共享原则，兼顾游客和村民（居民）服务需求。

4.5宜完善游客服务中心窗口服务功能，提升管理效率。

1

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5设施要求

5.1咨询服务设施

5.1.1应配备咨询台和服务热线电话。

5.1.2放置有意见簿（卡、箱）。

5.1.3宜配备可供公众免费查询、浏览的电子信息设备，如触摸屏、自助查询设备备。

5.1.4配备资料、实物展示架、台。展示宣传设施设置应符合GB/T31383中9.2的规定。

5.1.5宜设有官方网站、微信、微博等自媒体咨询平台。

5.1.6可配备智慧旅游导览系统或虚拟景区游览系统。

5.2公共配套设施

5.2.1应在游客服务中心主体建筑、正门、墙壁或顶部等明显处设置统一标识，周周边200米范围宜设

置引导标识。

5.2.2公共信息图形符号的使用应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

5.2.3公共区域休息设施应注重山地乡村文化氛围的营造，数量充足、布局合理，应符合GB31383

中9.3的要求。

5.2.4宜在200米范围内配套旅游厕所，并符合GB/T18973的要求。

5.2.5应配备与接待量相匹配的停车场，宜建设生态停车场。

5.2.6宜配置有分类收集功能的垃圾桶。

5.2.7宜按照GB/T26356的规定，设置地方特色旅游商品（土特产品）展销区。

5.2.8有条件的可设置山地乡村文化展示与体验区。

5.3其他设施

5.3.1应配备急救箱、常用药品及简易救护设备。

5.3.2应有山地自然灾害、突发事故的应急救援设备，数量充足、完好有效。

5.3.3应配备山林消防设施，宜设有微型消防站。

5.3.4宜设置室内外安全监控设施，并配备监控区域提示牌。

5.3.5宜设置有饮水机、手机充电器、小件物品寄存处、雨伞（雨衣）、打气筒、针线包等。

5.3.6宜为老、幼、伤、残、孕等特殊人群提供无障碍设施，如轮椅、婴儿车、拐拐杖、老花镜等。

6服务要求

6.1服务内容

6.1.1咨询服务

6.1.1.1应提供旅游线路、旅游交通、接待服务、旅游商品、旅游投诉、旅游安全全保障以及周边景区

（点）等相关信息的咨询服务。

6.1.1.2宜提供电话咨询服务，在咨询服务台显著位置以及宣传资料上公布咨询、投诉电话。

6.1.1.3可为旅游者提供公共旅游信息问询解答或个性化需求建议。

2

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6.1.2智慧服务

6.1.2.1移动通讯网络顺畅、稳定，免费WIFI全覆盖。

6.1.2.2提供山地乡村旅游基本信息、服务信息、应急信息等自助旅游信息查询服务。

6.1.2.3宜提供智能讲解设备的租赁服务，或公布智能讲解二维码。

6.1.2.44宜提供门票、住宿、餐饮、购物、、休闲娱乐等产品在线预订和支付服务。

6.1.3休憩服务

6.1.3.1应提供免费饮用水。

6.1.3.2宜提供茶水、咖啡等服务。

6.1.3.3宜提供阅读、手工体验等特色服务。

6.1.3.44宜提供户外旅游体验安全示范与讲解服务。

6.1.4展陈服务

6.1.4.1应免费提供旅游指南、旅游线路推介、导览手册、景区（景点、村庄）海报、手绘旅游地图

等宣传资料。

6.1.4.2提供山地生态环境保护、文化保护、文明旅游等宣传资料。

6.1.4.3宜以实物陈列的形式展示山地乡村特色文化。

6.1.4.44展示资料和物品宜定期进行整理和维护，保证整洁、美观、丰富、安全、合法。

6.1.5购物服务

6.1.5.1提供满足游客所需的日常用品销售服务。

6.1.5.2提供地方特色旅游商品代售与展示服务，商品陈列整齐并明码标价。

6.1.5.3宜提供山地户外旅游体验所需装备售卖服务。

6.1.5.44可设置网上销售平台。

6.1.6讲解服务

6.1.6.1根据游客接待量，应配备数量充足的导游讲解人员。

6.1.6.2导游讲解人员资料公布上墙，包括在岗导游员、讲解员。

6.1.6.3少数民族地区宜配有一定比例的民族方言讲解员。

6.1.6.44导游应具备组织、协调、沟通和对突发事件处置能力。

6.1.6.5可根据游客需求，提供针对性讲解服务。

6.1.7投诉处理

6.1.7.1应有专人负责接待和处理游客各类投诉。

6.1.7.2应按程序及时受理并记录旅游投诉情况。

6.1.7.3应认真听取游客诉求，及时向投诉者反馈处理意见。

6.1.7.44对投诉处理过程和结果进行记录并存档，总结经验，持续改进。

6.2服务规范

6.2.1服务人员应遵纪守法、诚实守信，具备良好的职业道德和服务意识。

6.2.2服务人员熟练掌握岗位服务技能，熟悉当地的旅游基本情况，对区域旅游也有一定了解。

3

DB52/T1401.30—2021

6.2.3服务人员统一服饰，佩戴胸牌，着装整洁，举止得体，少数民族宜着民族服服饰。

6.2.4服务人员应文明用语、热情接待,以标准普通话为主，部分员工掌握民族方言。

6.2.5通过在线网络、声讯电话和现场服务等多种方式回答咨询问题、受理旅游投投诉、办理相关旅游

事务。

6.2.6应在游客服务中心公示服务时间，并根据游客和居民出游规律实时调整周末末、节假日、旅游高

峰季节服务时间。

6.2.7宜结合自身山地乡村特点，提供特色化服务。

7管理要求

7.1制度管理

7.1.1应制定相应的游客服务中心管理办法和章程。

7.1.2应建立值班制度和日志记录制度，保障正常运营。

7.1.3应有完备的游客意见收集、反馈和持续改进机制。

7.2人员管理

7.2.1应根据游客服务中心的接待规模，配备相应的接待人员。

7.2.2宜配备临时性服务人员，也可招募当地村民（居民）。

7.2.3应对服务人员进行岗前培训、定期培训、不定期的专题培训，且有培训记录录。

7.2.4应对服务人员进行定期考核。

7.3安全管理

7.3.1应配备专门的安保人员。

7.3.2应配备专业的山地救援服务人员。

7.3.3应制定相关的安全管理制度，并有效落实。

7.3.4应有应对山地自然灾害、突发事故的处理办法和应急预案，并有效落实。

7.3.5应提供医疗急救服务，为游客的突发性伤害、疾病等提供紧急救援服务。

7.3.6应注重旅游安全宣传，提高游客和村民（居民）的安全意识。

7.4卫生管理

7.4.1应配备卫生保洁人员。

7.4.2公共区域应做到及时清扫，干净整洁，无污水污物，空气清新无异味。

7.4.3应实行垃圾分类，日产日清。

8等级划分与评定规则

8.1等级划分

根据山地乡村游客中心的总体要求、设施与服务、服务规范和管理要求等检查项目进行评定，将其

划分为三个等级，分别为一级、二级、三级。

4

DB52/T1401.30—2021

8.2等级评定规则

8.2.1指标体系

山地乡村游客中心评价指标体系表见附录A。

8.2.2定级要求

各项指标总分为100分。评级时总得分80分（含）以上为一级，60分（含）～80分为二级，50分（含）～

60分为三级，低于50%不定级。

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DB52/T1401.30—2021

A

A

附录A

（规范性）

乡村旅游游客服务中心评价细则

表A.1山地乡村游客中心评价指标体系表

最高大项次分项检查

序号检查项目评分说明

得分分值分值得分

1总体要求10

1.1位置位置优越、符合乡村旅游总体规范3

选址与已批复的村镇建设

1.1.1规划、乡村旅游总体规划1

相协调

设在乡村旅游景区(景点、

根据实际情况，以满足到访游客需求

1.1.2村庄）的主出入口或方便2

为原则

醒目的地点

1.2规模4

专用，且与接待量相匹配—4

依托村庄公共服务设施—2

依托商业网点设置—1

1.3建筑3

1.3.1建筑美观，与景观相协调尊重自然环境、因形就势造景1

建筑有地方特色，突出山

1.3.2—1

地民族文化特色

建筑与乡村整体民房建筑

1.3.3—1

风貌相统一

2设施与服务60

2.1咨询投诉设施与服务12

2.1.1咨询投诉设施—4

2.1.1.1设咨询台和服务热线电话有咨询台得1分。有服务电话得1分2

2.1.1.2设有投诉服务点设有投诉服务接待室、接待台等1

在醒目位置放有意见簿（卡、箱），

2.1.1.3放置有意见簿（卡、箱）1

每一种得0.5分，最高得分1分

有与接待量相匹配的咨询服务人员和

2.1.2有相关服务人员配置2

负责接待投诉人员

旅游线路、旅游交通、接待服务、旅

2.1.3提供相关信息的咨询服务游商品、旅游投诉、旅游安全保障以及2

周边景区（点）等

6

DB52/T1401.30—2021

表A.1山地乡村游客中心评价指标体系表（续）

最高大项次分项检查

序号检查项目评分说明

得分分值分值得分

应按程序及时受理并记录旅游投诉情况得1

分；应认真听取游客诉求，及时向投诉者反

2.1.4投诉处理2

馈处理意见得1分；对投诉处理过程和结果

进行记录并存档，总结经验，持续改进

在咨询服务台显著位置、宣传资料等上面有

2.1.5公布咨询、投诉电话2

咨询、投诉电话，每一类得0.5分，共2分

2.2智慧服务8

移动通讯网络顺畅、稳定得1分，免费WIFI

2.2.1移动通讯网络2

全覆盖得1分

如触摸屏、自助查询设备等，提供自助旅游

信息服务，包括基本信息、服务信息、应急

2.2.2有自助旅游信息查询服务2

信息等，每一种得0.5分，最高得1分。提

供的内容全面得1分

智能讲解设备的租赁服务，或公布智能讲解

2.2.3有移动智能应用服务2

二维码，每一项得1分

提供门票、住宿、餐饮、购物、休闲娱乐等

2.2.4有在线预订和支付服务产品在线预订和支付服务，每项得0.5分，2

最高2分

2.3休憩设施与服务8

有公共休憩空间和休息设施数量充足，布局

2.3.1提供满足需求的休息设施2

合理，设置符合GB31383中9.3标准要求

休息区域与休息设施注重民族特色、山地乡

2.3.2注重文化氛围营造村文化氛围营造，如坐垫及装饰品宜用具有2

传统手工艺的纺织品及摆件。酌情打分

2.3.3提供免费饮用水—1

有茶水、咖啡等服务得1分，有阅读、手工

2.3.4提供特色休憩服务2

体验等特色服务得1分

提供户外旅游体验安全示有户外安全宣传资料、媒体视频展示、安全

2.3.51

范与讲解服务设备示范等，每一类得0.5分，最高得1嗯

2.4展陈设施与服务6

有资料、实物展示台、架、主背景墙、电子

显示屏、智能信息展示设备等，每一种类得

2.4.1有展示宣传设施1

1分。展示宣传设施设置应符合GB31383中

9.2的规定

旅游指南、旅游线路推介、导览手册、景点

2.4.2免费提供宣传资料景区海报、手绘旅游地图等旅游宣传资料。2

每一种类得0.5分，最高得2分

7

DB52/T1401.30—2021

表A.1山地乡村游客中心评价指标体系表（续）

最高大项次分项检查

序号检查项目评分说明

得分分值分值得分

提供生态环境保护、文化保护、各类宣教资料、教育案例、视频等，

2.4.31

文明旅游等宣传资料每一种得0.5分

民族特色历史物件、画、小饰品、服

2.4.4提供山地乡村特色物品展示饰、头饰等，每一类得0.5分，最高1

得1分

展架、资料、实物等整洁、美

2.4.5—1

观、丰富、安全、合法

2.5购物服务6

有满足游客所需的日常用品售

2.5.11

卖服务

日常用品种类多，满足游客需

—1

求

日常用品种类齐全，基本满足

—0.5

游客需求

有地方特色旅游商品（土特产

2.5.2乡村土特品、文化创意产品等3

品）代售和展示服务

种类丰富、特色鲜明、健康安

全、包装精美、陈列整齐、明—3

码标价

种类较丰富、特色鲜明、健康

—2

安全、陈列整齐、明码标价

种类一般、特色鲜明、健康安

—1

全、陈列整齐

山地户外旅游体验所需装备售山地户外体验所需装备齐全，能满足

2.5.32

卖服务游客需要，酌情给分

2.6讲解服务6

2.6.1导游讲解员数量数量充足，与游客接待规模相匹配2

有民族方言以及其他外语等讲解员，

2.6.2讲解员语种2

每一种得1分，最高得2分

2.6.3讲解员服务规范2

2.6.3.1持证上岗，公布上墙—1

具备组织、协调、沟通和对突

2.6.3.2—0.5

发事件处置能力

根据游客需求，提供针对性服务，如

2.6.3.3有针对性讲解服务0.5

特殊人群、专业团队等

2.7其他14

8

DB52/T1401.30—2021

表A.1山地乡村游客中心评价指标体系表（续）

最高大项次分项检查

序号检查项目评分说明

得分分值分值得分

配备医疗急救箱、常

配备急救箱、常用药品及简易救护设备，每一

2.7.1用的医药用品以及简1

种类得0.5分，共1分，如有医疗室得满分。

易救助设施设备等

有山地自然灾害、突如照明，取火，消防，防盗，防山体滑坡、泥

2.7.2发事故的应急救援设石流，防毒蛇、马蜂咬伤，保暖设备等应急救2

备护设施设备，每一种类得0.5分

2.7.3有消防设施有山林消防设施得1分，有微型消防站得1分2

2.7.4有监控设施室内外安全监控设施，并配备监控区域提示牌1

外部标识、引导标识、内部服务设施标识等，

每一种类得0.5分。符合GB/T10001.1和

GB/T10001.2的规定。

2.7.5有规范的标识2

具有贵州山地文化特色，少数民族地区还应融

入乡村民族风情元素；能传达体育、康养等山

地特色信息元素，得0.5分。

在游客服务中心200米范围内有满足需要的旅

有满足需要的旅游厕

2.7.6游厕所，并符合GB/T18973，内部设备齐全得2

所

1分，卫生良好得1分

其他停车场设计要符合交通管理的要求，分区

有与接待量相匹配的明确、流线组织顺畅，交通标志清晰，专人看

2.7.71

停车场管，每个得0.5分，共1分，如有生态停车场

得满分。

设置有饮水机、手机

充电器、小件物品寄

2.7.8每一种类得0.5分，最高得2分2

存处、雨伞（雨衣）、

打气筒、针线包等

有为老、幼、伤、残、孕等特殊人群提供无障

2.7.9有无障碍设施碍设施，如轮椅、婴儿车、拐杖、老花镜等，1

每一项得0.5分，最高得1分

3服务规范10

3.1服务人员3

遵纪守法、诚实守信，

3.1.1具备良好的职业道德—1

和服务意识

熟练掌握岗位服务技能，熟悉当地的旅游基本

3.1.2具有相应的服务技能情况，对区域旅游也有一定了解，有游客投诉1

不得分

9

DB52/T1401.30—2021

表A.1山地乡村游客中心评价指标体系表（续）

最高大项次分项检查

序号检查项目评分说明

得分分值分值得分

着装整洁、举止得体，统一服饰、佩戴胸牌，缺

3.1.3礼仪标准1

一项扣1分

文明用语，热情接待，以标准普通话为主，部分

3.2服务语言员工应掌握民族方言，标准化1分，民族方言12

分

3.3服务方式3

在线网络服务、声讯

电话服务、面对面现—3

场服务

声讯电话服务、面对

—2

面现场服务

面对面现场服务—1

在游客服务中心公示服务时间，1分。并根据游

3.4服务时间客和居民出游规律实时调整周末、节假日、旅游2

高峰季节服务时间，1分

4管理要求15

4.1制度管理2

有相应的游客中心管理办法和章程，包括《管理

4.1.1管理制度健全与服务手册》，《岗位职责及要求》、《服务流0.5

程》等

4.1.2有日常维护办法有日常管理值班制度、日常记录规范等0.5

每季度做好问卷调查，收集游客意见，分析并改

4.1.3有反馈机制1

进，样本数量足

4.2人员管理3

根据游客服务中心的接待规模，配备相应的接待

4.2.1按需配置1

人员

4.2.2有临时性服务人员有志愿者或者大型活动有临时服务人员替补0.5

有当地村民（居民）

4.2.3—0.5

为服务人员

岗前培训、定期培训、不定期的专题培训，并进

4.2.4培训1

行定期考核，记录完整。缺一项，全扣

4.3安全管理7

有专门的安保人员得1分，配有专业的山地救援

4.3.1人员配备2

服务人员得1分

治安消防、安全检查等制度，每一项得0.5分，

4.3.2有安全管理制度1

最高得1分

10