DB33T 719-2017(2021)旅行社品质等级划分与评定

ICS03.080.

A12

DB33

浙江省地方标准

DB33/T719—2017

代替DB33/T719-2008

旅行社品质等级划分与评定

Thedemarcationandevaluationofqualityrankfortravelagency

2017-12-01发布2018-01-01实施

浙江省质量技术监督局发布

DB33/T719—2017

旅行社品质等级划分与评定

1范围

本标准规定了旅行社品质等级划分与评定的总则、品质等级划分与标志、品质等级评定与复核、监

督与管理。

本标准适用于在浙江省行政区域内注册的旅行社。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

LB/T028-2013旅行社安全规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅行社

依法取得许可，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内、入

境或出境旅游业务的企业法人。

3.2

旅行社品质

旅行社在经营管理、服务质量、信誉、社会责任和文化等因素的综合表现。

4总则

4.1参评旅行社应具备独立法人资格。

4.2遵循旅行社自愿申请、公开公正评审、等级动态管理的原则。

4.3旅行社需获得许可资质满2年后方可参加等级评定。

4.4需申请或复核的企业应提供自申请即日起前2年内的相应材料。

4.5自申请即日起前2年内应未受到旅游及相关行政管理部门的行政处罚。

1

DB33/T719—2017

4.6自申请即日起前2年内应无重大或特大安全责任事故。

5评定指标

5.1基本条件

5.1.1旅行社规模及年限

应包括旅行社注册资本、固定资本、流动资产、员工总数、经营年限（含变更）的内容。

5.1.2组织架构与业务流程

应包括旅行社企业章程、组织机构、业务流程的内容。

5.1.3经营业绩

应包括旅行社业务量、营业收入、实缴税金、应收账款比例、应付账款比例的内容。

5.2管理品质

5.2.1管理制度体系

应包括旅行社各项管理规章制度、员工对制度的了解程度的内容。

5.2.2计划目标管理

应包括旅行社年度总体发展计划与总结、旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告、员工对企

业和部门发展计划的了解程度的内容。

5.2.3人力资源管理

应包括旅行社从业人员素质、人员培训、人事管理的内容。

5.2.4财务与审计

应包括旅行社财务人员、财务分析报告、财务审计、财务资料报送的内容。

5.2.5危机与安全管理

应包括旅行社安全管理机构与人员、危机与安全管理、安全培训与宣传、保险的内容。

5.2.6业务档案管理

应包括旅行社是否定期组团及接待明细表，是否与游客签订旅游合同，单团是否均有与各旅游供应

商协议，是否有成本明细表，是否有导游（领队）派团单或客人通知单，是否有安全事项、文明旅游及

其他必要事项告知内容的旅游告知书，是否召开行前说明会，是否有游客意见表，是否有导游（领队）

带团日志的内容。

5.2.7数据报送

应包括旅游相关部门要求上报的数据统计资料。

2

DB33/T719—2017

5.3设施品质

5.3.1经营场所

应包括旅行社经营场所面积、经营场所稳定性、环境与标志的内容。

5.3.2设备配置

应包括旅行社办公设备、网络设施建设、安全设备的内容。

5.3.3信息化建设

应包括旅行社业务管理系统类型、旅行社业务管理系统使用情况、财务管理系统、信息发布平台、

客户信息系统的内容。

5.4产品品质

5.4.1产品研发

应包括旅行社产品研发组织、产品研发计划、单个产品研发过程、产品研发数量、产品研发经费的

内容。

5.4.2产品创新

应包括旅行社的旅游目的地增量、单项服务增量、线路产品创新效益的内容。

5.4.3产品类型数量

应包括旅行社常规团队产品、个性化主题产品、专项产品、具有代理资质的内容。

5.4.4产品品牌

应包括旅行社产品品牌数量、品牌级别的内容。

5.5营销品质

5.5.1企业形象

应包括旅行社企业形象系统、企业形象维护、企业形象使用的内容。

5.5.2经营网络

应包括旅行社分子公司、服务网点、网络平台建设、电子商务交易的内容。

5.5.3促销方式

应包括旅行社广告促销、人员促销、公共关系促销、销售促进、其它促销的内容。

5.5.4客户管理

应包括旅行社客户分析报告、客户关系管理、客户数据库管理的内容。

5.5.5价格管理

3

DB33/T719—2017

应包括旅行社是否建立旅行社产品价格体系，是否实行统一的营销价格政策，同级销售人员营销价

格授权是否一致，旅行社产品与服务项目是否明码标价、质价相符，是否有低于成本价的线路销售的内

容。

5.6诚信品质

5.6.1社会认可度

应包括旅行社企业荣誉、员工荣誉（专职员工）、工商或银行信用等级的内容。

5.6.2行业认可度

应包括旅行社与供应商关系、与同业合作商关系、与旅游行政管理部门配合、参与旅游行业组织、

参加行业协会组织活动的内容。

5.6.3企业品牌

应包括旅行社是否通过国际或国家管理或服务质量认证体系并取得证书、企业商标的内容。

5.6.4公益与社会活动

应包括旅行社的公益活动、社会活动的内容。

5.7服务品质

5.7.1咨询服务

应包括旅行社电话咨询、网上咨询、上门咨询的内容。

5.7.2旅游合同

应包括旅行社是否使用主管部门推荐的示范合同或内容符合国家有关规定的规范合同，合同是否填

写规范,行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等是否具体明确，是否有与游客约定的其他特殊事项，

是否设置合同附件，电子合同使用的内容。

5.7.3导游服务

应包括旅行社服务语种，导游IC卡纪录，是否严格履行旅游合同和接待计划，服务项目变更是否有

游客签字认可或无此项投诉，是否无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦或无此项投诉，遇突发事

件是否及时报告并采取措施积极应对，或无突发事件发生，导游（领队）带团记录的内容。

5.7.4客户意见与投诉

应包括旅行社顾客意见、投诉处理的内容。

5.7.5服务质量暗访（依据附录C）

5.7.6顾客调查满意度（依据附录D）

6品质等级划分与标志

6.1旅行社品质等级共分为五个等级，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星

级，最高为五星级。星级越高，表示旅行社的品质等级越高。

6.2用星（★）的数量表示旅行社品质的等级。

4

DB33/T719—2017

6.3附录A给出了各品质等级旅行社应具备的必备条件，每项均为必备项，只要未达到某一项即视为

被评旅行社为不符合品质评定的旅行社，不予参评。

6.4附录B旅行社品质评价基本计分表，满分为1000分。

6.5附录C给出了旅行社服务质量暗访与计分方法，满分30分。

6.6附录D给出了旅行社服务质量顾客调查与计分方法，满分30分。

6.7附录E给出了旅行社员工调查与计分方法，满分20分。

6.8附录F给出了旅行社管理体系评价与计分方法，满分35分。

6.9各个品质等级表示方法和达标分数见表1。

表1品质等级表示方法和达标分数

品质等级五星级四星级三星级二星级一星级

标志★★★★★★★★★★★★★★★

附录B850650550450350

其中：

附录C26222018

附录D26222018

7监督与管理

7.1旅行社品质等级评定工作应受省、地级市旅游行政管理部门的监督与相应的管理。

7.2旅行社品质评定和复核应经过必备项检查、基本计分、服务质量暗访和顾客调查等顺序考核。

7.3旅行社的品质等级标志和证书应统一制作、核发。

5

DB33/T719—2017

附录A

（规范性附录）

旅行社品质等级划分与评定必备条件检查表

一星～五星的旅行社必备条件检查表见表A.1～A.4。

表A.1一星～二星旅行社必备条件检查表

序号项目是否达标

1基本条件

1.1注册设立并营业2年及以上

1.2近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

1.3足额及时交纳旅行社质量保证金

1.4按时参与旅行社责任险统保

1.5实缴税费2万人民币及以上

1.6是旅行社行业协会成员

2经营场所

2.1经营场所的使用面积总和不低于不低于100m2

3服务项目

3.1提供常规团队、散客的旅游产品等预订与接待服务

3.2有投诉受理机制，设旅游投诉电话并向顾客明示

4经营管理

4.1与旅游者签订正规旅游合同

4.2应与不少于3名导游员签订劳动合同

4.3至少有1名具有初级及以上级别职称的专职或兼职财务人员

4.4近2年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼

按照《旅游安全管理办法》、《浙江省安全生产条例》、《旅行社安全规范》（LB/T028-2013）

4.5

要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案

6

DB33/T719—2017

表A.2三星旅行社必备条件检查表

序号项目是否达标

1基本条件

1.1注册设立并营业2年及以上

1.2近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

1.3及时足额交纳旅行社质量保证金

1.4按时参与旅行社责任险统保

1.5实缴税费5万人民币及以上

1.6是旅行社行业协会成员

2经营场所

2.1经营场所的使用面积总和不低于150m2

2.2经营场所功能分区，有规范的中英文引导指示牌

2.3咨询接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识、岗位标牌

3服务项目

3.1提供常规团队、散客的旅游产品等预订与接待服务

3.2提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等3种以上委托代办服务

3.3有投诉受理机制，设旅游投诉电话并向顾客明示

4经营管理

4.1与旅游者签订正规旅游合同

4.2应与不少于5名导游员签订劳动合同

4.3至少有1名具有初级及以上级别职称的专职财务人员

按照《旅游安全管理办法》、《浙江省安全生产条例》、《旅行社安全规范》（LB/T028-2013）

4.4

要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案

4.5近2年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼

近2年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织接待人次的万

4.6

分之二

7

DB33/T719—2017

表A.3四星旅行社必备条件检查表

序号项目是否达标

1基本条件

1.1注册设立并营业2年及以上

1.2近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

1.3及时足额交纳旅行社质量保证金

1.4按时参与旅行社责任险统保

1.5有可供游客访问的独立网站

1.6实缴税费10万人民币及以上

1.7是旅行社行业协会成员

2经营条件

2.1经营场所的使用面积总和不低于不低于250m2

2.2设立服务网点，功能分区明显，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施

服务网点提供本社的服务项目宣传品、旅游服务价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍

2.3

及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品等，公示公司服务热线、投诉电话

2.4接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌

2.5服务网点咨询接待每天服务时间不少于8h

3服务项目

3.1提供普通话和2种及以上语种的导游服务

3.2提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、证照等5种以上委托代办服务

3.3提供预制旅游产品和客户定制的旅游产品的预订与接待服务

3.4有投诉受理机制，有16h的旅游投诉电话接待服务

3.5有24h公司统一服务电话

4经营管理

4.1与旅游者签订正规旅游合同，有使用电子合同

4.2应与不少于10名导游员签订劳动合同

4.3至少有1名具有中级（或2名初级）及以上级别职称的专职财务人员

4.4拥有企业形象识别系统，并在所有子公司、分公司和服务网点统一使用

按照《旅游安全管理办法》、《浙江省安全生产条例》、《旅行社安全规范》（LB/T028-2013）

4.5

要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案

4.6近2年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼

近2年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的

4.7

万分之一

8

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表A.4五星旅行社必备条件检查表

序号项目是否达标

1.1注册设立并营业2年及以上

1.2近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

1.3及时足额交纳旅行社质量保证金

1.4按时参与旅行社责任险统保

1.5有国际或国内二级以上域名的独立网站

1.6实缴税费20万人民币及以上

1.7是旅行社行业协会成员

2经营条件

2.1经营场所的使用面积总和不低于500m2

2.2经营场所功能分区明显，形象标识统一，各功能区有醒目、规范的中英文引导指示牌

2.3设立有独立的服务网点，功能分区明显，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施

服务网点提供服务项目宣传品、旅游服务价目表、旅游目的地介绍以及由旅游行政管理部门

2.4

指定发放的宣传品，公示公司服务热线、投诉电话

2.5接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌

2.6咨询接待每天服务时间不少于10h

3服务项目

3.1提供普通话和3种及以上语种的导游服务

3.2提供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等至少1项交通代理服务

3.3提供住宿、餐饮、游览、娱乐、证照等委托代办服务

3.4提供常规和客户定制的团队、散客旅游线路、自由行等预订与接待服务

3.5提供会议、奖励、展览、教育等2项以上专项旅游服务

3.6有投诉受理机制，设有24h的旅游投诉电话接待

3.7有24h公司统一客户服务热线

4经营管理

4.1与旅游者签订正规旅游合同，有使用电子合同

应与不少于30名导游员签订劳动合同，为签订劳动合同的导游员提供基本工资和法律规定的

4.2

社会保险

4.3至少有2名具有中级（或一名中级两名初级）及以上职称的专职财务人员

4.4拥有企业形象识别系统，并在所有子公司、分公司和服务网点统一使用

旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、

4.5

统一财务、统一招徕、统一接待”

4.6具有完整的员工手册、岗位职责说明书、岗位工作流程

4.7应有网上预订系统、旅行社管理系统

4.8近2年参加3项及以上社会公益活动

按照《旅游安全管理办法》、《浙江省安全生产条例》、《旅行社安全规范》（LB/T028-2013）

4.9

要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案

4.10近2年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼

近2年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的

4.11

万分之一

9

DB33/T719—2017

附录B

（规范性附录）

旅行社品质评价基本计分表

B.2评分说明

B.2.1总分1000分。

B.2.2评分表分为基本条件、管理品质、设施品质、产品品质、营销品质、诚信品质和服务品质等7

部分。

B.3各品质星级最低总分要求

B.3.1五星级：总分850分以上。

B.3.2四星级：总分650分以上。

B.3.3三星级：总分550分以上。

B.3.4二星级：总分450分以上。

B.3.5一星级：总分350分以上。

表B旅行社品质评价基本计分表

一二三四五

项

级级级级级

目

序号认证项目评定标准子子子子子

分

项项项项项

值

目目目目目

1基本条件累计计分120

1.1旅行社规模及年限查阅会计师事务所验资报告45

1.1.1注册资本分档计分5

≥500万元5

≥200,<500万元4

≥50,<200万元3

<50万元2

1.1.2固定资产10

≥1000万元10

≥500,<1000万元7

≥200,<500万元5

≥50,<200万元3

<50万元2

1.1.3流动资产分档计分10

10

DB33/T719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

≥1000万元10

≥500,<1000万元7

≥200,<500万元5

≥50,<200万元3

<50万元1

以劳动部门出具的社保单据为准，分档

1.1.4员工总数15

计分

150人以上15

≥100,<150人12

≥50,<100人10

≥20,<50人7

≥5,<20人3

1.1.5经营年限（含变更）分档计分，含变更5

注册设立并营业5年以上5

注册设立并营业3年至5年3

注册设立并营业2年至3年2

1.2组织构架与业务流程累计计分25

1.2.1企业章程考核企业章程的规范性5

1.2.2组织机构

能建立体现旅行社经

按附录F的第1项相应要求计分评价，

营特点的现代企业组10

最高10分

织机构

1.2.3业务流程

能建立体现旅行社经

按附录F的第3项相应要求计分评价，

营特点的一整套业务10

最高10分

流程

1.3经营业绩累计计分50

1.3.1业务量核查近两年年均业务量20

1.3.1.1国内旅游组织和接待国内旅游者人天，分档计分7

≥40万人天7

20—40万人天4

10—20万人天2

1.3.1.2入境旅游组织和接待入境旅游者人天，分档计分7

≥20万人天7

10—20万人天4

5—10万人天2

组织出境旅游者人天（不经营出境旅游

1.3.1.3出境旅游6

的旅行社此项不得分），分档计分

11

DB33/T719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

≥30万人天6

15万人天≤出境旅游组织人天＜30万

4

人天

5万人天≤出境旅游组织人天＜15万人

2

天

1.3.2营业收入近两年年平均旅游营业收入，分档计分10

出境社：≥5亿元或国内社：≥2亿元10

出境社：3亿—5亿元