美团特殊情况协商退款在哪

美团特殊情况协商退款在哪合同编号：__________甲方（用户）：身份证号/统一社会信用代码：地址：联系方式：乙方（美团平台）：统一社会信用代码：地址：联系方式：一、总则1.1目的本合同旨在明确在美团平台发生特殊情况时，用户与美团平台关于协商退款的相关权利、义务以及具体操作流程等事宜，保障双方合法权益，保证退款流程的公正、透明、有序进行。1.2适用范围本合同适用于在美团平台（包括但不限于美团APP、美团外卖APP、大众点评APP等美团旗下相关应用及网页端）进行交易并遇到特殊情况需要协商退款的所有用户，以及与该用户交易相关的美团平台内商家。二、相关定义2.1特殊情况定义特殊情况是指在美团平台的交易过程中，超出正常交易预期且对交易结果产生重大影响的情形。包括但不限于不可抗力因素，如自然灾害（地震、洪水、台风等）、行为（政策法规调整、行政命令等）；商家责任情况，如商家未能按照约定提供商品或服务（商品与描述严重不符、服务未履行或严重不符合标准等）；用户特殊情况，如用户突发重大疾病、用户遭受意外事件（如交通等）导致无法正常消费等情况。2.2协商退款定义协商退款是指在发生特殊情况时，用户通过合法、合规的途径向美团平台提出申请，美团平台依据本合同规定的流程、标准，与用户、商家进行沟通协调后，判定是否给予用户部分或全部交易款项退还的行为。三、美团平台的责任与义务3.1信息提供义务美团平台有义务在其网站、APP等显著位置向用户提供关于特殊情况协商退款的基本政策信息，包括但不限于适用的特殊情况类型、大致的协商退款流程、可能需要用户提供的材料等。同时美团平台应保证这些信息的准确性、完整性和及时性。3.2协商渠道建立美团平台应建立专门的协商退款渠道，如在APP内设置专门的申请入口、设立客服等方式，方便用户在遇到特殊情况时能够及时发起协商退款申请。并且，美团平台应保证该协商渠道的畅通性，安排足够的人员处理相关事务。四、用户的权利与义务4.1用户查询协商退款途径的权利用户有权在美团平台查询特殊情况协商退款的具体途径、流程和相关要求。美团平台不得无故拒绝用户的查询请求，并且应当以清晰、易懂的方式向用户提供相关信息。4.2用户提供准确信息的义务当用户发起协商退款申请时，用户有义务向美团平台提供准确、真实、完整的信息，包括但不限于订单信息、特殊情况发生的证明材料（如相关部门出具的灾害证明、医院诊断证明、与商家的沟通记录等）。若用户提供虚假信息，美团平台有权拒绝用户的申请，并根据情节轻重采取相应措施，如限制用户账号使用等。五、特殊情况的类型与识别5.1不可抗力类型（1）自然灾害方面。若发生地震、洪水等自然灾害，导致商家无法正常营业或用户无法到达消费地点，用户可以提供当地部门发布的灾害预警或相关新闻报道作为证明材料，申请协商退款。（2）行为方面。当出台新的政策法规，如限制某些行业的经营活动，致使商家无法按原约定提供商品或服务，用户可凭借文件或官方公告等证明材料提出协商退款申请。5.2商家责任类型（1）商品与描述不符。若商家提供的商品在质量、规格、功能等方面与美团平台上的商品描述存在明显差异，用户有权提供商品照片、视频等证据，发起协商退款申请。（2）服务未履行或不符合标准。如用户预订酒店房间，但到达后发觉房间未打扫干净或者酒店设施无法正常使用，用户可通过拍摄照片、录制视频等方式记录情况，并以此为依据申请协商退款。5.3用户特殊情况类型（1）突发重大疾病。用户因突发重大疾病（需提供医院出具的诊断证明、病历等材料）无法按照订单约定进行消费时，可以向美团平台申请协商退款。（2）意外事件。例如用户在前往消费地点途中遭遇交通（需提供交警部门出具的认定书等证明材料），导致无法按时消费，有权申请协商退款。六、协商退款流程启动6.1用户发起方式（1）用户可通过美团平台APP发起协商退款申请。在APP内，用户应进入订单详情页面，查找“协商退款”按钮并进入申请流程。在申请过程中，用户需要准确填写订单编号、特殊情况描述等必要信息。（2）用户也可以拨打美团平台客服发起协商退款申请。在通话过程中，客服人员会引导用户提供相关订单信息和特殊情况说明，用户应积极配合。6.2所需提交的材料（1）对于不可抗力类型的特殊情况，若为自然灾害，用户需提交当地部门发布的灾害预警通知、受灾现场照片或视频等能够证明灾害发生且影响到交易的材料；若为行为，需提交出台的相关政策文件或官方公告等。（2）在商家责任类型方面，如商品与描述不符，用户应提交商品的实物照片、与商品描述对比的说明等材料；若服务未履行或不符合标准，需提交能反映服务问题的照片、视频、与商家的沟通记录等。（3）针对用户特殊情况类型，若为突发重大疾病，需提交医院出具的诊断证明、病历、挂号单等；若为意外事件，需提交交警部门出具的认定书、现场照片等证明材料。七、协商过程7.1美团平台介入流程（1）美团平台在收到用户的协商退款申请后，应在[X]个工作日内对用户提交的申请材料进行初步审核。若材料不完整，美团平台应通过APP消息推送、短信或电话等方式通知用户补充材料。（2）初步审核通过后，美团平台应及时与商家取得联系。美团平台将向商家告知用户的申请情况，并要求商家在[X]个工作日内提供相关反馈意见及证据（若有）。（3）美团平台将综合用户和商家提供的信息进行进一步分析评估。若情况较为复杂，美团平台可邀请相关专家或第三方机构进行评估，费用由责任方承担（若能明确责任方），若无法明确责任方，则由美团平台和商家按照一定比例分担。7.2与商家的沟通协调（1）美团平台与商家沟通时，应明确告知商家用户的诉求和所提交的证据材料。商家应积极配合美团平台的调查工作，如实提供相关信息，如订单处理情况、自身是否存在过错等情况。（2）若商家对用户的申请存在异议，商家应在规定时间内向美团平台提供合理的反驳证据。例如，若用户称商品与描述不符，商家可提供商品符合描述的检验报告、质量认证等材料。美团平台将根据双方提供的证据进行权衡判断。八、退款判定标准8.1不同特殊情况的判定细则（1）在不可抗力因素导致的特殊情况中，如果自然灾害或行为直接导致交易完全无法进行，且用户和商家均无过错，美团平台应判定全额退款给用户。若部分影响交易，如自然灾害导致商家只能提供部分服务，美团平台应根据未提供服务的比例计算退款金额。（2）对于商家责任类型，如果商家提供的商品或服务存在严重问题，如商品完全不符合使用目的或服务根本未履行，美团平台应判定全额退款给用户，并可根据情节轻重对商家进行处罚，如降低商家信用评级、限制商家推广等。若商家的问题较轻，如商品存在小瑕疵或服务存在小失误，美团平台可判定部分退款，退款比例根据对用户造成的影响程度确定。（3）在用户特殊情况类型下，如果用户突发重大疾病或遭遇意外事件，且能提供充分的证明材料，美团平台应判定全额退款给用户，但如果用户在特殊情况发生前已经享受了部分商品或服务，应扣除相应的费用后进行退款。8.2金额计算方式（1）对于按比例退款的情况，如部分服务未提供的计算方式为：退款金额=订单总金额×（未提供服务部分的价值/订单总服务价值）。例如，用户预订了一个价值100元的酒店套餐，包含住宿一晚和早餐一份，若因特殊情况酒店只提供了住宿，早餐未提供，经评估早餐价值为20元，则退款金额=100×（20/（2080））=20元。（2）若涉及多项商品或服务且情况复杂的，美团平台应根据各项商品或服务的单独价值、已消费情况以及特殊情况对各部分的影响程度分别计算，然后汇总得出退款金额。九、退款执行9.1退款时间节点（1）若美团平台判定用户符合协商退款条件，对于通过美团支付的订单，美团平台应在判定后的[X]个工作日内将退款金额原路退回至用户的美团账户或支付账户；对于非美团支付的订单，美团平台应在判定后的[X]个工作日内通知商家进行退款操作，商家应在收到通知后的[X]个工作日内将款项退还给用户。（2）若因银行等第三方支付机构的原因导致退款延迟，美团平台应积极协助用户查询和解决问题，并向用户提供相关的查询渠道和解决建议。9.2退款方式（1）若用户使用美团账户余额支付，退款将直接退还至用户的美团账户余额，用户可在美团平台上继续使用该余额进行消费。（2）若用户使用银行卡支付，美团平台将按照银行的相关规定，将退款金额退还至用户支付时使用的银行卡。一般情况下，退款到账时间取决于银行的处理速度，通常在[X]个工作日内完成，但特殊情况除外。（3）若用户使用第三方支付平台（如支付等）支付，美团平台将把退款金额退还至用户在第三方支付平台的账户，退款到账时间遵循第三方支付平台的相关规定。十、争议解决10.1内部投诉机制（1）如果用户对美团平台的协商退款判定结果不满意，用户可以在收到判定结果后的[X]个工作日内通过美团平台APP或客服发起内部投诉。用户在投诉时应详细说明对判定结果不满意的原因，并提供新的证据（若有）。（2）美团平台在收到用户的内部投诉后，应重新对整个协商退款过程进行审查。审查过程中，美团平台可要求用户和商家补充提供相关信息。美团平台应在收到投诉后的[X]个工作日内给出处理结果，并将结果通知用户和商家。10.2外部争议解决途径（1）若用户对美团平台的内部投诉处理结果仍然不满意，用户有权向有管辖权的消费者协会或相关行业监管部门进行投诉或举报，寻求外部帮助。（2）若因协商退款引发的争议涉及法律纠纷，双方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。在诉讼过程中，双方应遵守法律法规的规定，积极提供证据，配合法院的审理工作。十一、附则11.1合同变更（1）美团平台有权根据法律法规的调整、业务发展的需要等对本合同的相关条款进行变更。美团平台在进行合同变更前，应提前[X]个工作日在其网站、APP等显著位置发布合同变更通知，说明变更的内容、变更的原因以及变更生效的时间等信息。（2）用户在合同变更生效后继续使用美团平台的服务，视为用户接受合同变更后的条款。若用户不同意合同变更条款，用户有权停止使用美团平台的服务，并按照本合同规定的流程申请协商退款（若有未完成的交易）。11.2合同生效与终止（1）本合同自用