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文档简介

个人网电经验总结

—夏蓉蓉网电咨询的自身定位12如何做好网电咨询？2网电规范用语33网电咨询是什么？

客服往往扮演的是一个售后的服务角色，前期顾客就把我们当做客服的话，那么会产生不信任，不会预约。不是客服不是专家专家给人太权威的感觉。在网上沟通，说的过多，那么顾客了解透彻了，也就不会来院。网电咨询是顾客和医院之间的桥梁，在客服和专家之间的一个角色。

咨询过程中把握好尺度，合理定位。如何做一个合格的网电咨询？加强专业知识，提升自我能力把握顾客心理，随机应变咨询原则网络电话咨询一般流程1.问诊：了解对方想解决什么问题（抓住需求）2.分析问题：帮助对方分析问题（拉近关系）3.给出方案：针对问题给出多种选项（促进信任）4.解释方案：各种方案的优缺点，增强对方治疗信心，传递信息的过程（促进信任）5.引导选择：给出解决办法（吸引消费）6.结束：邀约顾客心理：求廉，安全，方便，自尊，自我价值的实现顾客分析

充分沟通，了解顾客需求，目的三怕：1.怕衰老

2.怕胖

3.怕长斑了解顾客成本

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