运营管理 课件 第1章：运营管理概述

运营管理第1章：运营管理概述学习内容

学习目标学习难度重要程度应掌握知识点企业价值链、价值创造过程和运营管理了解☆★价值转化过程，运营管理内涵运营系统分类和特征熟悉☆☆☆★★生产类型和特征，服务类型和特征运营管理目标和内容熟悉☆☆★★运营管理目标和基本内容运营管理发展和趋势了解☆★运营管理发展历程碑，未来运营的重要方向一、学习目标第1章：运营管理概述本章知识结构图运营管理概述生运营系统分类和特征运营管理发展与趋势运营管理目标和内容企业价值链、价值创造过程和运营管理重点掌握知识要点企业价值转化过程与价值链提高价值增值水平的方法运营管理的定义与内涵企业组织中的运营管理职能制造业生产类型与特征服务业的运营类型与特征运营管理目标运营管理内容运营管理的发展历史运营管理的未来趋势第1章：运营管理概述引导案例：人工智能打造企业运营新质生产力阅读引导案例：回答如下问题：1、什么是新质生产力？2、人工智能如何赋能企业，助推企业运营价值创造过程？第一节、企业价值链、价值创造过程与运营管理

一、企业的价值转化过程和价值链二、提高企业价值增值水平的方法三、运营管理定义和内涵第1章：运营管理概述四、企业组织中的运营管理职能第1章：运营管理概述一企业的价值转化过程和价值链价值转化管理决策投入产出顾客与需求市场供应商与供应市场相关环境组织（政府，银行等）图1-1企业输入与输出价值转化系统及其与环境的关系第1章：运营管理概述二

提高企业价值增值水平的方法(一）技术增值（二）管理增值工业技术进步提高生产率和制造水平和顾客响应能力；服务业采用自动化、数字化、智能化水平提高，提高生产率和服务水平。管理是“软科学”，也是生产力。创新和管理效率的提升提高增值水平。运营管理是提高价值增值水平的重要管理手段。

运营管理对企业把企业输入转化为输出实现价值增值过程的管理。不同的企业组织，其输入与输出的内容与转化的方式不同，以下是不同组织的输入与输出的转化关系。下表为不同组织的输入与输出关系。表1-1典型组织的输入与输出关系组织主要输入转化资源价值转化方式主要输出制造企业材料工具、设备、工人加工产品医院病人医生与护士诊断与治疗恢复健康的人大学高中毕业生教师、教材、教室教学高级专门人才运输公司发货地物资运输设备搬运接受地物资百货商店购买者商品、柜台、售货员吸引顾客、推销满意的顾客餐馆需要就餐的顾客食物、厨师、服务员食品制作、服务满意的顾客邮局待投邮件邮递工具、邮递员分发、邮递接收邮件报社信息记者、编辑编辑与排版新闻三

运营管理的定义和内涵第1章：运营管理概述医院的服务流程和输出—输出过程inputtransformationOutput第1章：运营管理概述医院的服务流程和输出—输出过程inputtransformationOutputProcess1Process2Process5Process3Process4第1章：运营管理概述三

运营管理的定义和内涵第1章：运营管理概述运营管理定义：

运营管理是制造企业的产品生产过程和服务企业服务过程的一系列业务运作活动管理，是通过对企业各种资源的有机组合，把输入转化为输出，高效、低成本、快速满足顾客需求，实现企业价值增值的一系列业务过程的组织、计划与控制等管理活动的总称。

不管是制造还是服务，运营管理的本质都是把输入转化为输出，创造价值，但是制造业以“物”为主的运营资源观和服务业以“人”为主的服务资源观导致两者在资源组织和流程管理中差别比较大，因此需要差别对待。四企业组织中的运营管理职能（1）制造企业的运营管理职能

制造企业的运营活动是把输入的原料通过生产过程输出为产品，是生产过程，因此运营管理职能是以生产和生产管理部门为核心，包括生产管理部门和制造部门的管理者（制造总监、生产经理、车间主任等)，也包括支持生产活动的部门，如采购与物流、技术/工程、质量保证等部门。（2）服务企业的运营管理职能

服务业不同类型的服务业务不同，服务运营管理的职能差别比较大，提供劳务服务（如航空、酒店、理发）和提供产品（如餐厅、超市、电力）的服务运营职能不同，管理职能划分和工作内容差别比较大。第1章：运营管理概述第二节、运营系统的分类与特征

一、制造业的生产类型与特征

二、服务业的运营类型及特征第1章：运营管理概述第1章：运营管理概述一

制造业生产类型与特征制造业生产类型有不同的划分方法。根据不同的划分方法可以把制造的生产系统分为不同类型。以下介绍三种生产类型划分方法和生产类型特征。（一）按照产品特征划分（二）按照需求特征划分（三）按照加工工艺特征划分1按照产品特征分：单件生产，批量、大量生产特征单件生产批量生产大量生产产品顾客化程度高低很低生产品种很多多少生产批量单件较多大生产能力调整容易一般困难自动化程度低一般很高劳动组织复杂较复杂简单工作标准化程度很低一般很高生产柔性高一般低生产效率低中等很高单件成本高中等低表1-2单件生产，批量生产与大量生产的特征第1章：运营管理概述单件生产流程（Jobshopprocess）

产品1产品2产品

3产品1产品2产品

3当生产的品种很多，批量很少，极端情况就是批量为1（项目式）。单件生产流程英文叫Jobshop

process。单件生产中每一个产品有自己独特的生产工艺过程，生产过程路线不一致，每种产品生产数量很少（批量小），管理比较复杂。ABDEFC第1章：运营管理概述单件生产的典型例子工厂中单件生产Jobshop(蛋糕)医院的服务过程是单件式生产服务（Jobshop)大型建筑项目大型装备建造项目式单件生产第1章：运营管理概述批量生产流程(Batchprocess)当生产的品种比较多，每一个品种按照“批量”(Batch)来组织生产，就是批量生产类型。生产线每经过一段时间，要在不同的生产品种之间进行切换，中间有一个换产的转换时间（准备时间—Setup

time)。准备时间加工时间批量m加工工序第1工序等待时间准备时间加工时间批量m第2工序产品2第1工序产品1第1工序产品2第2工序产品1第2工序第1章：运营管理概述批量生产的典型例子中等批量生产—重型机械生产线中等批量生产—服装生产线大学本科教学—批量“生产”服务集体体检--批量“生产”服务第1章：运营管理概述大量生产流程（Massprocess)间断的大批量流水生产（加工装配型），工作站之间有停留半成品）不间断的流水生产或者连续大量生产（工作站之间用传送带或者管道连接）当生产的批量很大，生产很少或者单一品种的产品，这就是大量生产。大量生产的产品如“流水”一样按照一定的“节拍”(cycletime)在生产线流动，因此大量生产线也叫“流水线”。第1章：运营管理概述大量生产典型例子大批量生产—教材出版印刷大量生产-不间断流水生产线流程工业的（连续）大量生产(食品）服务业的大量生产服务（电力）第1章：运营管理概述2按照需求特征分：备货生产与订单生产特征备货型生产订货型生产产品特征需求稳定需求波动大生产组织按照预测组织生产按照订单组织生产市场适应性不灵活灵活交货能力快速慢人员技能要求专业化多能化工艺与设备多采用专用设备柔性制造系统资源利用率高低表1-3备货生产与订单生产的主要特征第1章：运营管理概述备货型生产和订货型生产的管理思想区别备货型生产（也叫面向库存的生产）MTS（Make-tostock)生产信息来源---需求预测推式生产订货型生产（也叫订单式生产）MTO(Maketoorder)生产信息来源—顾客订单拉式生产第1章：运营管理概述3按照工艺特征分：连续生产与加工装配式生产特征连续生产加工装配式生产产品品种品种单一品种多产品标准化比较高比较低生产能力调整难易程度比较难比较易生产组织难度比较容易比较难加工工艺复杂度比较高比较低自动化比较高比较低生产系统柔性比较低比较高原料供应商比较少比较多表1-4连续生产与加工装配生产的主要特征第1章：运营管理概述连续生产典型例子化工工业食品工业钢铁工业第1章：运营管理概述1服务的特点服务不是有形的物品，一般不可触摸，是感觉和体验。无形性(intangibility)（1）也叫波动性，相同的服务在不同的时间，地点和面对不同的顾客时具有不同的效果。异质性(heterogeneity)（3）服务不能存储，因此顾客没有的时候，服务能力就丧失了。易逝性(perishable)（4）服务提供和顾客的出现同时出现，是不可分离的。这与制造产品的过程顾客不出现不同。同步性(simultaneity)（2）第1章：运营管理概述二

服务业运营分类与特征二

服务业运营分类与特征第1章：运营管理概述2服务的分类顾客接触度与服务差异程度劳动密集程度高低高服务工厂

·航空·铁路运输大众化服务

·中小学校

·零售服务作坊

·医院·修理厂专业服务

·建筑设计

·律师事务服务可以按照不同划分标准分为不同类型。下面按照服务过程劳动密集程度和顾客接触接触程度分为四类：3服务运营的特征（1）服务业与顾客接触程度高于制造业。由于服务生产与消费不可分，服务过程需要比较多的顾客交互过程。（2）服务运作的投入比制造的生产运作投入具有更大不确定性。服务讲究个性化，因此不同的顾客服务需要不同的资源投入，因此服务的投入一致性低。（3）服务生产率相对难以衡量。由于服务需求的强度和工作要求的多样性，病人的需求不同，服务效率就不一样，生产率波动很大。（4）服务对质量要求高，同时服务质量控制难度大。由于服务投入不确定性大，服务质量控制难度大。（5）服务一般不能库存。服务的易逝性导致服务一般不能库存。第1章：运营管理概述二

服务业运营分类与特征4服务运营系统和理论基础(1）服务系统-“服务三角形”---服务系统由服务战略、服务支持系统和服务人员构成一个服务三角形，顾客处于服务系统的中心。顾客支持系统员工服务战略服务目标、服务模式和策略等服务设施和流程等资源服务的主体，包括服务相关人员第1章：运营管理概述二

服务业运营分类与特征4服务运作系统和理论基础顾客定位顾客定位不同，服务系统设计和要求不同，不同VIP客户和一般客户不同，服务系统设计和服务要求不同。服务标准明确服务标准，才能保证服务质量。酒店的星级标准规定了服务的设计和服务要求。服务系统的设计与运行包括服务组织、员工、流程，服务计划和质量控制等。第1章：运营管理概述二

服务业运营分类与特征(2)服务运作系统的主要决策问题（1）即企业要适应市场的变化，不断调整生产要素的组合，根据用户的需要进行生产，以提高生产对用户需求响应的能力。灵活第三节、运营管理的目标与内容在剧烈的市场竞争中，企业只有不断提高效率，才能迅速响应用户的需求，为此需要采用先进技术装备、改进工作方法、合理制定管理制度、提高员工素质等。高效（2）准时是现代生产的一个基本要求，准时生产可以消除企业不必要的浪费，从而降低成本，提高响应能力。准时（3）是指提供相同数量和质量的产品或服务，消耗的人、财、物最低，通过降低消耗，可以降低成本，而成本降低又具有价格的竞争优势。低耗（4）减少资源利用，减少对环境的破坏。环保（5）一运营管理的目标第1章：运营管理概述第1章：运营管理概述第三节、运营管理的目标与内容一运营管理的内容运营管理运营系统战略问题运营系统改善与创新问题运营系统运行管理问题运营系统设计与组织问题运营管理的内容可以归纳为四大类问题:1．运营战略问题2．运营系统的设计和组织问题3．运营系统运行管理的问题4．运营系统改善和创新问题第四节、运营管理的发展与趋势

一、运营管理的发展

二、运营管理的趋势与挑战第1章：运营管理概述运营管理的发展

一第1章：运营管理概述运营管理作为一门学科有悠久的历史，从18世纪第一次工业革命开始，经历200多年历史，从以制造业为主，到制造和服务并重。以下介绍20世纪科学管理运动以来的运营管理发展的重要历程碑。1科学管理原理与福特生产模式23运筹学和管理科学的应用4计算机与信息技术的应用6大规模定制5精益生产与全面质量管理供应链管理1科学管理原理与福特生产方式（1）科学管理原理运动科学管理的基本观点1）以提高效率为目标；2）以科学态度进行调查研究；3）强调以个人为研究对象，发挥个人的积极性提高生产率；4）强调规章制度的重要性,科学管理方法的应用。20世纪初，科学管理运动起源于美国，科学管理创始人是美国机械工程师泰勒（1856-1915），被尊称为“科学管理之父”。科学管理运动先驱：泰勒（1856-1915），亨利•L•甘特（1861-1919）、弗兰克·吉尔布雷斯（1868-1924）和莉莲·吉尔布雷斯（1878-1972）。第1章：运营管理概述1科学管理原理与福特生产方式福特（1863-1947）是第一位把科学管理原理应用实践的企业家，他发明了流水生产线，开创现代大量生产序幕。（2）福特生产方式的特点：1）人和机器按照严格作业顺序作业（流水生产组织）2）专业化分工3）生产严格按照节拍进行（3）科学管理和福特生产方式的缺点---行为学派的出现:科学管理从“经济人”向“社会人”的转变。梅奥1933年出版了《工业文明中的人的问题》（TheHumanProblemsofAnIndustrialCivilization）--标志工业心理学与人际关系学的诞生。第1章：运营管理概述2运筹学和管理科学的应用（2）生产管理学科的出现1961年美国生产管理学家伯法（Buffa）1961出版《ModernProductionManagement》。伯法是管理科学学派代表人物。（1）运筹学与管理科学的应用20世纪20-60年代，各种运筹模型在生产管理中的应用：库存模型、排队模型、线性规划模型、作业排序模型以及网络计划方法在项目管理的应用，统计方法在质量管理的应用。第1章：运营管理概述3计算机与信息技术的应用（2）基于信息技术的管理思想转变1）集成管理思想演变：从内部到外部的集成。2）生产力要素转变：从土地、劳动力、资本、管理，到信息、数据成为生产力（1）信息技术的应用20世纪70年代进入自动化和信息化时代70年代物料需求计划MRP80年代制造资源计划MRPII90年代企业资源计划ERP20世纪末互联网21