加油站店长操作手册

XXX加油站XXX销售分公司便利店店长操作手册前言本手册以销售公司非油业务运作标准为准则，结合XXX公司实际情况，以问题问-答形式简洁明了阐述目前便利店业务基础知识，内容覆盖便利店商品订、收、退，库存管理，便利店布局和陈列、润滑油业务十二方面，旨在全面提高加油站便利店操作员工的专业技能和专业知识，从而进一步促进非油业务的发展，进而提高XXX品牌形象和企业竞争盈利能力。本手册语言通俗易懂，更贴近便利店员工的实际操作，内容多为实操中经常遇到并亟待解决的问题。本手册既可作为新员工的培训教材，也可以作为便利店店长进一步提升技能的学习资料。尽管我们在编制过程中倾尽全力，但是仍难免其中存在不足。随着公司非油业务的不断发展和壮大，非油业务相关标准和准则也在逐步完善，因此，本手册也将随此逐步修订。第一节便利店的分类1.按照收入、地理位置等为依据，XXX加油站XXX便利店分为哪几种类型？答：分为三类五型，具体划分标准详见下表类型位置面积（平米）销售收入（万元/年）单品油品参考指标纯枪量（吨/年）汽柴比高级店高级店Ⅰ型城市干道站/社区站/高速站≥120≥300≥1000≥10000≥1高级店Ⅱ型80（含）-120200（含）-300≥10005000（含）-10000高级店Ⅲ型100（含）-200600-1000标准店标准店Ⅰ型城市站/郊区站/高速站/国道站60（含）-8050（含）-100300-6003000（含）-5000≥1标准店Ⅱ型20（含）-50机油店省道站/农村站＜60＜20＜300＜3000第二节便利店订货1.根据加油站所处位置、交通状况等，便利店商圈分为哪几种类型？不同商圈的便利店应该怎样选择商品？答：主要为七类商圈。商圈的具体类型和服务详见下表类型主要服务对象商品选择增值服务项目社区型社区居民目的性品类：家庭食品、奶类、汽车用品、润滑油常规性品类：香烟、酒类、包装饮料、日用品便利性品类：个人护理用品、药品/计生/保健、书刊/杂志/音像代收费、充值卡销售充值、送货上门、洗涤、快递、Wifi等流量型上班族目的性品类：快餐、香烟、汽车用品、润滑油常规性品类：包装饮料、饼干/糕点、糖果、面包、奶类便利性品类：个人护理用品、书刊/杂志/音像代收费、ATM取款、Wifi等服务商务型高收入商务人士目的性品类：香烟、快餐、汽车用品、润滑油常规性品类：奶类、面包、包装饮料、饼干/糕点、糖果便利性品类：书刊/杂志/音像、个人护理用品信用卡还款、Wifi等服务，简易就餐设施学校型学生目的性品类：快餐、办公用品、书刊/杂志/音像常规性品类：包装饮料、饼干/糕点、糖果、薯片/小吃便利性品类：药品/计生/保健学习交流、现场即食品、Wifi等服务医院型医院职工、病人和探望人员目的性品类：快餐、汽车用品、润滑油常规性品类：酒类、奶类、面包、包装饮料、饼干/糕点便利性品类：薯片/小吃、日用品、清洁用品提供鲜花、礼品包装及派送、Wifi等服务，医疗辅助用品专区工业区型封闭厂区工作人员目的性品类：香烟、快餐、汽车用品、润滑油常规性品类：酒类、家庭食品、包装饮料、饼干/糕点、奶类便利性品类：书刊/杂志/音像、办公用品、药品/计生/保健洗衣、快递、Wifi等服务农村型农民目的性品类：香烟、快餐、汽车用品、润滑油、农资常规性品类：酒类、家庭食品、包装饮料、奶类、日用品便利性品类：个人护理用品、药品/计生/保健根据需要，供相应服务2.便利店订货要考虑哪些影响因素？答：便利店订货要考虑节假日、天气变化、季节更替、促销活动开展、新的竞争对手、油品销量变化等因素的影响，预估影响所带来的非油销售的变化，从而能更科学合理的订货。3.商品的合理订货数量怎么确定？答：遵循不缺货、不积压、满足最小订货量要求，核心畅销品占订货金额80%的订货原则，商品的合理订货数量为日均销量*（订货周期+最小库存天数）-当前库存-在途量±调整量4.订货前需要做哪些准备？答：首先查看销售报表和库存明细表，考虑各种影响订货因素，掌握商品每类中销售排行前10名的库存、即将到期或新实行的促销计划对销售的影响、季节性或节日的影响，尤其要密切关注油品销售变化。5.按照配送模式划分，订货有几种类型？答：便利店商品订货按照供货和配送模式分为中央仓订单和供应商订单。（1）中央仓订单，指统采商品入库中央仓后，由中央仓按照加油站订货计划分拣并配送的模式。（2）供应商订单，指由供应商按照加油站订货计划发货并配送的模式。6.订单编制和提报流程有哪些？答：每月非油品中心下发非油商品采购目录，加油站根据商品销售和库存情况在3日内编制订货计划，经地市公司审核后报至非油品中心。非油品中心采购管理岗汇总并审核地市公司订货计划后发至中央仓或供应商，中央仓或供应商按照加油站订货计划分拣商品，并分区域配送，于15日内配送完毕。7.什么是品类？什么是品类角色？答：品类是指易于区分、能够管理的一组产品和服务，消费者在满足自身需求时认为该组产品和服务是相关的，或可以相互替代的。品类角色是便利店根据自身的战略，运用一定的方法和衡量标准确定一个品类在店里所有品类中扮演的角色。8.XXX便利店商品的品类角色怎么划分？答：XXX将品类定位为四种角色：目的性品类、常规性品类、季节性品类和便利性品类。9.各个品类角色起的作用是什么？答：目的性品类：是店面的标志性商品，需要这类商品时，顾客会首先选择该便利店，甚至愿意花费更多的时间与精力前来购买。如昆仑润滑油、水果生鲜等。自有商品具有一定知名度后，可以培养成目的性品类。常规性品类：是店面中用来吸引客流，满足消费者多方面需求并能带来一定利润的品类。如，中华烟、茅台酒、娃哈哈水和昆仑山水等。便利性品类：是为了满足消费者一次性购足商品的需求而增加的品类。该类商品SKU数量不多，销售额也不高，是高毛利商品，如电池、ETC和其他充值缴费服务等。季节性品类：是指那些不经常销售，只是由于季节变化或不定期的需求而出现在店内的品类。在应季时，是店面的重点经营商品，也是该期门店利润的增长点。如中秋节的月饼，端午节的粽子等。第三节便利店收货1.便利店的收货流程有哪些？答：中央仓/供应商配送商品到站后，便利店主管根据《非油配送中心仓库配送单》/《供应商配送单》，与送货人员一起对商品数、质量进行验收，确认无误后，便利店主管在《非油配送中心仓库配送单》/《供应商配送单》实收栏填写实收数量，并签字盖加油站公章确认。《**配送单》一式三联，中央仓/供应商、地市公司财务部门（由加油站上交）、加油站各留存一联。加油站同时要完成BOS系统里的收货（填实收数量），并打印《便利店商品入库单》存档。2.便利店收货时需要注意哪些事项？答：在验收过程中，需仔细核对订单、配送单、实物的信息是否一致，并详细检查实物名称、数量、规格、保质期和外包装，将合格商品入库，不合格商品拒收并退货。3.不合格商品标准是什么？答：不合格商品包括：凹罐、真空包装破坏的商品；不符合保质期规定的商品（国产商品距保质期到期应有超过包装列明保质期2/3以上的时间，进口商品距离保质期1/2以上时间）；商标脱落或包装破旧的商品；有锈蚀现象的商品；制造日期或保质期、成分、来源标示不清的商品；不洁商品；包装陈旧的商品。4.到货商品中有加油站没有订购的商品怎么办？送货数量多余应收数量怎么办？少于应收数量怎么办？答：上报上级公司，若是公司统筹安排配送的重点商品，照单接受；不是，则拒收。送货数量多余订货数量，若是公司统筹安排配送的重点商品，照单接受；不是，则只收订单数量，多余数量退回。小于订单数量的，按实际数量收货。5.几种收货异常情况的处理方式？答：门店名称不符的，拒收；条码不符，若是一品多码，则接收，若不是，上报上级公司，等候通知；交货时间不符，上报上级公司，等候通知。第四节便利店销售1.加油站所售商品必须扫码吗？如果不能即时扫码怎么办？答：是的。只有通过扫码销售，使每一笔交易得到有效记录，才能通过真实数据进行分析，制定相应经营措施，从而进一步提高经营质量。出现不能即时扫码的，在当日日结前必须完成扫码。2.如何督查便利店员及时扫码?答：要对便利店员工宣贯及时扫码的重要性，员工之间要相互监督，班与班之间交接时要核对系统内账存和实存，每日日要确保系统内销售数据和实物库存吻合。便利店要加强及时扫码的考核。3.收银员收银时需要注意些什么?答：微笑服务，热情礼貌招呼顾客，按照收银操作服务规范的要求和标准，为顾客提供快速、准确、优质的服务；熟悉便利店各类促销活动，收银时主动向顾客推介商品；会运用各类促销技巧，找零时，会灵活运用凑整提议。4.便利店人员应该怎么接待顾客？答：面对顾客时面带微笑，对客人询问要全神贯注，用心倾听，眼睛望着客人脸部，切记死盯着顾，不要打断顾客的谈话。为顾客指引方位时，手指向着目标，同时眼睛望着目标，并留意顾客是否有看见指示的目标。举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的真诚服务精神面貌。5.主动促销要注意哪些细节？答：善于把握机会，通过对车辆的观察和服务中的交流发掘顾客的需求；学会察言观色，不同的顾客运用不同的促销方法，要主动促成交易；促销用语简明、清晰、易懂，不能有歧义，促销用语不宜太长；交易不成功，仍要礼貌送行。6.便利店经常使用的销售技巧有哪些?答：（1）超值销售法。是指顾客在付款时通过员工建议购买比他原来所选择的规格大或者有数量折扣、组合折扣的商品，以增加客单价。（2）代替销售法。是通过建议或推荐某种便利店里有的商品，来代替顾客想买而门店里没有的商品。（3）关联销售法。是指员工通过观察顾客已购买的商品，建议或直接推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一起购买或者一起使用的。（4）凑整销售法。是指在顾客付款的时候，出现需要小额找零的情况，员工建议或直接推荐顾客购买某种商品替代找零的行动。（5）组合销售法。促销内容：汇源橙汁500ml盒装（原售价8元）+汇源蜜桃汁盒装（原售价8元），两盒促销组合售价为10元。（6）买赠销售法。促销内容：长城赤霞珠（2008年）售价150元，促销价为120元，促销期间每瓶送高级红酒杯一对。以上6种促销方法，加油站可灵活选用，支持创新。7.顾客对推荐商品提出异议怎么办?答：不直接反驳，选择好重新推销的角度，转折自然，理由充分，言词恰当；利用顾客异议中有利于推销的因素，转化成说服客购买的理由——以己之矛攻己之盾；尊重事实不回避问题，转换商品的优势补偿商品的不足；以直接询问的方式向顾客提问引导顾客在回答问题时回答了自己的异议。8.加油站现场主推的商品是哪些？答：加油站现场主推的商品应是加油站岛的堆头饮料；提篮销售的香烟、口香糖；加油站现场小推车的商品以及玻璃水、燃油添加剂等。9.怎样提高加油站现场的非油销售额？答：加油现场要全员开口，主动营销，不放过任何一次销售机会。因地制宜，开展提篮、推车、挎包等多种销售模式。对于饮料和香烟尽量整箱整条推荐。10.遇到顾客不开窗、不下车怎么办？答：顾客加油过程中，需要明确告知加油品号、数量或金额，并且还需要结算，对不开车窗的顾客，要轻轻敲窗，确认和告知加油信息之机适时推销商品。11.加油现场与便利店内怎么联动起来？答：现场员工要熟悉掌握便利店商品和活动情况，在加油的同时告知顾客店内有更多的优惠活动和新品推出，尽量将顾客吸引至店内。12.供应商安排的促销人员应该怎么管理？答：加油站管理人员对供应商安排的促销人员依照加油站相关管理办法进行管理，并要求促销人员遵守相关规定，杜绝一切可能影响公司整体形象的行为发生。13.顾客嫌加油站销售商品价格贵怎么办？答：遇到客人对价格敏感时，我们回答，您在加油同时就能拿到需要的商品，方便快捷，不必专门跑超市，还省了停车费，比较起来更划算。14.怎么处理便利店临期商品？滞销商品怎样处理？答：当便利店出现临期商品时，应及时上报分公司相关岗位，再由分公司上报非油品中心，非油品中心联系供应商进行调配；当出现滞销商品时，分公司因及时对商品进行调拨，如调拨后仍未达到预期效果，可向非油品中心申请降价促销，最后再进行退货处理。15.商品销售时出现缺货、断货的情况怎么办？答：商品出现缺货断货时，可向地市公司申请站间调拨，避免销售机会的丢失。同时耐心告知顾客并且询问联系方式。允诺进货后优先供应，电话通知客人取货，以此建立经常性联系，使其成为固定客户。16.加油现场销售的商品怎么扫码？答：加油站现场销售的商品无法做到及时扫码，在交接班或当天日结前必须扫码完毕，确保销售数据准确无误。第五节便利店退换货1.便利店商品退换标准?答：经站间调拨和促销后仍有库存，且有四分之一保质期的商品可以申请退换货；新品试销期内可以申请退换货，新品试销期一般为3个月；因质量问题导致变质、损坏等不能销售且有四分之一保质期的商品可以退换货；连续三个月没有动销且有四分之一保质期的商品可以申请退货；退货商品要求外包装完好，不影响二次销售，购进时附有赠品的，赠品外包装也必须完好无缺。2.便利店商品退换流程？答：盘点后，便利店主管清点退换货商品，填写《**加油站退换货申请单》；加油站经理检查申请退换商品与实际退换货是否一致，包括数量、规格型号，检查是否有错退商品或不应退换的商品；加油站经理检查完毕后，在《**加油站退换货申请单》上签字确认，并报地市公司审核，地市公司汇总每个供应商的退换货商品后在每月5号前报非油品中心审批。非油品中心审批后通知供应商或中央仓在下次送货时回收退换货；中央仓或供应商回收加油站退换商品时，双方清点商品并在《**加油站退换货清单》（附件3）上签字确认。加油站将退换的商品按供应商分别装箱打包，并在外包装上附退换货清单（一式三份），加油站和中央仓（供应商）各留存一份。3.如何避免便利店商品出现临期商品?答：订货时要结合实际销售和现有库存，合理提报订单；陈列时要遵循先进先出原则，确保日期较早的商品陈列在最前面；每日需关注商品销售和库存，针对库存量较大，但销售较差的商品，要提前做好调拨或者促销申请准备，减少临其商品，最大程度降低出现退换货的风险。4.需要退换的商品如何保存?答：当加油站出现退换货时，须将退换货的商品放置在库房设立的退换货商品存放专区，并及时对临期、存在质量问题、包装破损、滞销的商品及时统计。针对特殊商品必须要有特殊存放的区域，例如：价值高的香烟，对温度要求高的商品等。5.什么情况下商品不能退换货?答：因保管不善、不合理订货等人为原因导致商品损坏、过期、鼠咬、变质的；商品退换申请上报时，滞销商品剩余保质期少于1/4的；未提前申请，未获批准，现场要求进行退换货的；拟退换商品在保存期间，发生商品丢失、损毁的；便利店非统采统配商品，要求中央仓进行退换的；地市公司所辖加油站近三个月内仍有采购记录的；商品或赠品外包装拆封、损坏等均不能退换货。6.人为原因导致商品不能销售且不能退换的如何赔偿?答：能查明责任人的，由责任人按照零售价进行赔偿，不能查明责任人的，由加油站经理和便利店主管分别按照零售价70%和30%的比例进行赔偿。7.未及时上报临其商品而导致过期的怎么办？答：加油站未及时上报，由加油站经理和便利店主管分别按照零售价70%和30%的比例进行赔偿；地市公司未及时上报，由地市公司相关人员按照零售价照价赔偿。8.临滞期品在等待退换的过程中，能否申请促销？答：不可以。第六节库存管理1.便利店库房分为哪几个区域?答：便利店库房分为货品区、礼品/促销品区、退/换/转货品区、过期/损坏货品区和杂货区等五个区域。货品区：只能放置外包装整洁完好、未损坏及未过保质期限的22大类商品，并留意食品和非食品分隔存放。礼品/促销品区：只能用来放置各类礼品和促销品。退/换/转货品区：只能用来摆放所有准备退/换的货品。过期/损坏货品区：只能用来放置已过期或被损坏或包装不完整的而且不能退/换的商品。杂货区：应用于放置部分贵重的设备零件、清洁用品等。2.便利店库房如何存放货物?答：（1）货品区应合理分配22类商品的货架，同类商品应安排在同一或相邻货架，饮料、食品类商品应尽量远离化学或汽车用品。比较重的货品应尽量放置在货架下端（2）特别少量的货品应尽量出货到便利店；实在无法安排出货的可以考虑将几种数量都极少的同类商品放在同一纸皮箱内,但须在仓库货品标签上注明所有的货品品种；当其中一种货品出完货之时,应在标签上划去相应的项目。（3）同种货品都应按照保质期的先后由上至下、由左至右、由外至内摆放；并在出货时要严格遵守先进先出的原则。（4）所有货品都尽量放入纸皮箱内，每个纸皮箱应尽量只放同种且保质期相同的货品；纸皮箱外应贴有货品标签。3.库房整理需要注意些什么？答：确保按照先进先出原则整理库房商品，同时需要注意检查库存商品是否有鼠咬、渗漏、破损、变质等情况。4.贵重货品如何管理？答：每日交接班必须对贵重物品进行盘点，并由交接班营业员共同签字确认；库存保管时一定要存放于带锁的柜体内。5.库房内零散商品怎么存储？答：零散商品后应分类放置在储物箱中，储物箱必须注明名称、规格、数量及生产日期，便于查找。第七节便利店盘点1.便利店盘点的目的是什么？答：通过对便利店实物进行盘点，核查便利店非油收入、进销存、账实相符程度、商品损溢等经营情况，总结便利店经营中存在的问题和改进措施。2.便利店盘点有哪些要求？答：加油站经理根据实际情况组成盘点小组，加油站经理、便利店主管（专兼职）、便利店营业员（专兼职）必须参加；对便利店所有商品进行盘点，确保盘点结果全面、真实、准确。3.便利店盘点的流程有哪些？答：（1）盘点前，便利店主管或营业员整理货架和库房商品。将BOS系统非油单据全部审核完成，确保系统数据准确、无在途商品。并在BOS系统内打印出《加油站商品库存明细表》。(2)在盘点中，盘点人员根据《加油站商品库存明细表》对便利店实物逐一盘点。一人检查，一人复核，保证实物库存盘点准确。同时，检查商品的保质期，商品是否有损坏、变质。(3)便利店主管根据实盘结果，与《加油站商品库存明细表》逐一核对，实物库存与系统库存一致的情况下不再进行系统盘点，实物库存与系统库存不一致的情况下需逐一分析并查明原因，不允许人为对系统库存进行盘点和随意修改系统库存，确保便利店商品实物库存与BOS、HOS、FMIS系统一致。确认无误后，打印《加油站商品库存明细表》和《便利店商品进销存统计表》存档。4.在BOS系统中，什么是在途商品？答：对于BOS系统来说，在途商品是指加油站在BOS系统提交了“便利店补/退货申请”并且已经完成系统发货但是未完成系统收货的商品。5.便利店盘点日销售商品时是否可以不扫码？答：不可以，任何营业日，只要销售的商品没有在BOS系统内进行系统盘点，销售商品都必须坚持“即卖即扫”。进行了系统盘点的商品，销售该商品时不能扫码，否则会导致HOS系统数据错误，其他商品正常扫码。6.加油站日常交接班盘点商品有哪些方法?答：满架交接、盘点重点商品、全部盘点，加油站可根据自身实际情况灵活选择。7.什么时候要进行BOS盘点？答：目前公司非油业务系统已经单轨运行，在系统库存与实物库存没有差异的情况下，任何时候都不进行系统盘点,减轻基层员工劳动量。只有在经过公司审批进行损耗处理的情况下才通过BOS盘点修正系统库存，使系统库存与实物库存保持一致。8.便利店盘点的差异怎么处理？答：便利店盘点出现差异时加油站要及时查找原因，如果是由于管理不善造成的差异，由相关责任人按零售价进行赔偿，具体参照《XXX公司便利店非油业务管理办法》。如果是正常损耗，经公司审批后，对损耗商品进行系统盘点，使系统库存与实物库存保持一致。第八节便利店损耗1.哪些商品属于损耗商品？答：便利店损耗商品指便利店日常经营工作中变质、损坏、不能销售且无法退换的商品。2.哪些商品属于非正常损耗商品？答：非正常损耗商品是指由于非合理订货、人为损坏、未坚持先进先出等管理问题造成变质、损坏、过期的商品。这部分商品不能报损。3.便利店报损金额上限是多少？答：便利店商品月度损耗总金额不得超过上月便利店不含税销售收入的1.5‰。4.便利店报损的处理流程有哪些？答：（1）便利店主管、营业员在每日交接班时应仔细检查商品包装和生产日期，发现变质、损坏商品应立即报告加油站经理。月末盘点确认后填写《加油站非油商品存货盘点盈（亏）及报废审批表》并上报地市公司。（2）经地市公司业务部门、财务部门、业务分管经理和财务分管经理审批完成后，便利店主管在BOS系统内按照审批后的数量进行盘点操作，并打印《便利店盘点明细表》和《加油站（地市公司）非油商品存货盘点盈（亏）及报废审批表》存档。（3）结算中心非油核算岗根据审批后的《存货盘点盈(亏)及报废审批表》进行盘点差异处理。5.非正常损耗商品怎么赔偿？答：在能区分清楚责任的情况下，由责任人按照零售价赔偿。在不能区分责任的情况下，按照由加油站经理按照零售价70%、便利店主管30%的比例进行赔偿。第九节便利店布局及陈列1.便利店布局遵循什么原则？答：一般按照目的区最远或者最佳距离设计顾客行走路线，尽可能的减少冷点区域，尽可能的放大热点区域。2.目前公司便利店有哪些典型布局方式？答：3.新开设便利店，如何确定便利店货架需求？答：便利店货架主要分为靠墙货架、端头货架、双面货架、回型货架、橱窗货架。端头和双面货架的组合称为中岛货架。一般单组靠墙的宽度默认为60CM，称为一组。如果为2组组成的靠墙货架称为1连二，宽度为1.2M，如果为3组组成的则称为一连三，宽度1.8M，以此类推。靠墙货架标配为6层层板（含底层），可根据实际需要购买挂钩。靠墙货架的配置数量根据隔断的宽度即可确定，比如隔断的宽度为3M，那么应该配置5组靠墙货架，如果隔断的宽度为3.6M，则应该配置6组靠墙货架。端头货架和双面货架的组合称为中岛货架，一般情况下，一组中岛货架端头的数量为2组，双面货架根据实际需要增加或减少。比如：2+1中岛货架为2组端头+1组双面；2+2中岛货架为2组端头+2组双面；2+3中岛货架为2组端头+3组双面，以此类推。中岛货架数量根据便利店面积确定，货架与货架、货架与其他设备之间的距离应保持在1.2米左右，给顾客留出充足的行走空间。新建和改扩建加油站根据便利店建设方案购买便利店所需货架。老站根据实际需要，确定便利店布局后，根据布局确定货架数量。4.商品陈列的原则有哪些？答：顾客安全、顾客便利、显而易见、饱满陈列、商品属性、适当原则、先进先出、同类商品纵向陈列、整齐整洁九大原则。5.陈列原则分别明确了哪些内容？答：顾客安全原则：严格控制商品品质，杜绝过期、变质、异味商品上架；商品、促销品必须稳固；陈列设备和货架无松动、脱落等风险，确保顾客购物安全。顾客便利原则：陈列以顾客为本，要易看、易选、易取、易放、易行、易购；在做堆头陈列时，对玻璃、塑料、陶瓷等易碎商品，应注意陈列高度，避免让顾客产生顾虑,商品可以很方便地放回原处；陈列商品时，按从下到上的顺序放置商品，商品顶部与层板之间应留有3-5厘米空隙，方便顾客拿取商品，方便员工理货。显而易见原则：商品正面面向顾客；体积较小的商品陈列在货架的中上层，任何商品均不得被其它商品遮挡；有效利用商品形状、色彩，要注意相邻商品外包装形状、色彩的搭配，使顾客感到舒服、醒目，容易区分；价格标签置于商品左下角，作为不同商品的分隔。饱满陈列原则：所有货架、展示柜及各种特殊陈列都必须做到放满陈列，而不是只保证前排丰满，要求商品间距为2-3厘米。商品属性原则：货架上段陈列必有必保商品（高利润商品、自有品牌商品、独家代理或买断商品、畅销商品，忌讳陈列无毛利或低毛利商品）；货架中下段用来陈列一些低利润商品或为保证商品的齐全性而不得不销售的商品，也可以陈列原来在黄金段上已进入衰退期的商品。货架底层陈列一些体积较大、重量较重、易碎、毛利低，但周转相对较快的商品，也可以陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。适当原则：根据销售情况、促销的需要，便利店上一级非油业务主管部门可以在小类陈列范围内对陈列排面进行调整，给销售高的商品、促销商品以大的陈列面。但陈列面的调整要本着“必需、适当”的原则进行：最大陈列面，不超过一节货架长度的一半，最小陈列面不小于10cm。促销商品的最小陈列面不小于20cm，且不小于同组货架中非促销商品的陈列面。先进先出原则：将先前日期商品陈列在最外，最近日期商品陈列在里面，避免商品滞留过期。同类商品纵向陈列：将同一系列（原则上是同小类）、同一品牌不同规格、香型、口味的商品根据大小、尺码等按从上到下的方法进行陈列。整齐整洁原则：随时做好货架的清理、清扫工作，陈列的商品要清洁、干净，没有破损、污物、灰尘，不合格的商品要及时从货架上撤下；随时整理货架上的商品，保持单体及整体整齐陈列、前进陈列，同层商品的外沿必须保持在一条整齐的直线上，商品分隔线必须保持垂直，同一单品原则上不得跨货板陈列。6.商品陈列要注意哪些事项？答：大类分开、小类集中、明码标价、一层多品、排面适当、先进先出、前进陈列、饱满陈列、不露白板、不露背板、袋装食品直立陈列，同品牌同规格商品横向陈列，同品牌不能规格商品纵向陈列。7.陈列的主要类型及其要求是什么？答：主要有定位陈列法和特殊陈列法。定位陈列法：定位陈列法是指商品在货架上陈列的位置及排面不经常变动，形成常规陈列状态。主要类型有：(1)集中陈列：要根据消费者决策因素，分类集中陈列，比如饮料中第一因素是功能，第二因素是品牌，所以饮料陈列是先进行功能饮料、果汁、碳酸、茶饮料、水等类别的分区陈列。一个区域集中陈列一类商品（小类），横向陈列不同品牌，纵向陈列不同规格或是口味等。(2)整齐陈列：即将商品按货架的尺寸整齐地排列，目的是突出商品的量感，从而给顾客视觉刺激。(3)错位陈列：是整齐陈列的一种变化形式，即在同一组货架上，针对不同的商品将货架调整成不同高度，使商品陈列错落有致，活跃陈列气氛。(4)关联陈列：把不同分类但用途互补的商品陈列在一起，此类商品必须有很强的互补性和关联性，使顾客在选购商品时产生联想，增加选购的买点。如牙膏、牙刷关联陈列，方便面、卤蛋、火腿肠关联陈列，牛奶与面包、果酱关联陈列。特殊陈列法是针对特殊商品（如促销品、新品、库存积压商品、季节畅销品、节日商品、目标商品等），采用比较独特的陈列方法。它是通过增强广告效果，刺激顾客消费。主要类型有：(1)堆头陈列：将商品单独整齐堆积在一起。(2)盘式陈列：是堆头陈列的一种变化形式，目的也是表现量感，区别是盘式陈列不将商品从纸箱中取出，而是将纸箱从一定的位置切开，形成盘状，再以盘为单位做堆积。(3)端头陈列：端头是指双面陈列架的两端。端头是顾客通过流量最大、往返率最高的地方，而且三面可以看到商品。(4)悬挂陈列：对无立体感或细长形的商品悬挂起来，从而满足商品的“显而易见”的原则。(5)专架陈列：利用供应商提供的专门陈列架进行陈列。(6)组合陈列：将商品按不同的组合进行集中陈列，可按季节、时段、节日、消费对象、各种主题、用途等组合。也可为了提高便利店陈列的鲜活度，而对商品进行一定的组合。如早餐包、提神包。8.商品与商品之间的间距是多少？答：不同商品之间的间距一般为2-3厘米，方便顾客拿取，相同商品之间不留间距。9.什么是前进陈列？答：货架层板上的商品要靠前陈列10.商品与上层层板的间距是多少？答：陈列商品时，应根据商品的高度调整层板的高度。商品顶部距离上层层板3-5厘米，方便顾客拿取以及员工清点商品，同时保证不露背板。11.商品的价格标签如何放置?答：价格标签置于商品的左下角，价格标签可用透明胶缠绕一圈，延长使用时间，重复陈列商品也要使用价格标签。12.现场堆头陈列有哪些注意事项？答：堆头高度：1.2米左右，相邻堆头高度要统一。陈列面：原则上檐口堆头陈列面为2个，现场堆头陈列面1-4个。严禁使用网兜网住堆头商品。价格：现场堆头的价格须为整箱价格，使用三角式价格牌或者POP海报标明，三角式价格牌置于堆头左边或者正中间，POP海报张贴于堆头第二层（从上往下数），POP海报上沿与商品上沿对齐，高度要一致。13.店内堆头陈列有哪些要求？答：店内堆头通常在便利店过道、收银台前、中岛货架网片前等位置设置，以不影响顾客视线，不妨碍顾客通行为宜，堆头高度0.8米左右，相邻堆头高度要统一。堆头商品一般标注单瓶价格，特殊商品标注整箱价格（牛奶）。顶层割箱陈列（牛奶等特殊商品除外）。14.收银台应该如何陈列？答：收银台糖果架可以陈列糖果或者纸巾。同品牌同规格商品横向陈列、同品牌不同规格的商品纵向陈列，不露白板，注意颜色搭配，不同商品间色差要明显，方便顾客区分商品口味。纸巾陈列在最下面两层。收银台台面陈列促销商品或找零商品。收银台背柜陈列香烟、酒类和部分可以挂的汽车用品。15.冰柜应该怎么陈列？答：饮料陈列是先进行功能饮料、果汁、碳酸、茶饮料、水等类别的分区陈列。一个区域集中陈列一类商品（小类），同品牌同规格不同口味的商品横向陈列，纵向陈列不同规格。16.便利店什么时候应该开灯？答：便利店店内光线昏暗时必须开灯，兼顾节能降耗和营造营业氛围。17.便利店内如何悬挂吊旗？答：悬挂吊旗时，沿天棚扣板缝成列悬挂，正面朝向便利店主门方向或与门呈135度、45度夹角。吊旗与吊旗之间的间隔为两块铝扣板，使用拉杆夹将吊旗吸附于吊顶铝扣板上，更换吊旗时只需要更换吊旗画面，而不用更换拉杆夹。18.便利店需要增加货架怎么办？答：加油站向地市公司提出申请，地市公司以书面方式向非油品中心提报采购需求，由非油品中心协调工程处采购。19.便利店价格标签、POP海报、爆炸贴、库房货架等物料如何采购。答：加油站根据实际需求向地市公司提出申请，地市公司以书面形式向非油品中心提报采购需求，非油品中心提报公司领导审批后，向地市公司划拨采购预算，由地市公司自行采购和报销。第十节系统运用1.扫码时商品没有销售价无法销售怎么办?答:首先到后台查询该商品是否有售价并且价格准确，如有售价则前台做数据同步后即可，如后台该商品无售价则检查站内变价单是否审核完毕，审核完毕后后台仍无售价则报地市公司非油管理人员下发价格。2.扫码时系统价格与公司规定价格不符怎么办？答:停止扫码或将已扫码销售的交易撤销，检查后台价格是否准确，如准确则前台同步数据，如不准确则检查站内变价单是否审核完毕，审核完毕后仍不准确则报地市公司非油管理人员下发价格。3.扫码时提示商品被锁定怎么办？答:及时上报总部运维处理。运维电话4008668114或者运维QQ群上报.4.扫码时提示商品库存不足怎么办？答:检查商品系统入库(包括采购和调拨)是否已完成审核；检查账实是否相符，并查找账实不符的原因；确定不是以上两个原因导致的，上报地市公司处理。5.日结时出现商品负库存无法日结怎么办？答:禁止强制日结，禁止未获得地市公司非油管理人员同意擅自盘点。应将负库存商品进行销售退货，日结完成后查找负库存原因，及时上报地市公司处理。6.地市公司下发了商品主数据，但后台仍然没有变价单怎么办?答:有可能是后台主数据文件堵塞，上报运维处理。7.系统内统配订单、直配订单需要加油站编制吗？怎么编制？答:统配订单由中央仓配送商品时编制并在系统发货，加油站按实收商品数量在在后台系统审核即可。直配订单需要加油站在后台创建采购申请加油站创建直配采购申请时正确输入商品编码和数量，供货方选供应商选项。8.后台未收到订单怎么办?答:上报地市公司非油管理人员再次下发未收到的订单，如下发后仍未收到订单则上报运维处理。9.系统收货收错了怎么办?答:及时在后台进行收货更正，如更正失败，则报地市公司非油管理人员处理。10.扫码枪损坏后怎么报修?答:根据公司文件《关于规范加油站便利店扫码枪管理的通知》（贵销字〔2016〕86号）规定，扫码枪统一由地市公司信息员管理，包括配备、更换及维修。扫码枪损坏后及时报地市公司信息员处理，并报地市公司非油管理人员备案。12.系统内凭票退货的有效期是多久？答：系统允许对30天内的销售进行凭票退货，每张小票只能退货一次。13.促销单是否需要审核？答：促销单不需要审核。14.扫码时没有促销价怎么办？答：上报地市公司非油管理人员下发促销单，如促销单下发后仍无促销价则上报运维处理。15.后台有多个变价单时如何审核？答：每日检查后台是否有变价单并及时审核，如后台有多个变价单时需要按时间先后顺序依次进行审核。16.如何确定加油站是否收到促销单？答：检查后台数据交换状态监控是否有促销单到站，同时地市公司下发的价格文件也会在这里显示，如下图：第十一节润滑油基础知识1.在润滑油销售过程中，产品有什么推荐原则？答：以车辆使用说明书推荐用油为首要推荐标准；此外，以产品包装上标注的适用范围为依据；还可以用高型号的代替低型号的。2.汽油机油的粘度级别如何推荐？答：根据车辆发动机技术特点进行推荐：A.日、美系车一般推荐的油品粘度级别为5W-30；B.欧系车一般推荐的油品粘度级别为5W-40；C.自主品牌大部分参考欧系车的推荐标准；D.韩系车参考日系车的推荐标准。E.涡轮增压发动机车型，应最低选择合成型油品，推荐选用全合成油品。3.SAE适用的环境温度？A.5w耐外部低温-30°CB.10w耐外部低温-25°C

C.15w耐外部低温-20°C

D.20w耐外部低温-15°C

E.30耐外部高温30°C

F.40耐外部高温40°CG.50耐外部高温50°C4.根据车龄怎么选用机油？答：在市面上，除了刚买不久的新车外，还可能会遇到使用很多年的老旧车型。当这类车主光临的时候，应根据车龄进行如下推荐：老龄车（行驶距离超过10万公里或车龄在10年以上）⇒推荐粘度高的xW-40。向老龄车推荐高粘度机油的理由：10年及以上车龄的车，推荐粘度高的xW-40比较稳妥，因为车的使用时间越长，发动机活塞和气缸磨损大，他们之间容易出现缝隙，所以必须用粘度高的机油来填塞这些缝隙。5.根据发动机工况怎么选用机油?答：DOHC车（双顶置凸轮轴发动机,进气门与排气门分列在两根凸轮轴上）、涡轮增压车、超级增压车等高性能发动机与普通发动机所需要的机油性能不同。高性能发动机（需要机油能承受高功率发动机的高转速、高温度）⇒推荐粘度高的xW-40。夏季经常在山路和路况不好的道路上行驶、或全速全负荷行驶，容易引起发动机温度过高，这种情况下的车辆选用机油时粘度也要大一点⇒推荐粘度高的xW-40。6.根据驾驶特点和机油消费倾向怎么选用机油?10W-305W-3010W-305W-30经济实惠型重视节油型喜欢飚车·赛车手型驾驶特点,机油消费倾向5W-407.柴油机油的粘度级别怎么推荐？答：一是按照环境温度推荐。夏季建议使用20W-50级别油品，其他季节建议使用15W-40级别油品。二是按照工况条件推荐，经常重载或比较老旧的车应选择粘度级别较高的润滑油，避免由于润滑油粘度过低造成油压过低,例如可选用20W-50级别油品。大修后磨合期间的车应选用粘度级别较低的机油以利于清洗及散热，高粘度油由于泵送困难容易造成润滑不良，例如可选用15W-40级别油品。8.汽车在“三包”期内，能否更换其他品牌的润滑油？答:可以。国家十部委签署的《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》已于2014年9月11日印发,其中几项条款的签署，明确规定汽车生产及其授权销售、维修企业（包括进口汽车经营企业）不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务，不得以汽车在“三包”期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服务。9.汽车生产厂家指定使用专用油，能用其他品牌吗?答：可以，专用油只是汽车生产厂家根据自身对油品级别的需求，委托专业润滑油厂生产的、印有汽车生产厂家标识的产品。只要符合车辆使用说明书推荐标准的油品都可以使用。10.换油后亮红灯是什么原因?答：保养提示灯没有复位；油品粘度级别选用不当；机油滤清器安装错误或质量问题；突然选择清净分散性更好的油品，快速清洗积炭杂质，导致集滤器（粗滤器）堵塞，也可能出现亮红灯。11.冷却液的颜色和性能有联系吗？答:没有。颜色只是厂家为了区分本公司产品所加入的色素。12.轻、重负荷冷却液产品性能及应用有什么区别？答：重负荷冷却液一般比轻负荷冷却液防腐蚀性能更好，使用寿命更长。重负荷发动机冷却液也可以应用在轻负荷发动机中，并可延长更换周期。轻负荷发动机冷却液不建议用在重负荷车辆上。13.冷却液牌号如何推荐？答：按照冷却液牌号比车辆运行地区的最低温度低10～15℃以上为原则进行推荐。例如北京最低气温在-10℃左右，应推荐-25牌号的冷却液。14.冷却液的选择是不是冰点越低越好？答：不是。冰点越低，冷却液中的乙二醇含量越高，比如在南方使用过低冰点冷却液，会由于乙二醇浓度过高，造成散热效果不好，导致发动机过热。15.玻璃水的牌号如何选择?答:按照玻璃水牌号比车辆运行地区最低气温低10度以上为原则进行推荐。例如，北京最低气温在-10℃左右，应推荐-25牌号的玻璃水。16.能否用普通自来水或白酒加水代替玻璃水?答：不能。普通自来水不具备清除冰霜的能力，长期使用还会使玻璃表面与雨刷器之间摩擦力过大，产生划痕，并且容易结垢，造成喷嘴堵塞；白酒对橡胶有一定的溶胀作用，会加速橡胶制品的老化；优质的玻璃水具有清洗去污、防雾、防冻、防腐蚀、抗静电、润滑等作用，能够给车主带来一片清晰的视野、一个舒畅的驾车心情。17.车辆冒黑烟、蓝烟、白烟是怎么回事？答：车辆冒黑烟—燃烧杂质，可能是燃料油质量不好或燃烧系统调节不当，燃烧不完全；车辆冒蓝烟—机油燃烧，气缸密封性不好，产生窜油现象，机油窜入气缸被燃烧，燃烧