DB50T 1162-2021 沐浴服务通 用规范

ICS03.080.30CCSA12DB50重庆市市场监督管理局发布IDB50/T1162—2021本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市保健服务行业协会提出本文件由重庆市商务委员会归口并组织实施。本文件主要起草人：廖家福、薛建泰、廖洪波、唐成林、陶科、邵勇、胡朝荣、李远枚、肖成云、陈平、黄一娟、周咏梅、向明涛、钟云莲、聂勋伦、张树鹏、郭家华、向伟民、张艳、郭兴华、蒋扬维。1DB50/T1162—2021沐浴服务通用规范本文件规定了沐浴服务的术语和定义、服务组织、从业人员、服务质量、监测与持续改进等要求。本文件适用于从事沐浴服务的企业和人员。不适用于婴幼儿沐浴场所。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB15630消防安全标志设置要求GB18580室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量GB18584室内装饰装修材料木家具中有害物质限量GB/T35555温泉服务基本规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37489.1公共场所卫生设计规范第1部分：总则GB37489.2公共场所卫生设计规范第2部分：住宿场所GB37489.4公共场所卫生设计规范第4部分：沐浴场所SB/T10426餐饮企业经营规范SB/T10441足浴保健经营技术规范SB/T10442沐浴业经营技术规范SB/T10509SPA经营技术规范SB/T10565沐浴业术语SB/T11015沐浴业擦背技术要求及服务规范DB50/T681保健按摩通用管理规范3术语和定义SB/T10565界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1沐浴行业bath-houseindustry为消费者提供淋浴、盆浴、池浴、药浴、足浴、桑拿、温泉、SPA等为主，或配备保健按摩、修脚、休闲养生、餐饮、住宿等相关服务的行业总称。[来源：SB/T10565-2010，2.1，有修改]2DB50/T1162-20213.2沐浴服务bath-houseservices为满足顾客（消费者）的需要，供方（经营者）为顾客提供的沐浴行业（3.1）的相关产品。[来源：SB/T10565-2010，2.8，有修改]3.3沐浴企业bathenterprise为顾客提供沐浴服务（3.2）的企业。4服务组织要求4.1沐浴企业作为提供沐浴服务的组织，应提供合法合规、安全卫生、整洁舒适、空气清新的经营场所，配备相应的设施设备和从业服务人员，并建立完善的管理和服务制度，为消费者提供良好的服务。4.2经营场所的选址、设计、结构布局、功能分区、设施设备配置等应符合GB37489.1、GB37489.2、GB37489.4相关要求。4.3经营场所、用品用具和从业人员的卫生要求及管理应符合GB37487和GB37488相关要求。4.4公共信息图形符号和消防安全疏散标志应符合GB/T10001.1和GB15630的规定。4.5所用橱柜、沙发等各式家具及装修应符合GB18580和GB18584的规定，不应使用易损、易燃等材料作间隔和装饰。4.6提供足浴、保健按摩、SPA、温泉、擦背、餐饮等服务的沐浴企业，宜结合顾客需求和实际，开展符合SB/T10441、DB50/T681、SB/T10509、GB/T35555、SB/T11015、SB/T10426和SB/T10442等相关要求的经营和服务。5从业人员要求5.1应熟悉和掌握相关法律法规及管理办法的知识，遵纪守法，信守职业道德。5.2应熟知企业服务项目、营业时间等消费信息，遵守企业规章制度和劳动纪律。5.3应掌握企业安全、卫生、防疫知识和技能，了解掌握处理突发事件的方法。5.4应取得相应岗位资格证书或专业技能证书。5.5应熟记本岗位服务程序、工作内容，掌握岗位服务技能和相关规定。6服务质量要求6.1服务礼仪6.1.1仪表仪容方面应做到包括但不限于下列要求：——员工面容洁净，着工装整洁、得体；——发型规矩、梳理整齐、无头屑，口腔卫生、无异味；——男服务人员不留长发、胡须；女服务人员可淡妆上岗；——按岗位规定佩戴标志，不携带可能影响工作的物品。6.1.2仪态方面应做到包括但不限于下列要求：——精神饱满，面带微笑，自然亲切，与顾客交流时，目视对方，目光柔和，表情自然；——站立时，身体直立，头正肩平，根据不同站姿调整手位和脚位；3DB50/T1162—2021——入座轻稳、上身自然，头正肩平，手位、脚位摆放合理；——下蹲服务时，应并拢双腿，与顾客侧身相向，合理使用不同蹲姿；——走姿端正，行进速度适中，身体平稳，两眼平视，迎面遇有顾客，应主动侧身让路并示意；——在左前方1.5m处引领顾客，手势应舒展大方、自然得体、时机得当。6.1.3礼节方面应做到包括但不限于下列要求：——迎送顾客时，站位合理，站立端正，微笑目视，正确使用肢体语言；——行鞠躬礼时，应面向受礼者，自然微笑，身体前倾到位；——掌握并使用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节，举止文雅；——服务中，对后续顾客，应用语言提示顾客稍候；——服务中出现的问题应向顾客致歉或做出恰当解释；——在与其他同事交流时，应不影响服务和顾客；——尊重不同国家、不同民族顾客的礼节表达形式。6.1.4服务用语方面应做到包括但不限于下列要求：——使用普通话提供服务，语言清晰、语速音量适中；——服务用语规范，称谓恰当，语意明确，准确表达服务时间、服务内容和服务价格；——根据需要提供包括英语等其他语言服务。6.2岗位服务要求6.2.1前厅服务6.2.1.1有停车服务的企业应按国家有关规定执行，收费车场应按国家相关管理规定执行；若提供代客泊车服务，应明确双方相应职责。6.2.1.2向顾客提供预订服务，应向顾客介绍服务项目、价格、时间，并说明企业对预订服务的规定，主动向顾客提供选择建议；提供网络预订的企业，应对顾客的预订信息进行动态管理。6.2.1.3接电话时问候顾客，报企业名称，并表示提供帮助；语音清晰、亲切，熟练掌握岗位专业用语；企业各服务部门的客服电话号码应统一规定并明示。6.2.1.4接待服务顾客时，服务态度应主动、热情，应使用规范服务用语和手式指引，引领顾客到前台、电梯或消费区域。6.2.1.5应在前厅设置醒目的服务项目、时间及价格的标牌提示，并给顾客准确介绍。6.2.1.6收银时询问结账方式，确认顾客所有消费项目和价格，出示详细账单，条目清晰、准确完整，请顾客核实后签字，并提醒顾客在离店前带好带走自己物品。6.2.1.7疫情期间应严格按照当地政府和相关部门的疫情防控要求执行。6.2.2浴区服务6.2.2.1洗浴服务6.2.2.1.1为顾客提供的洗浴（主要是淋浴和泡浴）设施设备及服务用品应符合质量、卫生、安全等相关要求，环境卫生清洁，确保无杂物积存，无异味。6.2.2.1.2请顾客出示手牌，引领或指导顾客至更衣柜，为顾客提供更衣柜钥匙、浴巾服务，提示顾客保管好物品和手牌。6.2.2.1.3宜为顾客调试或指导调试淋浴水温，提供沐浴液、洗护发液、浴皂等用品。6.2.2.1.4为顾客提供浴池泡浴服务或其他泡浴服务时，应有醒目、字迹清晰的“高血压者、心脏病患者、醉酒者、皮肤病患者不适宜”提示标识。4DB50/T1162-20216.2.2.1.5各类温泉、游泳池边应有温度显示，矿物温泉的池边宜设置“矿物质浓度检测报告”电子显示屏。6.2.2.1.6应有服务人员随时巡查，并及时提供服务、维护秩序和环境卫生。6.2.2.1.7为老人、儿童和行动不便者提供帮助。6.2.2.2桑拿/蒸汽浴/汗蒸/SPA6.2.2.2.1应有醒目、字迹清晰的“高血压者、心脏病患者、醉酒者不适宜”提示标识。6.2.2.2.2应配有服务人员，注意观察顾客的情况，提醒顾客注意安全。6.2.2.2.3应有服务人员负责清洁卫生和定期消毒。6.2.2.2.4应提供温度计和计时器，准确清晰。6.2.2.2.5应配备新风设备，具备通风功能。6.2.2.2.6宜设置紧急呼叫设施。6.2.2.3保健服务6.2.2.3.1可设有保健服务区，为顾客提供搓背、按脚、修脚、采耳、刮痧、拔罐、推拿按摩、艾灸等服务。6.2.2.3.2保健服务设施设备应清洁，用品应一客一换一清洗一消毒。6.2.2.3.3应按顾客需求提供规范的保健服务，满足顾客要求。6.2.2.3.4保健服务及商品应明码标价，使用前必须征询顾客意见，征得顾客确认。6.2.3餐休服务6.2.3.1餐饮服务6.2.3.1.1提供餐饮服务的企业应按SB/T10426执行。6.2.3.1.2餐具、饮具、台布、餐巾等客人用品完好、清洁，数量与客流量相适应。6.2.3.1.3提供自助餐服务、送餐服务、酒水服务的企业应按国家相关规定执行。6.2.3.2休息服务6.2.3.2.1应设置休息厅，配备休息沙发；备有床单、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清洁、整齐，配备数量应为床位数的3倍以上；应备有棉签、面巾纸等用品；可备电视、电脑等供顾客观看；可摆放茶机、茶杯、口香糖供顾客选用。6.2.3.2.2休息厅设有提供按摩、修脚、足浴等服务项目的场所，应有醒目的价格表，明示项目名称、价格、服务时间。6.2.4客房服务6.2.4.1客房内应配备介绍服务项目的服务指南、相应设施设备以及与提供沐浴服务相关的客用品。6.2.4.2顾客离店时，应即刻查房，发现顾客遗留物品及时送还或按规定处置。6.2.4.3按规定配备数量更换和补充客用品；清洁、消毒杯具；客房物品摆放整齐、规范。6.2.4.4检查客房内设施设备，保证完好有效；清扫中发现问题，及时报修；服务员按规定记录进入和离开房间时间。6.2.4.5提供住宿服务的企业应按国家相关规定执行。7服务质量监测与持续改进5DB50/T1162—20217.1内部监测7.1.1应制定服务质量监测计划，规定监测项目、方法、频次。7.1.2应严格执行监测计划并记录，定期进行质量分析