工作情商电子教案

工作EQ

Grace职场“攻心术”

—老板攻员工，员工攻上司，公司攻客户，客户攻厂商，……更多情况下，每个人天天攻自己攻什么？工作有压力吗？骨干压力来自何方？（工作）（上司）（同事）（客户）（其他）老板到底要什么？YESNO?了解上司的三大任务:*1、上司核心价值观*2、洞察上司的情绪反应*3、掌握上司的沟通模式领导需要“听话”的员工只要有人不听话，六亲不认，当场“开削”

有人看“勤俭”，有人讲“效率”，更有看“忠诚”“诚实”；有人要奉承、拍马？…只要满足了一个人的核心价值观，似乎其他一切可以摆平。存在必有其道理，可能就是企业成功之道，也是上司鉴人之原则，我们只能调整自己的工作态度来配合，这样就不会产生“连怎么死都不知道”惨状。

怎么了解？？二、洞察上司的情绪反应仔细观察上司的情绪应对进退：什么事会让他（她）高兴？什么事会让他（她）焦虑？什么事会让他（她）产生压力？当他（她）出现这些异常的情绪反应时，他通常的处理模式怎么样？每个人都有着固定的情绪处理模式，每次发作时的过程也都相仿，一旦了解上司的情绪模式，下次你知道该如何避开“台风尾”，并且能掌握更好的沟通方式、渠道、时间，以免使双方受到不必要的伤害。如上司是“妻管炎”或好当家，家务事很多，千万别在下班后再电话、手机联系工作或谈自己私事。除非紧急情况或有约在先。每个人也有相对固定的情绪节律，频谱，每月，每天上、下午（24h）都不一，有生理性、社会性.如有些老板夜猫子，一早脑子因暖机不够，还不灵光，如去报告工作难题可能会惹来一顿“批”，午饭后为好，或许他半夜给你手机谈工作；一般下班前后也是最不宜谈令人不快或严肃的话题（夫妻之道、教子之道）。女上司生理周期时，可能情绪反常，应该原谅，迥避谈一些引起不快之事。对异性女上司谈你较为难之私事，以空闲时，夜色灯光下，效果好，可惜容易误解。对男性上司何时谈个人问题最合适呢？（往下看……）三、掌握上司的沟通模式沟通专家发现，每个人最习惯的沟通方式各有不同，所以很多时候沟之不通的原因之一，其实是没找到与对方最佳沟通管道

沟通模式（人的认知类型、或记忆类型）分视觉型听觉型感觉型第三节认知治疗二、方法（一）理性情绪疗法技术(1)视觉型(2)听觉型(3)感觉型说话快，呼吸急促，并常用视觉词汇听觉型说话速度适中,温和而有节奏,喜欢用，奉行听话听其音，“听起来….”“一听就…”说话语速慢,呼吸深长,喜欢用“感觉”“掌握”等字眼.，与这类上司沟通时注意1、营造气氛很重要；2、察言观色的功力绝不可少；3、话慢慢说，只要抓到（把握）了感觉，对上了味，事情就好搞定。对症下药视觉型听觉型与视觉型上司沟通,口头汇报效果不彰,记忆较差上司同理,尢其数据多的,应该备份书面报告。另外,加快你的语速来配合,可提升沟通效率.感觉型这类上司你得准备一番简明扼要口头报告来沟通,效果最佳.注意声音的共情。对于喜欢打小报告的往往是这类首脑，不管周围有人无人‘咬耳朵’讲话似乎特别有效。与这类上司沟通时注意1、营造气氛很重要；2、察言观色的功力绝不可少；3、话慢慢说，只要抓到（把握）了感觉，对上了味，事情就好搞定。你的上司是哪一型沟通者？有把握吗？没把握怎么办？不妨直接问，怎么问？——“

请问你喜欢我做口头汇报，还是书面报告？”此外还要了解上司的兴趣、爱好，对自己工作的期望等。这只能用在与上司的沟通吗？掌握职场PDA，表现更亮眼e时代的工作PDA—职场每个人都有被尊重的需要，无论老总或你的下属。——一、p（politeness）礼貌很重要宁可过分，不可失礼。对上司不可称兄道弟，对属下可当长辈或伙伴，看场合对象和内容。明白失礼和有礼的差别：无论对同事或客户求助者，少用不用祈使句。（见下表

高EQ的你展现适时为事情的道歉的诚意，一定会让你受人欢迎。又如主管说：“上次不是给你说不能这样做，怎还没改？”

——失礼句“喔，知道了！”——有礼句“很抱歉，这次还没改过来，让你担忧了，下次一定改好！”二、请示，请教注意请示，而非告知：要让他人决得受到重视，最漂亮的沟通方式之一是把决定权留给对方自己有不同想法，要向上司或下属提出：失礼———“我的方案你们考虑一下….”有礼---——“我有一想法,请您指教……不知这个意见是否可取？(还有不成熟之处)三、D（Decision）决定:决定事情轻重缓急决策能力,会大大影响我们的工作成效,往往牵引出不同的人生境遇….因此进入角色首先要解决。学会请教：假如是你是新上任科室主管，（或新任务）也要请教，越早越好。小科室宜个别谈，先付手，再高手老手，必要的全体献计？大科室先也个别谈，先付手，再高手老手，继而不同层次座谈会党工妇青，老师傅座谈会，学徒座谈会…一个不能拉下。为什么？新学徒请教是特权，也是基本功。先近后远，先下再上。既然问了，就认真记住，同样问题多次问，别人怎么看您？同时注意礼貌。四、A（Action）行动不只完成作务，完成任务等于尽职？公司主管不这么想，客户不这么想，他们要你把工作做好。我们的思维方式---不仅仅把事情做好，而是有否达到工作的预定目标。只有达到目标，你的工作才对企业体现出价值，企业在市场才有信誉。Eg：家电三包遭遇感悟。情绪调适如你新来乍到，或有几个学历高，技术比你高的下属不屑对你一顾；假如你上司对你的工作不了解支持欠有力；也许新科室有些好事者给你一个小玩笑…立即会有情绪，身不由已，谁也难免。情绪为何难缠？---理性和感性的战争许多人说，情绪管理其实知易行难，往往心里想着要控制情绪，然而情绪“己炸了”。为什么总是情绪在主宰我们，而非我们主宰情绪？情绪比理性跑得快----情绪容易短路为了确保自身安全，大脑对这二条路设计，先天上有不同一号通路直接由视丘通往杏仁核的简单而直接、高速通路，大脑信息的〈10%往此处送，速度超快，仅1%秒+-，也用最短时间就会对细微不完整信息做出情绪反应。例如看到路上有S形物，就吓得大叫“有蛇”，文川大地震时，凡运用这条通路的人有可能活下来，但范跑跑快得失去理智，后果严重；由此可见这第二条路径听起来就体面多了，比较不容易失控，如果都用这条路来决定情绪反应，掌控情绪易如反掌了。然而这条路较为复杂，流量特大，速度比直通杏仁核的路径足足慢上一倍，也因为有习惯性反应模式之故。这也是为何粗糙的原始情绪通常总是居于主控地位，造成你我“跟着感觉走”的冲动反应之故。如果我们任凭杏仁核发号施令，不培养理性思考能力，就沦为自己当情绪的俘虏，结果自然惨不忍睹。你是否被情绪主宰？是（）不是（）你是否被情绪主宰的鉴别方法----为刚才说的话或做的事后悔过吗？怎么去识别自己现在是否受杏仁核掌控呢？用以下几点心中想法多少来衡量：

愤怒焦虑，害怕

学会做自己情绪的侦探*焦虑，害怕

“这下玩完了”

“我没招了，怎么办？”

“谁都看不起我了，脸丢大了？”

*愤怒“你老几！““老子不怕你““我就是给你点颜色看看”为什么报纸上常常有冲动性伤害人的报道？都是情绪短路作怪。“请问你现在的情绪是…..”——你的答案是什么?许多人一下子不知如何回答这个“自我觉察”情绪的能力,是一切EQ功能的基础,如同练少林武功,你得先学会蹲马步才行.。唯有我们随时随地了解自己当下情绪能力，才能接着对症下药，作出合理情绪管理---没有情绪自觉，就没有情绪管理。自我对话四大步骤*我现在是怎么想？（我有什么看法）*这个想法，让我产生什么情绪？*之前发生了什么事，让我有这种感觉？*我现在有这种感觉，是真正的情绪吗

1、我现在是怎么想的？

“约我2点钟来，他却迟到25钟，搞什么？！”

“他看到我时脸色这么难看，对我有看法吗？”

“这么迟还未到，不会耒了”2、这个想法，让我产生什么情绪？快速地与以下的情绪形容词及想法互相对照，能找出自己感受到的情绪状态了。生气、愤怒：觉得“不合理”、“不应该”。“他不该让我久等？”“这样对我，太不在乎我了！”悲伤、伤心、难过：

“看来他心中没有我！”“我失去了他，我怎么办？”沮丧、绝望：

“谁也不在乎我了。”

“我这辈子就此完结了”害怕、焦虑、担心：“他另有新欢了，不要我了。”“以后我怎么做人？”挫折：事情发展没有预期理想。“怎么会事，我没本事？”“我已经施出浑身解数，还是没有起色？”愧疚：“可能是报应，我答应的事先失约了！”“这么件事传出去，我以后怎么混？”羞愧：“让我以后怎么见人？”厌恶、不屑、讨厌：“我看不惯他拍经理马屁时的那付咀脸！”“那个客户真烦人！”惊讶：“哈！真的是一场误会？”

“他怎么知道我的生日？”以前发生了什么事，会让我有这种感觉？仔细探讨会发现，现在的情绪状态其实是前面有未了之事或未处理完的情绪之副作用，所以精明的情绪侦破一定会追根究底。可能因自己有失恋的经历----之前被班组长狠狠批评了一顿----担忧被老板抄鱿鱼----又失恋就雪上加霜了----我的声誉扫地或因为自己有失落感，会对别人的得意反感。点评：人们处理任何事，包括设计、规划、实施、行动等等都有“图式”或“意象”在先，有人称“自动思维”—这是界于无意识与意之间的，使人行为更迅速有效。但是每个人都有“负性自动思维”，而忧郁的人，这类思维占优势了，一般这类思维会让人出现负性自动情绪，消极行为。如果常常出现负性自动思维的人，你必须侦察自己的EQ。拆除你的情绪地雷其实每个人都知道自己什么情况下容易发火，“就是控制不了”---这就是情绪地雷，使我们常常重蹈覆辙或累教不改原因，许多离婚，吵架斗欧，犯错误原因。eg：一位美丽姑娘不能听人在她面前说“黑”字；有一位领导在他批评人时，被批者不能为自己辨护，否则会火冒三丈，骂个没完；有一位能力很强的女工程师，什么都好商量，就是不能看到女同事比她强。每个人都有固定雷区。如何解决？查出我们的情绪地雷方法：放松训练15-30分钟----回忆近1一3个月内，我触了几次雷，都是为了什么？每个人都进行倒片，一幅幅触雷的有关的“心理电影”画面，呈现在我们脑海，都是因为什么事？我是怎么产生情绪异常？画出一表格如下：

*当--------------------------时，我感到难过（伤心）。*当---------------------------时，我感到生气。*当----------------------------时，我感到很担心。（害怕）*当-----------------------------时，我感到很厌恶。*当-------------------------------时，我感到压力很大。*你的核心价值是什么？处世哲学是什么？了解自己的核心价值，就可能发现自己的情绪地雷。当有-------------时，我就控制不住要----------。*我的偶象身上具备哪些超我的特质？---------------。采取避雷方案把画好的情绪方案贴在显著位置，时时提醒自已怎么做？发挥每个人创意实例

eg有人听了我课后，自认情绪地雷是“不守时”。某次在与不守时之人相约时，就预先备一本书，当此人未来时，就认真读书，既不浪费时间，又可以避免自己东张西望弄遭心情，反正再急与事无补，当迟到者向他表示谦意时，他潇洒地说，今天由于你的迟到，使我看完了这篇文章。就这样拆了自己的情绪地雷。*出色的员工，必是出色的演员演出脚本是：假如你与家人刚有一次很不愉快的严重争吵，上班后又迂到某员工不讲理的纠缠你，你会--------。（）（1）沉着脸说“我现在很烦，待一会儿来行吗？”（2）做个深呼吸，然后笑容可掬地慢慢说“没关系，你坐下来慢慢讲！”上题答案是（2）无论你多么不爽，，必须调整情绪，成功变脸后进入角色。这是虚伪吗？这是心是口非吗？不是！是做戏吗？是的！情绪一定公私分明的，管理学家发现：一个出色的员工，一定是出色的演员。*成功演出“情绪脚本”每个员工的每份工作，有二个脚本：工作职能或技能“情绪脚本”

---指能称职完成本职工作所须的情绪特质及能力，（工作EQ）。eg银行职员应笑容亲切，乐于服务；业务人员则需要积极主动，充满热情；高阶层管理员必须冷静沉着，温和愉悦等。这是做事与做人二个层面的事，但又不能偏废。为了能成功演出工作情绪脚本，就必须摆脱所谓“真实自我”（内心真实的感受）的约束，而发挥表演技巧，将我们“表演自我”请出来（调整到这最佳心身状态）。有人觉得太委屈自己，太装模作样，太虚伪。对吗？——情绪表演是真实的情绪解套技巧。这是角色理论,谁把对待老婆的态度对待女上司女或学徒,一定神志出问题。*情绪也在肌肉中：*用幽默锻炼情绪肌肉：幽默是最好的情绪防弹衣

*让幽默来帮你完成情绪任务

情绪不只是大脑中的活动,事实上身体每个细胞都会接收及传输情绪,也就是说情绪也在肌肉中,身体各部表演出名种情绪状时,就能成功将讯号传输回大脑,诱发出真实的情绪感觉。最近我参加了外地某局组织的一堂科技讲座，短信告知他们有多媒体，一到会场，发现没有手提电脑，于是把办公室台式电脑搬来，说“……”大部分员工喜欢与幽默的人共事,因为风趣,好接近,干活不累,这是高超的情绪艺术,深厚的EQ功底,丰富的语言宝库为基础的。演练：好消息和坏消息1）从简单开始---请在抱怨之后加上“哈哈”如“阿笃把我的计划退回来了，哈哈！”

“客户说我们产品比不上人家，哈哈！”“老婆大人发话说我昨晚不假未归，今晚有偿。哈哈！”一旦养成习惯，就会笑得很自然。2）做高级练习---“关于这件事，坏消息是-----好消息是----”找出其中有趣角度，并为目前困境加点明亮色彩。如“坏消息是关于本大人领导的车间次品问题，在众将官努力下，已“金榜题名”，好消息是为此厂部来电话请本大人非亲自去厂长处理一打“旦糕”，回来后人人有偿---哈哈！“3）率先嘲笑自己碰到窘况时，当身陷其中手足无措时，不如先发难嘲笑自己，用第三者的眼光看待自己的能力，是逃脱困境最佳捷径。Eg:法国著名中长篇作家巴尔扎克正与另一位文豪畅谈，不知不觉过了吃饭时间，夫人轻呼几声未听到，夫人火爆吼叫一声，立即将一盆水泼过来，巴尔扎克耸耸肩，抹去脸上水笑着悠哉着说：“我知道暴风过后有骤雨”。4）耍活宝耍活宝就是装蠢，需要超强的情绪掌控能力，变严肃沮丧为轻松愉快，这是最大的EQ体现。如某部门经理有非常强凝聚力，最大特点是他在批评人时没有人反感，最后笑声满堂而散，同时也达到了目的。他办公室内挂着许多小丑脸谱和一些红鼻子，每次批评人时，是非长短论过后，就说“你可领一个2号脸谱，去哭吧！”，然后他自己套上相应的假鼻子，都对着镜子相互对视，往往会逗得被批评者一笑泯恩仇。人际沟通—洞悉职场互动，让你更受欢迎学会读人---你懂得察言观色吗？Eg:如果你给下属布置一个任务，他就立刻回答；“好啊！”同时将目光移开，并且不自然地改变了坐姿，又用手揉了揉鼻子，你觉得我该如何解读他的心思呢？专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。沟通学者研究发现，沟通时，有7%的效果来自于说话内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚），而有55%取决于肢语言（面部表情、身体姿势）。所以，在解读他人之意时，重要的不是他说了些什么，更要紧的是他怎么说。肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度

*练就“看脸色”的功力表情---六种与生俱来的表情：喜悦、愤怒、悲伤、厌恶、惊讶、恐惧。是动物性的。通常二岁前我们就己经能用相同的脸部表情来表达这些原始情绪（即使又盲又哑小孩都会有这些表情，可见与生俱来），而我们看脸色的功力也是自幼养成的。5岁时看脸色正确度达50%，六岁左右达75%。咀角（上扬、下垂）嘴型（张开、紧闭）----厌恶、喜悦眉气（上扬、下垂）眼角（上扬、下垮）眼睛（睁大、微眯）额头（眉毛上扬到额间有横纹，眉头紧蹙则眉间有直纹--悲伤、恐惧解读职场中的肢体语言成年后解读表情的正确率极高，为什么觉得“察言观色”仍是令人头痛的难题？其原因:*自己不够用心：忙着说话忘了专心看；*不敢正面对视；如与异性讲话，小姑娘比毛小伙子更大胆，称眼睛带钩，只顾回避，“对方表情如何？”*对方很会修饰：职场老手喜怒不形于色；*干搅信息多。*正确解读肢体语言的几个原则：1、肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征

肢体语言反映的通常是一种生理状态或一时的心智状态，而不是常态人格特征。如一人扒在桌上，可能头痛、头晕、胃痛或心情不佳、沮丧、疲劳等单用肢体语言判断第一次见面之人，误差很大，此人是身体不适或情绪不好？不能只看单动作，要从套装行为来判断同样肢体语言可能有许多不同情绪的部分交集。对方不看你的眼睛，如此眼神接触不佳，可能代表不诚实、无聊、紧张、生气、或傲慢。各不相同，所以要从套装行为来判断。“一至性”是解读肢体语言的关键美国联邦调查局培养调查员时，不只看当时人“他做什么”，更重要的是“他改变了什么”，原本对方低着头，一会儿突然因谈及某个问题而激动地抬头，睁大眼睛，这个问题值得大大解读。为什么？如上司习惯交叉着双臂说话，说着说着打开双臂，立即握紧拳头，这个改变值得细细思量了。先清楚要找到的特质，就能决定解读信息的方向读人之前，请先确定你自己想看的究竟为何？“诚意与否”“反抗或接受”？之后再来收集蛛丝马迹，往往比漫无目的分析好。情绪连连看看看我们的观言察色功力如何:脸胀红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬。——A生气、双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人、眼珠转动。（）

——B怀疑、手臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方、头微抬、闭口不语。（）

——C敌意、身体斜傍一侧，打呵欠、笔在旧报纸上乱涂、避开某人眼光。（）

——D无聊、姿势不自然、多次扶眼镜、喉发干咳、不断抖腿调整坐姿。（）——E紧张有沟，一定通！人类社会沟通是第一要务，动物也有自己的沟通技巧，人有了思维和情绪，沟通赋予新的意义和渠道。然而我们为什么有许多有沟不通，拒绝沟通的情况？答案很简单，从EQ的角度看，因为我们在与他人互动时，只想着解决问题，往往忽略了照顾对方情绪。沟通秘诀应是“先处理心情，再处理事情”如此才能造成双赢的EQ沟通。什么是“EQ沟通”-----定义：在沟通进行中双方有良性的情绪互动，并伴随着逐步清晰的相互认知了解，而沟通结束时，能让双方的情绪状都正面提升。沟通四大魔法一、体谅法二、提醒差异法三、询问法四、为你成功法体谅法---*最标准的沟通模式，包含体谅对方+表达自我

“体谅式‘的沟通句型包括：

“我知道你很忙，只占用你几分钟的时间…

“我知道你不太赞同我提出的新方案，可是在没有更好方法前，我希望…”

“我知道你手边有很多事，你如果百忙中给我一个大概数据，你就功德无量…”*提醒差异法

----碰上对方语意矛盾，出尔反尔时，提醒差异法是最好的救兵。运行此法重点，是提示对方关于过去的约定与现在或未来的状况有哪些出入。例如你可以说：“我记得上一次你说过，这件事最重要，紧迫性最高，可今天你又说，哪件事才最重要的，为了不耽误你的事，我想再度确认，倒底哪个是最重要的？”提醒差异法用于澄清误会，或者对说话不算数者以此不带挑衅意味地去澄清之中的矛盾。*询问法询问型的方法是强调要了解对方立场，表达自己倾听的意愿。它的基本句型包括：

“我不知道你对这个新想法有什么意见？”

“会不会给你带来什么样的困难？”

“你希望怎么做呢？”

“我想听你说说看，这件事对你们部门来讲，哪一种做法比较好？”询问法有利于营造出友善而乐于沟通的良好气氛，有利于多搜集对方的想法及情绪状态时，如了解客户需求，与别部门同时合作时。*为你成功法

冲突常常是发生在对某句话的动机错误判断上。例：“你这件案例还未搞好？”-----1、这么笨到现在未搞好？2、其他事不重要，应先搞这件事。3、没有效率；对方听了容易产生对立抵触，心不平。如果说话时加上“为了……”句型，就会邦助对方快译你的意图动机，缩小双方的模糊空间，避免错误猜测，有利于经营情绪互动，大大增强你的说服力，他们接收到信息是“我们是为了邦你成功”。可以用于客户对话，“为了让你的业务完成得更顺利，请…”

；“为了让你为业务进度放心，我建议…”如果改为“为你成功”可用于对上司表达不同看法：

“经理，为了落实你刚才提出的这个方案，我能否建议如下做法…”；也可以用于客户，如“为了协助达成贵公司提出的业绩目标，让你能尽快向上级交出漂亮的成绩单，我们特别做了以下的企划案。”结果发现你的任务也完成了，自己的EQ沟通能力也瞬时大增，朋友也多了许多。人生无处不谈判

沟通与谈判有区别吗？有也无：前者欲建立密切关系，目标是通，当下可不涉及具体事，维护长远理益，相互间原地位不一定平等，如我们与科室下属例行个别谈话；后者范围更广，可能人人天天在进行，包括沟通，常需明确谈判双方地位平等、针对相互间具体利益冲突之事，各有明确目标，更