现代消费者权益保护法讲义

第十二章消费者权益保护法本章结构第一节概述第二节消费者的权利第三节经营者的义务第四节消费者权益的保护第五节争议的解决和法律责任本章要求了解侵犯消费者合法权益应承担的法律责任；熟悉消费者的权利和义务；掌握消费者权益的保护。第一节概述一、消费者权益的概念二、消费者权益保护法的概念和调整对象三、消费者权益保护法的基本原则一、消费者权益的概念（一）消费（二）消费者（三）消费者权益（一）消费消费作为社会再生产的一个重要环节，是生产、交换、分配的目的与归宿。消费包括：生产消费生活消费（二）消费者一般限定生活消费的主体为消费者。消费者具备以下条件：消费者是商品或服务的受用者，包括公民个人和进行生活消费的单位；消费者是公民为生活目的而进行的消费（非盈利性）；消费客体既包括商品，也包括服务；消费方式包括购买、使用商品和接受服务。（三）消费者权益是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。消费者权益的核心为消费者的权利，消费者权益保护法为消费者权利的实现直接提供法律保障。二、消费者权益保护法的概念和调整对象（一）消费者权益保护法的概念（二）消费者权益保护法的调整对象（一）消费者权益保护法的概念是调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。基本法：《中华人民共和国消费者权益保护法》，1994年1月1日起施行。其他补充法律：《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》等。（二）消费者权益保护法的调整对象调整对象为特定的消费关系（即为满足生活需要，在购买、使用商品或接受服务过程中所发生的社会关系）。主要包括：国家机关与经营者之间的关系；国家机关与消费者之间的关系；经营者与消费者之间的关系。三、消费者权益保护法的基本原则自愿、平等、公平、诚实信用的原则对消费者给予特别保护的原则国家保护与社会监督相结合的原则第二节消费者的权利一、安全权二、知悉真情权三、自主选择权四、公平交易权五、求偿权六、依法结社权七、获得知识权八、获得尊重权九、监督权一、安全权指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的人身和财产安全不受侵害的权利，包括：人身安全权生命安全权健康安全权财产安全权二、知悉真情权指消费者在购买、使用商品或接受服务时，了解和掌握商品的真实情况和服务的真实状况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者标明商品或服务的真实情况，询问和了解商品或者服务的有关情况以及知晓其真实情况。三、自主选择权指消费者根据自己的意愿选择商品或者服务的权利。主要包括：自主选择提供商品或者服务的经营者的权利；自主选择商品的品种或服务方式的权利；自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务的权利；自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。四、公平交易权指消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利。主要包括：交易条件合理交易的结果可以达到消费者预期的目的交易双方意思表示真实五、求偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法要求赔偿的权利。包括：人身损害的赔偿求偿权财产损害的赔偿求偿权六、依法结社权指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，如我国的消费者协会。七、获得知识权也称为受教育权、求教获知权，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利，它是消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费知识主要指有关商品和服务的知识；消费者权益保护知识主要指有关消费者权益保护方面及权益受到损害时如何有效解决方面的法律知识。八、获得尊重权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。侵犯消费者人格及尊严的行为包括：1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力2、无端猜疑，强行检查或者搜身3、侵犯消费者隐私4、不尊重少数民族风俗习惯九、监督权是指消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行监察和督导的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第三节经营者的义务一、守法守约二、接受监督三、保障人身和财产安全四、提供真实信息五、出具凭证和单据六、保证质量七、履行三包或其他责任八、实现公平合理交易九、不得侵犯消费者人格权一、守法守约经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

二、接受监督经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

三、保障人身和财产安全经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

四、提供真实信息1、经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应作出真实、明确的答复；3、经营者应当标明其真实名称和标记；4、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记；5、商店提供的商品应当明码标价。五、出具凭证和单据经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

六、保证质量经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

七、履行三包或其他责任经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

八、实现公平、合理交易经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

下列店堂告示，哪一个没有违反《消费者权益保护法》的规定？A．“本店商品一旦售出概不退换”B．“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”C．“钱物请当面点清，否则后果自负”D．“如售假药，包赔顾客20，000元”D九、不得侵犯消费者人格权经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。经营者设置的消费陷阱第四节消费者权益的保护一、国家对消费者权益的保护二、消费者组织对消费者合法权益的保护三、社会监督和舆论监督一、国家对消费者权益的保护（一）立法机关的保护（二）行政机关的保护（三）司法机关的保护（一）立法机关的保护国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应听取消费者的意见和要求。

（二）行政机关的保护各级政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

（三）司法机关的保护有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

二、消费者组织对消费者合法权益的保护消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。消费者协会履行下列职能：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。三、社会监督和舆论监督保护消费者的合法权益是全社会的共同责任；国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督；大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第五节争议的解决和法律责任一、争议的解决途径二、损害消费者权益的法律责任一、争议的解决途径（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

二、损害消费者权益的法律责任（一）承担责任的主体（二）承担责任的形式（一）承担责任的主体1、生产者、销售者、服务者（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料.消费者丙从乙商场购买这种饮料后,在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项?A.丙只能向乙索赔B.丙只能向甲索赔C.丙只能向消费者协会投诉,请其确定向谁索赔D.丙可向甲,乙中的一个索赔

D消费者王某在购买商品后，发现商品存在瑕疵时，下列说法正确的是哪项?A.王某只能向该商品生产者主张赔偿B.王某可以向该商品的销售者主张赔偿C.王某既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿D.若销售者有证据表明该瑕疵是在销售过程中其他销售者所致，有权拒绝赔偿

B2、变更后的企业消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。3、营业执照的使用人或持有人使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是：A.只能是甲B.只能是乙、甲C.只能是丁D.可以是甲，也可以是乙D4、展销会举办者和柜台出租者消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

5、从事虚假广告行为的经营者和广告经营者消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。下列哪种情况下消费者可以向生产者要求赔偿？A.消费者从销售者处购买的化妆品不具有包装上标明的使用效果B.某人从生产者处盗窃其开发中的高压锅样品，在使用时被炸伤C.因销售者贮存不当致使药品变质而使某患者服药后过敏D.消费者使用产品后发生不适，但现在科学技术无法证明产品与不适之间的关系ABCD均不能（二）承担责任的形式1、民事责任2、行政责任3、刑事责任1、民事责任（1）经营者承担民事责任的概括性规定（2）侵犯消费者人身权的民事责任（3）侵害消费者财产权的民事责任（1）经营者承担民事责任的概括性规定经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除另有规定外，应承担民事责任：1）商品存在缺陷的；2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

4）不符合商品说明、实物样品等方式表示的质量状况的；5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；6）销售的商品数量不足的；7）服务的内容和费用违反约定的；8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。（2）侵犯消费者人身权的民事责任1）致人伤害的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

2）致人死亡的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任。经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

（3）侵害消费者财产权的民事责任1）违反“三包”的规定或约定的民事责任。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。2004年5月10日，甲从商场买回一台A牌洗衣机（属“三包”商品），在5月15日使用时，发现洗衣机突然不转，遂到商场要求退货，商场售货员乙声称，商场明文规定凡是在本商场购买的任何家用电器如有问题只能维修不能退换。但修理三次后，洗衣机仍不能正常使用，为此，甲多次找到商场有关部门投诉，但无结果。双方因此发生争执。请回答：（1）该商场售货员乙的说法是否正确？为什么？（2）消费者甲该如何处理？（1）该商场售货员乙的说法是不正确的。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。（2）消费者甲和经营者商场发生消费者权益争议，可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、提请仲裁和向人民法院提起诉讼等途径进行解决。另外，消费者甲可以向销售商场要求赔偿：消费者甲因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。2）违反有关约定的民事责任。经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

3）欺诈行为的民事责任。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

欺诈行为的认定：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

（四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（六）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（七）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（八）作虚假的现场演示和说明的；（九）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（十）骗取消费者预付款的；（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（十二）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（十三）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：

（一）销售失效、变质商品的；（二）销售侵犯他人注册商标权的商品的；（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；（四）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；（五）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。对下列经营者的哪一行为，消费者可以依法按其所支付价款的两倍要求经营者赔偿其损失？A．不具备产品应当具备的性能而事先未作说明B．所售产品包装上未注明出厂日期和保质期C．谎称某国内私营企业产品为美国进口原装D．出售国家明令淘汰的产品C案例：王海打假案1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王海感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。当时索赔未果，而王海却因此成为了新闻人物。时隔半年，王海又在北京的其他十家商场以“知假买假”成功获得双倍赔偿，一个月内获赔偿金近8000元。1995年12月5日，北京隆福大厦终于在拖延了8个月之后，同意加倍赔偿王海在隆福大厦购买的10副假冒耳机。王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。

与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。案例：薛某诉北京燕莎友谊商城案

1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半。2、行政责任经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。3、刑事责任（1）经营者提供的商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、死亡构成犯罪的,依法追究刑事责任。（2）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。（3）国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

下列说法中正确的是哪些?A.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的2倍B.经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起30日内向人民法院提起诉讼C.对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退