城市轨道交通客运组织 课件 项目五任务三 站台规范化服务

任务二

站台规范化服务站台服务规范站台服务是车站服务的关键内容。站台也是乘客较为集中的地方。特别是在高峰时段，在候车和上车时容易混乱造成安全事故。因此，站台服务要安全第一，礼仪与之相结合。站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播服务、乘客秩序维护等。站台服务的基本要求1.站务人员必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。2.站务人员工作时，应精神饱满、思想集中，不准闲聊。3.站务人员应保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免给乘客带来不便。4.站务人员应注意乘客安全，当发现个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒。5.站务人员要留意站台上乘客的需要，如看到乘客有困难（身体不适、行动不便等）时，应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事求助。6.当遇到突发事件时，站务人员应能正确及时地进行站台广播。站台服务规范站台服务的主要内容1.监视列车运行状态，候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠屏蔽门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车、屏蔽门夹人夹物，根据情况及时采取正确的处理办法2.做好宣传，使乘客在黄色安全线以内候车，不倚靠屏蔽门，不抢上抢下。维护站台秩序，组织乘客有序候乘车；3.若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系；4.回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残、孕等需要帮助的乘客；5.当列车车门或屏蔽门故障时，协助司机处理车门，如贴上"此门故障，暂停使用"的静电贴纸、摆放"设备故障"警示牌等。站台服务规范乘客候车服务站台服务规范（1）候车引导服务人员在站台要把握好乘客引导的时机进行规范指引(2）候车巡视。候车时，站台服务人员还应做到多巡视、多提醒、多引导。巡视时，步伐大小一致，走速均匀，抬头挺胸，保持良好的精神面貌。密切关注乘客情况、屏蔽门工作状况，"三步一回头"。多提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹追逐、不得冲上冲下、不得到人少的一端候车，等等。站台客流不均匀时，要及时引导控制，防止乘客拥挤。乘客候车服务站台服务规范(3）候车基本服务用语。列车进站前及进站时："各位乘客，为了您和他人的安全，请在黄色安全线内排队候车，多谢合作！""各位乘客，为了您的安全，请勿倚靠屏蔽门，多谢合作！""各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台乘客较少的地方候车，多谢合作！""各位乘客，请按地面箭头标志排队候车，多谢合作！"列车到站停稳开门后："上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，多谢合作。"列车将要关车门时："各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）多谢合作！"末班车到站时："各位乘客请注意，开往xx方向的末班车将在xx点xx分开出，请您抓紧时间上车。"列车服务终止时："各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。"乘客候车问题处理站台服务规范(1）当乘客站在黄线以外候车时。站台服务人员应及时礼貌地提醒乘客应站在黄线以内候车，以防发生危险；(2）当乘客采用蹲姿候车时。站台服务人员应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适的情况；(3）小孩在站台上追逐奔跑、打闹时。站务人员要半蹲或俯身提醒小朋友不要追逐打闹，与此同时，提醒家长看护好小孩，以防发生危险。(4）乘客有物品掉下轨道时。工作人员应先安抚乘客，并与行车值班员联系，汇报情况，听从值班员指示，并向乘客传达处理结果。(5）当乘客企图冲进正在关门的列车时。如果发现乘客企图冲进正在关门的列车，站务人员应上前阻止（避免和乘客有直接碰触）。

(6）当乘客在站台上吸烟时。如发现乘客在站台上吸烟，站务人员应立即上前制止，并礼貌地进行解释，不可态度过于强硬案例分析一

某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上，站务员上前制止，要求其捡起东西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子，这位乘客不乐意，和站务员争吵了起来……事件分析

站务员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。

站务员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，态度不好。得理不饶人，让乘客觉得难堪。案例分析服务技巧在发现乘客有违规行为时，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。我们要以宽容的心对待乘客的错误，耐心的对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。案例分析案例分析二

某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为站务员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责阿，……”站务员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，……”，两个人争吵了起来……事件分析：站务员为了乘客的安全阻止乘客上车，这个出发点是对的。站务员和乘客发生了直接的碰撞是乘客生气的主要原因。案例分析注意事项在阻止乘客上车时，应尽量避免和乘客发生直接碰触，减少纠纷的发生；在遇见有乘客说粗话骂人时，我们不应该给予直接反击，只能提醒乘客，否则只能使冲突升级。案例分析思考与练习一、填空题1.站台上乘客有困难应了解

，尽量提供

。2.站台客流不均匀时，要。3.发现乘客企图冲进正在关门的列车，站务人员应

、避免

。4.上岗前都应该做到佩戴

，整洁的

、端庄的

。5.在与乘客的服务中，我们应该使用标准的服务

与服务

。6.客运服务工作者在站台工作时，应做到三多，分别是、、。二、选择题1.乘客提出的问题，站务人员无法给出确切的答案时应（）。A.解释并致歉B.凭借印象作答C.回答不知道2.当乘客在站台上吸烟时站务人员应（）。A.强硬掐灭B.制止行为、礼貌解释C..礼貌解释技能训练按小组模拟站台候车服务模拟演练，掌握车站站台服务基本要求、乘客问询服务等作业流程。1.当遇到突发事件时，站务人员应。2.站台服务中若发现异常情况应当或。3.简要说明站台服务中监视列车运行状态，候车乘客动态注意事项————————————————————————————————————————————————————————————————————————4.站台服务中，站务员需要特别注意什么类型的乘客？——————————————————————————————————————————————————————