电子商务与企业信息化学习情境设计

电子商务与企业信息化学习情境设计教学目的本章就从企业信息化的基本概念和功能入手，了解电子商务在企业系统中的应用以及实施电子商务应用的主要方法，并从信息化建设的角度提出企业发展建议。教学重点1．企业信息化管理的产生和发展背景；2．企业信息化的基本概念、内容及其主要功能；3．企业资源计划（ERP）的基本概念、特点；4．ERP在我国的应用现状、存在的问题及其应对策略；5．客户关系管理（CRM）的基本概念；6．供应商关系管理（SRM）的基本概念及其主要功能；教学难点1．ERP的管理思想以及系统构成；2．客户关系管理的实施步骤以及系统构成；3．供应商关系管理的系统构成。课时安排本章安排3课时教学大纲第一节企业信息化概述（一）企业信息化的产生和发展1．国际背景2．国内背景3．企业信息化的功能和作用简单来说企业信息化是发展电子商务的基础，电子商务是推动企业信息化的引擎，是对企业信息化的基本理念、内容和功能等的综合运用。这两者之间是相互促进、相互影响、相互制约的关系。（1）企业信息化是实施电子商务的基础（2）企业电子商务是对企业信息化内容、功能的综合运用信息化在企业的应用主要经历了三个阶段：首先是信息技术简单、分散的应用，主要是解决特定的任务，但是可能无形中增加了管理成本；第二个阶段是部门应用整合，即将分散的任务整合为连续的流程；第三个阶段就是跨部门的应用整合，主要是管理和优化跨部门的业务流程，将分散的部门活动融合成组织良好的、可靠的系统。第二节企业的电子商务应用——企业资源计划（一）ERP的产生背景20世纪90年代以来，由于经济全球化和市场国际化的影响，制造业所面临的竞争更趋激烈。基于此，以客户为中心，基于时间、面向整个供应链的管理理念成为新的形势下制造业发展的基本动向，实施以客户为中心的经营战略也就成为企业在经营战略方面的重大转变。实施以客户为中心的经营战略就要对客户需求迅速做出响应，并在最短的时间内向客户交付高质量和低成本的产品。实施以客户为中心的经营战略涉及企业的再造工程。（二）ERP的概念和特点GartnerGroup公司通过对ERP所应具备的功能标准描述，从而对其内涵有了更为深层次的描述，主要包括四个方面：1．ERP超越了传统MRPⅡ范围的集成功能相对于标准MRPⅡ系统来说，ERP的功能得到极大扩展，包括质量管理、试验室管理、流程作业管理、配方管理、产品数据管理、维护管理、管制报告和仓库管理等。2．支持混合方式的制造环境所谓混合方式的制造环境，包括既可支持离散又可支持流程的制造环境；按照面向对象的业务模型组合业务过程的能力和国际范围内的应用。具体来说，包括（1）生产方式的混合；（2）经营方式的混合；（3）生产、分销和服务等业务的混合。3．支持能动的监控能力该项标准是关于ERP能动式功能的加强，包括：在整个企业内采用计划和控制方法、模拟功能、决策支持能力和图形能力。能动式功能则具有主动性和超前性。ERP的能动式功能表现在它所采用的控制和工程方法、模拟功能、决策支持能力和图形能力。4．支持开放的客户机/服务器计算环境主要包括客户机/服务器体系结构，图形用户界面（GUI），计算机辅助设计工程（CASE），面向对象技术，使用SQL对关系数据库查询，内部集成的工程系统、商业系统、数据采集和外部集成（EDI）等。鉴于从上述ERP的功能范围、集成程度、应用环境以及支持技术等方面的评价和界定，我们可以对ERP的内涵做出如下描述：（1）ERP系统改变企业的管理核心，真正实现从最初的“在正确的时间制造和销售正确的产品”，转移到了“在最佳的时间和地点，获得最大利润”，这种管理方法和手段其应用范围也从制造企业扩展至了各个不同行业的企业。（2）ERP从满足动态监控，发展到引入商务智能，使得以往简单的事务处理系统，变成了真正具有智能化的管理控制系统。（3）ERP不仅仅是一个软件系统，而是一个集组织模型、业务流程、企业规范和信息技术、实施方法为一体的综合管理应用体系；从软件系统的结构而言，现在的ERP必须能够适应互联网的应用，可以支持跨平台的多组织的应用，并和电子商务之间的应用具有广泛的数据、业务逻辑的接口。（三）ERP系统的管理思想ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在三个方面。1．以“供应链管理”为核心的管理理念2．体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想3．体现事先计划与事中控制的思想（四）ERP系统的构成ERP是对企业资源进行整合集成管理，简单的说就是将企业的资金流、物流、信息流进行全面统一的管理得管理信息系统。它的功能模块不同于以往的MRP或者MRPⅡ的模块，它不仅可用于生产企业的管理，而且在许多其他类型的企业中，也可以得到广泛的应用。一般来说，ERP管理系统包括生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、财务管理（会计核算、财务管理）、人力资源管理等模块，如图9-2所示。（五）ERP在我国应用现状和问题1．ERP应用现状分析2．ERP应用过程中存在的问题（1）系统引进未详细论证，投资盲目性（2）企业管理基础工作不能满足系统运行的要求（3）企业管理和业务人员的素质不能适应3．ERP成功实施的应对策略因此企业有必要对风险有充分认识，建立一套行之有效的风险管理机制，从而提高ERP系统的实施成功率，最终提高企业的管理水平，主要可以从以下几点着手努力。（1）明确企业推广应用ERP的真正目的所在（2）加强以人为本的管理工作，重视知识资源的开发利用（3）确保基础数据的准确性和时效性（4）建立工程项目管理体系和运作机制（5）认真做好工程项目前期准备工作总之，只有提高思想认识，转变思想观念，才能增强企业主体意识。只有增强了企业主体意识，才能提高企业主体能力，发挥企业主体作用，才能从根本上提高ERP在我国应用的成功率。第三节电子商务的应用——客户关系管理（CRM）（一）客户关系管理概述通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。客户关系管理首先是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM管理系统一般应由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。（二）成功实施CRM战略的主要步骤CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。要想正确的实施CRM，必须经过以下步骤，如图9-7所示：1．确立业务计划2．建立CRM员工队伍3．评估销售、服务过程4．明确实际需求5．选择供应商6．开发与部署（三）CRM的系统构成CRM系统的核心是客户数据的管理。一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的模块。1．市场管理模块：包括以下内容（1）对现有客户数据的分析；（2）提供个性化的市场信息；（3）提供销售预测功能。2．销售管理模块销售管理模块主要包括以下内容：（1）提供有效、快速而安全的交易方式；（2）提供订单与合同的管理。3．销售支持与服务模块销售支持与服务模块应该包括：呼叫中心服务（CallCenterService）；订单与合同的处理状态及执行情况跟踪；实时的发票处理；提供产品的保修与维修处理；记录产品的索赔及退货。4．竞争者分析竞争者分析主要包括以下内容：（1）记录主要竞争对手；（2）记录主要竞争产品。第四节企业信息化应用——供应商关系管理（一）供应商关系管理的产生背景对许多企业而言，与其供应商之间的伙伴关系已然成为它们对资源的获取、供应链上产品与服务传送的主要模式。至少有三个强烈的理由支持这此种模式。1.效率与规模经济2.新市场价值3.客户需求（二）供应商关系管理概述供应商管理管理（SCM），是旨在改善企业与供应商之间关系的新型管理机制，实施于围绕企业采购业务相关的领域，目标是通过与供应商建立长期、紧密的业务关系，并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期的高额成本，实现双赢的企业管理模式；同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将先进的电子商务、数据挖掘、协同技术等信息技术紧密集成在一起，为企业产品的策略性设计、资源的策略性获取、合同的有效洽谈、产品内容的统一管理等过程提供了一个优化的解决方案。（三）供应商关系管理的主要功能供应商关系管理（SCM）研究的主要内容是提供一套全面的货源及清晰的B2B解决方案，从而使企业与供应商协同工作，更好得建立和维护好客户关系。根据采购管理者工作所涉及工作内容，SCM系统应该包括资源策略管理、生产资源管理、协调供应、谈判管理、合同管理、采购管理、集成应用管理七大功能。本章案例彩虹集团实施电子采购三部曲提起彩虹集团，很多人可能会感觉比较陌生。作为是电视机中最关键、最核心的技术部件—彩色显像管的制造商，彩虹集团更多着扮演幕后英雄的角色。根据权威统计资料显示，国内每五台电视机，就有一台安装的是彩虹集团的显像管。彩虹集团是中国彩色显像管行业当之无愧龙头企业，其产品和我们日常生活是如此息息相关。今年来，随着彩电行业的快速升级换代和企业之间竞争加剧，集团领导希望借助信息化手段，达到规范采购管理、降低采购成本的目的，从而为企业效益提高提供有力地支持。经过广泛的市场调研，彩虹集团最终选择北京网达信联科技发展有限公司的电子采购解决方案。目前，该系统已经在彩虹集团投入大规模使用，在降低采购成本和提供采购工作效率方面，取得了巨大的成功。选择合适方案早在三年前，彩虹集团就开始尝试电子采购系统，堪称传统企业的先行者，受当时技术条件和社会背景的影响，这次尝试效果并不理想，电子采购系统成了“烂尾楼”，项目被搁置起来。2005年初，公司决定重新启动电子采购项目。在长达八个月的项目评估中，彩虹集团电子采购项目小组认真研究了多家供应商的产品，最终选定北京网达信联科技发展有限公司为项目合作伙伴。彩虹集团项目负责人表示，“我们必须非常慎重，由于有上一次的教训，公司领导对我们的要求是只许成功，没有任何其他选择。”彩虹集团实施的电子采购系统包括竞价采购和询比价采购两种模式。竞价采购，又称反拍卖采购，是传统拍卖业务的反向功能，供应商依照采购方制定规则背靠背多次报价，最终采购方获得最优报价。询比价采购是基于互联网的比质比价系统，侧重于询价，可以有效征集市场潜在供应商。两种采购模式相辅相成，同时包括供应商管理、统计分析等模块，为采购部门提供新式武器，统称为“Wonder-Rat”系统。小试牛刀北京网达信联公司的项目经理在项目实施初期，为企业灌输这样一个理念，“电子采购系统的首要目标是规范采购业务过程、提高工作效率，其次才是降低采购成本。”，基于这一理念，项目小组的初期目标是尽早导入电子采购系统，让业务人员熟悉系统功能，乐于使用系统;让供应商了解电子采购的大势所趋，积极配合彩虹集团的工作。首次电子采购系统应用，项目小组成员在采购物料和投标单位上进行了认真的论证。当时，有五家投标单位参与项目竞标，其中一家客户从日本东京登录电子采购系统，发来了自己的产品报价。通过这次应用，业务人员初步掌握系统功能操作，对系统操作有了一个直观的认识。采购部的张经理说，“电子采购没啥神秘的，就象传真机一样，只是为买卖双方增加一个有效沟通的工具。”接下来的日子里，项目小组组织了多次网上采购。随着对系统使用越来越熟练，采购部门的业务人员发现:软件里提供了大量的配置开关，针对不同的采购物资和市场情况，采购部门需要做的就是讨论公司的采购策略，然后在系统中设置相应参数就可以。例如，对于某些需要供应商保证售后服务的物资，就可以设定评标竞价模式，综合服务质量与供应商报价来确定中标单位。在实验阶段结束时，公司领导发现该系统确实为公司节约了成本，它能以比原来低5%-15%的价格采购物料，与供应商的交流更加迅速有效。公司决定扩大竞标工具的应用范围，最大程度地消除与单个供应商协商、签订非竞标合同和长期合同的成本。大规模应用项目小组首先对集团公司内部更多采购人员进行系统培训。每个采购业务部门都指定一个关健用户(KeyUser)，其他人员通过试用Wonder-Rat的系统学习如何通过电子的方式进行以前的手工工作，碰到问题关健用户会及时进行解答。业务人员操作方法变得更加聪明，操作速度不断提高。由于该软件基于浏览器，学习起来并不困难。培训之后，采购人员能够进行简单的竞价采购，在10—20分种内确定中标单位名单。对供应商的培训相对复杂一些。最初，供应商都有很强的抵触情绪，他们这样可能会吞噬他们的全部利润。但他们很快认识到，该流程比纸上流程简单得多，而且还能快速收到对其竞标的反馈，“技术是先进的，手段是文明的，竞争是残酷的。”某供应商形象地总结。当一个采购人员启动一项业务时，他使用Wonder-Rat工具发布招标书，邀请供应商对一个项目进行投标，每个人都能在同一时间获得信息。招标书包括招标细则和期限等信息，在招标过程中没有人能获得特权。彩虹集团制定了相应的规章制度，要求采购人员必须掌握Wonder-Rat系统的功能操作，这使掌握这一系统成为采购人员的必备素质。对于符合竞价要求的物资，公司领导要求必须通过Wonder-Rat系统确定最终中标单位和中标价格，否则财务有权拒绝支付货款。附Wonder-Rat系统介绍:竞价采购是招标方式和拍卖技术以及现代互联网信息技术的有机结合，是类似于拍卖竞购的一种逆向行为。即用逐步降低销售价格方式赢得标的物的过程，也称拍购。竞价时