旅行社操作实务课件：国内长线业务操作

国内长线业务操作

目录010203机票常识和国内机票价格计算组团社与地接社关系组团社业务操作流程学习情境某单位准备组织员工到国内疗休养业务，前期已经去过北京、青岛、厦门等地，今年拟定九寨沟、云南、海南等地区。思考贵公司如何操作这笔业务呢？航空交通常识①航班 指飞机定期由始发站按规定的航线起飞至终点站的运输飞行的班期航班号： 国内航班号--二字代码+四个阿拉伯数字二字代码为执行该航班任务的航空公司第一位代表航空公司的基地所在地区第二位代表航班基地外终点所在地区第三、第四位表示航班的序号，单数表示由基地出发向外飞的航班，双数表示飞回基地的回程航班。例1：CA1585国航北京-烟台去程国际航班号--二字代码+三个阿拉伯数字二字代码为执行该航班任务的航空公司第一位数字-执行该任务的航空公司或所属管理局第二位数字表示该航班终点站所属的航空公司或所属管理局，最后一位数字奇数是去程航班，偶数为返程航班。附件三、国际航空公司的二字代码表.doc例如CA981至中国国际航空公司承担的北京前往纽约的去程国际航班。代码共享：指一家航空公司与另一家航空公司协议允许在其航班上使用自己的代码或两家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号。

②有效身份证件指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。中国旅客购票：居民身份证、有效护照、军官证、警官证、士兵证、16周岁以下未成年人的户口簿、出生证等证件。外国旅客、华侨、港、澳、台胞购票，须凭有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其它有效身份证件，③OK票和OPEN票 OK票，即已订妥日期、航班和机座，须在72小时前办理座位再确认手续，否则原定座位不予保留，可以在一年时间里改签。 OPEN票是未确认座位的机票，从开票之日起到确认日期为一年，确认日期后，即QK票，还有一年的改签时限。

按照飞机可以乘坐的人数可以分为:大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行747、74E波音747载客数在350-400人左右波音777载客在350人左右（或以77B作为代号）波音767载客在280人左右M11麦道11载客340人左右空中客车340载客350人左右空中客车300载客280人左右（或以AB6作为代号）空中客车310载客250人左右ILW伊尔86苏联飞机载300人左右中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下麦道M82/M90载客150人左右波音737系列载客在130-160左右空中客车320载客180人左右苏联飞机TU54载客150人左右英国宇航公司BAE-146飞机载客108人小型飞机：指100座以下飞机运7国产飞机载客50人左右AN4安24苏联飞机载客50人左右SF3萨伯100载客30人左右ATR雅泰72A载客70人左右。④机型⑤改签更改又称改期，是指客人的行程不变，承运的航空公司不变的情况下的更改。更改分为两种：同等舱位更改和升舱。同等舱位更改是指所更改的航班的航空公司和舱位都相同；升舱是指所更改的航空公司相同，但所改的舱位折扣高于原订舱位的折扣。签转是指不同航空公司之间签转。引签转的两个航空公司之间必须有协议，同意两个航空公司的客人进行签转，反之也是不可以签转。客票签转：指一个承运人将其运输票证转让给另一承运人的书面授权。⑥票价-国内机票民航发展基金（原机场建设费）2004年9月1日起，机场建设费并入机票中。2012年4月17日，财政部正式公布新的《民航发展基金征收使用管理暂行办法》，由此民航发展基金将取代之前的机场建设费。

自2011年１月１日起，免征支线飞机执飞国内支线航班机场管理建设费。支线机型包括国产新舟60、CRJ200在内的８种支线飞机,执行的航班涉及航线844条，连接29个省（区）的129个机场。 旅客退票时全额退还，不收退票手续费90元/人国际和港、澳台地区航班50元/人国内干线机场或中大型飞机10元/人由8种小型飞机承运的国内支线航班0元/人2周岁以内的婴儿12周岁以内的儿童持外交护照乘坐国际及港、澳地区航班航空燃油附加费

燃油附加费是航运公司和班轮公会收取的反映燃料价格变化的附加费。

2000年中国开始对国际和国内航线征收燃油附加费，费用约占机票全价的10%-25%。

2004年中国民用航空局规定航空公司可将机票基准价上浮25%，并同时取消燃油附加费。

2005年8月1日国内航线燃油附加费恢复征收：800公里以下航段收取20元/人，800公里（含）以上航段征收40元/人。

最高时，800公里以下航段收取80元/人，800公里（含）以上航段征收15元/人。最低时为0元。费用一直在变动中。问题：退票时燃油费怎么退？婴儿及儿童票价燃油费的收取？婴儿：燃油费为0（按成人普通票价10%计价）儿童：燃油费减半（50%票价（含无成人陪伴儿童）革命伤残军人/因公致残的人民警察：减半儿童机票的价格据民航局1996年颁布实施的《中国民用航空旅客行李运输规则》规定：婴儿(两周岁以内)按同一航班成人普通票价的10%购买

(免机场建设费和燃油税)，不提供座位;儿童(两岁至12周岁)按同一航班成人普通票价的50%购买(免机场建设费，燃油税减半)，儿童不能持成人票登机。为了适应市场需求，目前儿童票定价在执行原有儿童票定价规定的基础上，推出了低于50%的儿童票价，也为儿童旅客出行提供了多种票价选择。

例如国航，当成人票最低票价低于五折时，儿童乘客可购买成人票价客票，且按照舱位对应的最低成人票价支付票款，而不再依照儿童票50%的优惠幅度购票;当成人票实际销售价格高于5折时，儿童票则按照全价的50%购买。提问：杭州至北京单程1150元，往返成人七折，请核算成人与儿童、婴儿的票价.如订票后客人要求退票，按照50%收取退票费要退回客人（成、童、婴）多少？⑥票价-国际机票1.国际机票价格：票价和税金两大项构成。税金包括：燃油费、战争保险费（这两项是航空公司收的）、机场税、检疫税、出境税、入境税、人头税、安检税等等2.儿童（有成人陪伴）：可享受成人销售价75％，个别航空公司在个别航线上略有不同。免收机场建设费，其它税项以航空公司规定为准。3.儿童（无成人陪伴）：5-12周岁需购买成人票，在航空公司柜台办理。4.婴儿：一般为成人全价的10％，个别航空公司婴儿可使用成人优惠价格的１０％，无座位，免收机场建设费，其它税项以航空公司规定为准。（一个成人可带无数名儿童、１名婴儿）中转联程：为持其联程客票的旅客开展的空地一条龙服务。旅客以直达航班的票价购票，在始发地一次办理乘机手续、一次托运行李，一票乘机。中转：对于国际机票，一航规定在转机点停留不超过２４小时为转机。停留：在转机点停留超过２４小时称为停留。具体按各航空公司规则。（某些航空公司不允许中转点停留或停留需额外收费，某些国家或地区中转或停留需要该国家的签证。）误机：指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。漏乘：指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未能搭乘上指定的航班。

电子客票报销凭证行程单简称行程单：由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。可在机场各航空公司对乘机手续办理：国内乘机手续办理：机票、安检、登机。国际乘机手续办理：机票、边防、海关、安检、登机。采购大交通-航空航空机票季节、线路不一，价格起伏较大，注意婴童票价不一样取机票和确认机票，带齐身份证或护照、签证航空公司的工作配合、付款方式及各地联络火车交通常识1、车票：A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空调票、卧铺票等；2、列车－YZ车厢：硬卧车厢：66个铺；软卧车厢：36个铺；双层车厢：162座；软席车厢：60-68座等。3、火车车次代码首字代码是铁路列车车次的一种等级编号，常见的有以下几种：G—高速列车D——动车组Z—直达特快列车T—特快列车K—快速列车N—管内快速列车L、A—临时旅客列车Y—旅游列车没有字母的四位车次——普通列车附件五、火车首字代码的意义.doc附件八、铁路局分布及管辖范围.doc返回交通采购的注意事项怎样选择火车车次交通选择短线团中距离团长距离团去程车次上午快车(座)下午座或晚卧早卧早抵或晚卧晚抵返程车次下午快车(座)下午座或晚卧午卧晚抵火车车次有多种可以选择，有早上的、中午的、晚上的，有硬、软座、硬、软卧等，有快速、普快等等。在制定线路是如何选择火车车次？计调在制定线路是如何选择火车车次？相互协作互惠互利同业社相互转化监督被监督组团社和同业社的关系思考：组团计调如何选择地接社？..\案例\旅游采购项目-同业社

相互协作互惠互利组团社监督被监督选择高质量的接待旅行社，是采购到优质接待服务的关键在一个地区，初次筛选接待社时应对接待社进行全方位的考察。考察的内容应包括：基本情况、管理人员状况、信誉度、美誉度、导游素质，计调人员素质、旅游接待资源掌控的能力（淡旺季的接待能力）等。应与选定的接待社签订合作合同，并要求其提供经营许可证、营业执照副本复印件存档在一个地区，每年度宜选择数家不同类型的旅行社，以便对质量和价格进行比较。考察项目12345合法性依赖性接团记录价格

……规模大小国内组团作业流程图1、确认团队信息

散客计划根据各条线路、各地接社的计划，制定出有本公司特色的综合性的计划单。团队计划从销售处了解客人的要求a天数b人数;c出发时间;d费用预算;e酒店住宿标准;f目的地具体参观行程的要求及其他特殊要求等。2、制作行程

综合考虑团队的情况及出票率等因素，选配合适的大交通。

向地接社咨询接待信息，初步规划旅游者的行程安排，3、核算成本

按照接送站、大交通、全陪导服、综费、保险、地接社地接费用等项目进行分项计价。

有必要向地接社询价。思考：向地接社询价需报哪些内容？询价函.doc地接报价.doc组团社地接社价格接送站交通往返大交通全陪导服分摊费用综费国内长线全包价成本=地接社价格+组团社成本国内长线组团：武汉组团去山东20人,往返四日，火车硬卧，含餐，住宿三星级标准大交通：火车硬卧（中铺312+30）*2=684元/人火车站接送：20*2=40元/人全陪导服：10元/人*4天=40元/人全陪分摊：（312+30）*2/20=34元/人保险包帽：15元/人地接合计：570元组团社怎么计价呢？国内长线团计价成本计价与报价要求1、计价工作是开展合作的第一步2、计价的做业速度快慢影响着对公司业务水平的认知3、报价准确与否关系着旅行社的利润组团社计价根据市场需求或外联需要制定要求：及时、具有竞争力行业水准：三分钟计价，五分钟报价组团练习：行程导入：杭州桂林双飞四日组团计价.doc请核算成人价及儿童价的成本思考：儿童价含什么？国内长线团计价4、定制价格

成本计算出来后根据旅游者的情况与旅行社产品价格形成机制进行产品定价。

对客递送行程及报价对客行程报价.doc5、确认行程与旅游者沟通行程与价格，必要时进行调整。旅游者确认行程价格后，获取旅游者名单。有必要的情况下预收一定的团款以便预订大交通。收多少团款？订、定、预付款6、签订旅游合同组团社须与旅游者签订标准的旅游合同。如果有一些特别事宜无法在旅游合同里反映，可另作约定作为合同的附件，在出现争议或人身伤害时有据可依。7、预报计划预报大交通，以保证大交通的出票率。

仔细仔细落实并核对计划，向票务人员下达《团队订票单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。机票确认单.jpg机票开票客人名单.doc7、预报计划预报计划给接待社，使其有充分的准备时间，开展订票、订房等事务。预报内容通常应包括：人数、抵离日期、食宿要求、交通工具的车次或航班与返程票等。预报计划要求接待社迅速予以确认回复。-团队行程计划单.doc根据需要，预定送站车辆的采购服务。8、确认行程计划对预报的行程内容逐一加以落实，若有变化，应与接待社及时沟通。行程计划确认之后应向接待社发送团队确认件，注明双方公司全称、联系人、电话并加盖单位公章传于对方。团队确认件既是接团社的接团计划，也是双方的结算依据，应以标准传真格式正式打印，并力求准确无误。团队确认件发送完毕应要求接待社在团队出发前盖章确认回传。地接确认单1.jpg地接确认单2.jpg

确认哪些内容？最后确定的人数、抵离时间行程（游、购、娱）标准（吃、住、行）等有关事项确定双方的结算价格和付款方式注意事项：需收到双方盖章的传真确认件时间：在团队出发之前

国内组团作业流程案例：

某年10月陕西某旅行社组团22人前往九寨沟六日游，四川J旅行社接团。传真确认件上注明10月4日有一团队参加成都九寨沟四日游，乘坐火车T28次抵成都火车站。

但此团10月4日早7：05分抵达成都火车站时，四川J旅行社无人接团。

全陪打电话给地接社，15分钟后来了两位工作人员，但没有车，于是决定打的送客人先去饭店吃早餐，费用由地接社承担。

至于漏接原因，地接社称组团社传真有误，而组团社认为地接社对传真理解有误。讨论：漏接问题出在哪里？哪些环节可以避免？（导游、计调）

9、制作概算单出团前，应对旅游者信息进行充分的分析，便于做好相应的接待准备工作。制作团队概算单，测算团队的毛利。8-概算单.doc10、派团单、选导游制作导游派团单计划单。根据旅游者、接待社、本公司等情况选择合适的全陪。要求全陪与旅游者提前确认出发时间、地点，并告知旅游者联络方式。9-导游陪同计划单.doc10-出团通知书.doc全陪

从领取任务、熟悉计划开始，就参与了工作计划内外发生的一切事情，都要靠全陪完成

全陪要做哪些工作？做好服务工作、关心行李、导购、处理突发事件等……对全陪的要求

1、熟悉业务

2、具有高尚的职业道德

3、要有较高的协调能力

4、需要机智、沉着，遇到突发情况能及时处理

……对全陪的要求

1、熟悉业务

2、具有高尚的职业道德

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