门店质量事故、质量投诉管理制度范文（2篇）

门店质量事故、质量投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范门店对质量事故的处置及质量投诉的管理工作，确保门店经营质量的稳定提升，特制定本规程。第二条本规程适用于门店质量事故的处理及质量投诉的管理活动。第三条门店质量事故定义为因门店内部原因导致的，对消费者健康、财产或其他合法权益产生重大负面影响的事件。第四条门店质量投诉指消费者对门店产品质量或服务质量提出的不满和投诉意见。第二章门店质量事故处理第五条发生质量事故时，门店应立即启动应急响应，遵循以下程序操作：（一）报告：发现事故后，相关人员须立即向门店主管或安全责任人汇报，并详细记录事件情况。（二）调查：主管或安全责任人应迅速组织事故调查，包括确定事故原因、评估影响等。（三）处置：根据调查结果，制定并执行相应的处置措施，以防止事故扩大、处理受影响的产品或设备等。（四）通报：门店主管或安全责任人应及时向上级管理机构报告事故详情，配合进行调查和处理。（五）整改：依据调查结果和上级要求，制定整改措施，确保整改执行到位。（六）记录：门店需详细记录质量事故的处理过程，包括报告、调查、处置、整改及后续跟踪等信息。第三章质量投诉管理第六条门店需建立完善的质量投诉管理体系，及时响应消费者投诉，执行以下处理流程：（一）接受投诉：设立投诉接收渠道，指定专人负责处理消费者投诉。（二）登记：对每起投诉进行详细登记，包括投诉人信息、投诉内容及处理结果等。（三）调查：立即启动投诉调查，对涉及的产品、服务及人员进行调查，并制定处理方案。（四）反馈：门店主管或专员应及时向消费者反馈处理结果，解答相关疑问。（五）整改：根据投诉情况和处理结果，制定并执行相应的整改措施。（六）记录保存：保存质量投诉处理记录，包括投诉登记、调查、处理、反馈及整改措施等信息。第四章监督与评估第七条门店应定期对质量事故和质量投诉进行监督和评估，包括：（一）制定质量监督和评估计划，明确监督内容、评估方法和标准。（二）对质量事故和质量投诉进行随机抽查，评估门店质量控制和投诉处理效果。（三）根据监督和评估结果，及时调整和优化质量管理措施，以确保质量的持续改进。第五章法律责任第八条如在质量事故和质量投诉管理中违反本规程，将依法承担相应法律责任，并可能需承担经济赔偿责任。第六章附则第九条本规程经门店主管批准后实施。第十条本规程的解释权归门店主管所有。第十一条本规程自发布之日起生效。门店质量事故、质量投诉管理制度范文（二）一、序言门店质量事故和质量投诉的出现可能对企业的声誉和经济利益产生重大影响。为确保门店质量的稳定性和客户的满意度，制定此门店质量事故和质量投诉的管理规定至关重要。本规定旨在规范处理这些事故和投诉的程序，以达到预期的管理目标。二、术语定义1.门店质量事故指在门店运营中出现的重大产品质量问题，可能导致客户健康受损、财产损失等严重后果的事件。2.质量投诉指客户对门店产品或服务质量表示不满或提出意见的情况。三、质量事故管理流程1.事故报告当质量事故发生时，相关人员须立即向质量管理部门报告，报告内容应包括事故时间、地点、性质及影响等详细信息。质量管理部门应迅速组织调查，并制定应对策略。2.事故分类与分级根据事故的性质和影响，质量管理部门将对事故进行分类和分级，以指导后续的处理工作。分类和分级标准由质量管理部门制定，并向各门店进行宣传和培训。3.事故处理依据事故的等级和分类，质量管理部门将制定相应的处理措施，并通知相关门店和责任人。责任人应立即采取必要措施处理事故，并向质量管理部门报告处理结果。4.纠正措施基于事故原因和处理结果，质量管理部门将制定纠正措施，并监督门店的执行。门店需积极配合，确保整改措施的落实。5.事故记录与统计质量管理部门需对所有质量事故进行详细记录和统计，并定期向上级汇报。同时，部门应定期分析事故数据，总结经验教训，提出改进建议。四、质量投诉管理流程1.投诉接收与登记门店负责人应设立投诉接收点，并向客户公布投诉的联系方式。在接到质量投诉时，负责人应及时记录并登记投诉内容、客户信息等。2.投诉回复门店负责人需尽快向投诉客户反馈，说明处理进度和结果。回复内容应真实、客观，以解决客户问题和不满。3.投诉处理负责人应将投诉转交质量管理部门，并提供相关材料和线索。质量管理部门应迅速调查，并与门店和客户保持沟通，确保问题得到解决。4.纠正措施根据投诉原因和处理结果，质量管理部门将制定纠正措施，并监督门店执行。门店需配合部门工作，及时进行整改。5.投诉记录与统计质量管理部门需对所有质量投诉进行记录和统计，定期向上级报告。同时，部门应定期分析投诉数据，总结经验，提出改进措施。五、监督与控制1.部门职责质量管理部门负责制度的制定和修订，以及质量事故和投诉的调查处理。门店负责人负责事故和投诉的接收及协助调查。2.监督检查上级部门和质量管理部门将对门店的质量事故和投诉管理工作进行监督和检查，包括处理情况和纠正措施的执行情况。3.违规处理对于未按制度要求处理事故和投诉的门店和责任人，上级部门和质量管理部门有权进行责任追究和相应处罚。六、培训与宣传1.培训门店负责人和相关人员需接受质量事故和投诉管理的培训，以熟悉制度和处理流程。2.宣传门店负责人应向员工和客户宣传本制度和处理流程，确保其了解并遵守相关规定。七、附则1.本制度由